Prompt: 소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환비용에 관한 설명으로 틀린 것은?

탐색비용 : 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 지출하는 비용

학습비용 : 새로운 시스템에 적응하는데 드는 비용

감정비용 : 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란

인지적 비용 : 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용

Answer: 탐색비용 : 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 지출하는 비용

탐색비용 : 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 지출하는 비용

학습비용 : 새로운 시스템에 적응하는데 드는 비용

감정비용 : 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란

인지적 비용 : 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용


Prompt: PR(public relations)에 해당하는 것은?

유명한 연예인으로 하여금 TV에서 선전하게 한다.

제품에 대한 할인권, 샘플(sample)을 제공한다.

맥주회사에서 음주운전 방지를 위한 프로그램을 행한다.

Answer: 맥주회사에서 음주운전 방지를 위한 프로그램을 행한다.

유명한 연예인으로 하여금 TV에서 선전하게 한다.

제품에 대한 할인권, 샘플(sample)을 제공한다.

맥주회사에서 음주운전 방지를 위한 프로그램을 행한다.


Prompt: 연구의 단위(UNIT)를 혼동하여 집합단위의 자료를 기반으로 개인의 특성을 추리할 때 발생할 수 있는 오류는?

Answer: 생태주의 오류


Prompt: MOT(Monents of truth)와 관계없는 것은?

스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

기업의 생존이 결정되는 순간

고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한 시간

Answer: 스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

기업의 생존이 결정되는 순간

고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한 시간


Prompt: MOT(Monents of truth)와 관계없는 것은?

스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

기업의 생존이 결정되는 순간

고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한 시간

Answer: 스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

기업의 생존이 결정되는 순간


Prompt: 제품을 소비용품(consumer products)과 산업용품(industial products)으로 분류할 때 소비용품에 해당되는 것은?

Answer: 선매품


Prompt: 리더십 이론에 관한 설명으로 옳은 것은?

특성이론에 의하면 리더는 리더십 행사에서 상황의 영향을 받을 수 있음을 제시한다.

피들러의 상황이론에서는 리더십의 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한을 제시하고 있다.

경로-목표 이론에서는 의사결정 상황에 따라 리더의 의사결정유형을 달리하는 의사결정나무를 제시하고 있다.

관리격자 이론에 의하면 중간관리자에게 가장 적절한 리더십 유형은 중간형(5,5)이다.

Answer: 피들러의 상황이론에서는 리더십의 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한을 제시하고 있다.

특성이론에 의하면 리더는 리더십 행사에서 상황의 영향을 받을 수 있음을 제시한다.

피들러의 상황이론에서는 리더십의 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한을 제시하고 있다.

경로-목표 이론에서는 의사결정 상황에 따라 리더의 의사결정유형을 달리하는 의사결정나무를 제시하고 있다.

관리격자 이론에 의하면 중간관리자에게 가장 적절한 리더십 유형은 중간형(5,5)이다.


Prompt: 메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM 시스템 아키텍처(architecture)의 3가지 구성요소에 포함되지 않는 것은?

Answer: 통합CRM


Prompt: 리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 옳지 않은 것은?

명확성 : 의사소통 시 자신의 의사를 분명히 전달 하여 직원이 혼란스러워하거나 추측하지 않도록 하는 역할

신뢰성 : 리더의 권력을 인정함으로써 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

균형 잡힌 시각 : 전체 업무에 대한 왜곡 되지 않은 시각을 견지하는 역할

참여 : 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할

Answer: 신뢰성 : 리더의 권력을 인정함으로써 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

명확성 : 의사소통 시 자신의 의사를 분명히 전달 하여 직원이 혼란스러워하거나 추측하지 않도록 하는 역할

신뢰성 : 리더의 권력을 인정함으로써 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

균형 잡힌 시각 : 전체 업무에 대한 왜곡 되지 않은 시각을 견지하는 역할

참여 : 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할


Prompt: 경어법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.

합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.

사물 존칭은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 주의가 필요하다.

Answer: 합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.

합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.

경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.

사물 존칭은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 주의가 필요하다.


Prompt: 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 혼용해서 처리하는 업무형태는?

Answer: 블랜딩


Prompt: 일반적인 텔레마케팅의 분류에 해당하지 않는 것은?

착·발신 주체에 따른 분류

고객 니즈에 따른 분류

Answer: 고객 니즈에 따른 분류

착·발신 주체에 따른 분류

고객 니즈에 따른 분류


Prompt: 비용 효율화 측면을 고려한 우편조사의 회수율을 높이기 위한 방안으로 거리가 먼 것은?

예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

Answer: 고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.


Prompt: 사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는 데 사용되는 훈련방법은?

Answer: 역할연기


Prompt: 고객 불만처리의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

기업의 좋은 이미지를 구축할 수 있다.

경영에 대한 유용한 정보를 얻게 된다.

고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.

고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.

Answer: 고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.

기업의 좋은 이미지를 구축할 수 있다.

경영에 대한 유용한 정보를 얻게 된다.

고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.

고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.


Prompt: 고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?

고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.

재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.

재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.

텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.

Answer: 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.

고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.

재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.

재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.

텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.


Prompt: 커뮤니케이션 네트워크 중 구성원간의 상호작용이 집중되어 있지 않고 널리 분산되어 있는 유형으로 위원회 같은 조직에서 나타나며, 수평적 네트워크를 형성하는 것은?

Answer: 원 형


Prompt: 텔레마케팅은 어떤 단어의 조합으로 만들어진 용어인가?

Answer: Telecommunication + Marketing


Prompt: 텔레마케팅은 어떤 단어의 조합으로 만들어진 용어인가?

Answer: Telecommunication + Marketing


Prompt: 콜센터의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

고객 접촉이 용이하다.

고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객 상황 대응센터이다.

주로 전화 중심으로 업무를 수행한다.

신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.

Answer: 신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.

고객 접촉이 용이하다.

고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객 상황 대응센터이다.

주로 전화 중심으로 업무를 수행한다.

신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.


Prompt: 콜센터의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

고객 접촉이 용이하다.

고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객 상황 대응센터이다.

주로 전화 중심으로 업무를 수행한다.

신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.

Answer: 신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.

고객 접촉이 용이하다.

고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객 상황 대응센터이다.

주로 전화 중심으로 업무를 수행한다.

신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.


Prompt: 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은 무엇인가?

Answer: CRM(고객관계관리)


Prompt: 텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.

모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.

개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가되어야 한다.

성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.

Answer: 성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.

포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.

모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.

개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가되어야 한다.

성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.


Prompt: 텔레마케팅을 통한 고객응대시 다양한 고객유형에 따른 경청방법이 잘못 연결된 것은?

번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.

완고하고 고지식한 고객 - 성실하고 진지한 태도로 듣는다.

쾌활하고 자기표현을 잘하는 고객 - 같이 즐기며 듣는다.

말이 없고 까다로운 고객 - 조용하고 느긋하게 듣는다.

Answer: 번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.

번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.

완고하고 고지식한 고객 - 성실하고 진지한 태도로 듣는다.

쾌활하고 자기표현을 잘하는 고객 - 같이 즐기며 듣는다.

말이 없고 까다로운 고객 - 조용하고 느긋하게 듣는다.


Prompt: 일반적으로 설문지에서 인구통계학적 변수는 어디에 위치하는 것이 좋은가?

설문지 내용상 지루한 항목과 함께

Answer: 설문지의 맨 뒷부분

설문지 내용상 지루한 항목과 함께


Prompt: 설문지 작성의 기본원칙으로 적절하지 않은 것은?

목적에 적합한 설문 문항 수

어렵고 까다로운 설문지 구성

Answer: 어렵고 까다로운 설문지 구성

목적에 적합한 설문 문항 수

어렵고 까다로운 설문지 구성


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하지 않는 것은?

통신사에서 우수고객 관리를 위해 전화를 걸어 부가서비스 안내를 한다.

쇼핑몰에서 상품발송 후 배송이 잘 되었는지 확인전화를 한다.

보험사에서 가망고객에게 전화로 보험 상품 판매를 시도한다.

카드사에서 고객으로부터 걸려온 전화로 결제금액을 안내한다.

Answer: 카드사에서 고객으로부터 걸려온 전화로 결제금액을 안내한다.

통신사에서 우수고객 관리를 위해 전화를 걸어 부가서비스 안내를 한다.

쇼핑몰에서 상품발송 후 배송이 잘 되었는지 확인전화를 한다.

보험사에서 가망고객에게 전화로 보험 상품 판매를 시도한다.

카드사에서 고객으로부터 걸려온 전화로 결제금액을 안내한다.


Prompt: 콜센터가 효율적인 조직화가 이루어질 경우 나타나는 현상으로 옳지 않은 것은?

구성원들이 무엇을 할 것인가의 역할이 명확해진다.

목표달성에 필요한 과업의 집중화가 발생한다.

의견대립과 문제해결을 위한 의사소통 통로가 분명해진다.

각 업무에 대한 책임이 명확해진다.

Answer: 목표달성에 필요한 과업의 집중화가 발생한다.

구성원들이 무엇을 할 것인가의 역할이 명확해진다.

목표달성에 필요한 과업의 집중화가 발생한다.

의견대립과 문제해결을 위한 의사소통 통로가 분명해진다.

각 업무에 대한 책임이 명확해진다.


Prompt: 가격할인 형태 중 신 모델 구입 시 구 모델을 반환하면 그만큼 가격을 할인해 주는 방법은?

Answer: 공제


Prompt: 시장조사의 효과 또는 필요성에 대한 설명이 아닌 것은?

기업 경영의 중요한 의사결정을 하는데 도움이 된다.

마케팅 문제해결에 필요한 정보를 신속하게 수집하여 관련 업체에 판매수단으로만 활용한다.

마케팅 프로그램을 효과적으로 수행 할 수 있다.

마케팅 문제의 예측과 진단을 위한 조사까지 수행한다.

Answer: 마케팅 문제해결에 필요한 정보를 신속하게 수집하여 관련 업체에 판매수단으로만 활용한다.

기업 경영의 중요한 의사결정을 하는데 도움이 된다.

마케팅 문제해결에 필요한 정보를 신속하게 수집하여 관련 업체에 판매수단으로만 활용한다.

마케팅 프로그램을 효과적으로 수행 할 수 있다.

마케팅 문제의 예측과 진단을 위한 조사까지 수행한다.


Prompt: 구매하기 전 고객응대 요령과 가장 거리가 먼 것은?

소비자의 니즈 및 구매목표를 간파한다.

소비자가 원하는 정보를 제공한다.

소비자가 신뢰할 수 있는 상담이 이루어지도록 한다.

상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.

Answer: 상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.

소비자의 니즈 및 구매목표를 간파한다.

소비자가 원하는 정보를 제공한다.

소비자가 신뢰할 수 있는 상담이 이루어지도록 한다.

상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.


Prompt: 가격차별화의 전제조건에 관한 설명으로 틀린 것은?

각 시장을 세분할 수 있어야 한다.

각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.

각 세분시장의 소비자군은 같아야 한다.

시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.

Answer: 각 세분시장의 소비자군은 같아야 한다.

각 시장을 세분할 수 있어야 한다.

각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.

각 세분시장의 소비자군은 같아야 한다.

시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.


Prompt: 마케팅믹스(Marketing Mix)의 4P에 해당하지 않는 것은?

Answer: 과정(Process)


Prompt: 자사의 제품을 적당한 장소에서 소비자가 편리하게 구매할 수 있도록 서비스 체계를 갖춘다는 의미의 마케팅 요소는?

Answer: Place


Prompt: CRM 연구에서 메타그룹(Meta Group)의 CRM 활동 중 운영적 CRM의 설명으로 옳은 것은?

프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객 서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.

고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.

상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점 관리 및 지원 활동을 한다.

Answer: 프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객 서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객 서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.

고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.

상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점 관리 및 지원 활동을 한다.


Prompt: 커뮤니케이션 활동을 저해하는 요소가 아닌 것은?

적절한 양의 커뮤니케이션

Answer: 적절한 양의 커뮤니케이션

적절한 양의 커뮤니케이션


Prompt: CRM을 위한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않은 것은?

통합적 마케팅 커뮤니케이션

매스미디어상의 브로드캐스팅광고

광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션

프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션

Answer: 매스미디어상의 브로드캐스팅광고

통합적 마케팅 커뮤니케이션

매스미디어상의 브로드캐스팅광고

광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션

프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션


Prompt: 데이터베이스 마케팅의 목적이 아닌 것은?

고객가치의 극대화를 통한 기업가치의 극대화이다.

많은 고객을 확보하고, 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객을 강화한다.

고객에 대해 판매를 최대화하고 비용을 최소화하여 수익을 극대화한다.

즉각적인 고객의 반응을 이끌어낸다.

Answer: 즉각적인 고객의 반응을 이끌어낸다.

고객가치의 극대화를 통한 기업가치의 극대화이다.

많은 고객을 확보하고, 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객을 강화한다.

고객에 대해 판매를 최대화하고 비용을 최소화하여 수익을 극대화한다.

즉각적인 고객의 반응을 이끌어낸다.


Prompt: 고객의 요구를 파악하는 CRM과 연계하여 데이터마이닝 기법에 널리 활용되는 분석 방법 중 고객이 동시 구매하는 제품의 유형을 규명하여 판매업체에게 유용한 정보를 분석하도록 하는 것은?

Answer: 장바구니 분석


Prompt: 마케팅 조사 절차 중 조사계획 수립단계에 관한 사항으로 틀린 것은?

데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사 목적을 설정한다.

필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.

사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.

Answer: 데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사 목적을 설정한다.

필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.

사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.


Prompt: 텔레마케터가 교육받아야 할 내용과 가장 거리가 먼 것은?

적극적이고 긍정적인 사고의 함양

Answer: 통화품질의 분석 능력

적극적이고 긍정적인 사고의 함양


Prompt: 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터간의 공감대 형성을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재요구를 확인시켜주는 질문기법이다.

판매종결에 필요한 정보를 파악 할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.

고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.

고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.

Answer: 고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.

고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재요구를 확인시켜주는 질문기법이다.

판매종결에 필요한 정보를 파악 할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.

고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.

고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.


Prompt: 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터간의 공감대 형성을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재요구를 확인시켜주는 질문기법이다.

판매종결에 필요한 정보를 파악 할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.

고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.

고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.

Answer: 고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.

고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.


Prompt: 신뢰성 있는 조사가 이루어졌는지의 여부를 점검하기 위한, 조사 후 결과 검증에 대한 설명으로 틀린 것은?

완성된 설문지 중에서 10%를 표본추출해서 검증원에 의해 재조사를 실시하고 신뢰성에 문제가 있을 경우 해당 면접원의 조사설문지는 전량 폐기한다.

잘못된 응답이나 표기는 재면접을 하거나 면접원이나 응답자에게 전화 등으로 확인할 필요가 전혀 없이 전량폐기하여야 한다.

응답자가 맞는지 여부, 관련된 문항에 대한 응답들 간의 일관성과 관련성을 검토하여 신뢰성을 판단해야 한다.

잘못된 응답이나 표기, 단일 응답에 복수응답, 애매모한 표기를 바로 잡는 과정이다.

Answer: 완성된 설문지 중에서 10%를 표본추출해서 검증원에 의해 재조사를 실시하고 신뢰성에 문제가 있을 경우 해당 면접원의 조사설문지는 전량 폐기한다.

완성된 설문지 중에서 10%를 표본추출해서 검증원에 의해 재조사를 실시하고 신뢰성에 문제가 있을 경우 해당 면접원의 조사설문지는 전량 폐기한다.

잘못된 응답이나 표기는 재면접을 하거나 면접원이나 응답자에게 전화 등으로 확인할 필요가 전혀 없이 전량폐기하여야 한다.

응답자가 맞는지 여부, 관련된 문항에 대한 응답들 간의 일관성과 관련성을 검토하여 신뢰성을 판단해야 한다.

잘못된 응답이나 표기, 단일 응답에 복수응답, 애매모한 표기를 바로 잡는 과정이다.


Prompt: 텔레마케터 모니터링의 평가항목에 포함되지 않는 것은?

텔레마케터의 표현 및 구술능력

텔레마케터의 주관적인 사고

Answer: 텔레마케터의 주관적인 사고

텔레마케터의 표현 및 구술능력

텔레마케터의 주관적인 사고


Prompt: 인하우스 텔레마케팅(In-house Telemarketing)이 필요한 경우와 가장 거리가 먼 것은?

텔레마케팅운영에 필요한 인원, 장비, 환경이 갖추어져 있는 경우

고객정보가 외부에 유출되면 곤란한 경우

고객과의 지속적인 전문상담이 필요한 경우

텔레마케터의 업무량이 포화상태에 있는 경우

Answer: 텔레마케터의 업무량이 포화상태에 있는 경우

텔레마케팅운영에 필요한 인원, 장비, 환경이 갖추어져 있는 경우

고객정보가 외부에 유출되면 곤란한 경우

고객과의 지속적인 전문상담이 필요한 경우

텔레마케터의 업무량이 포화상태에 있는 경우


Prompt: 콜센터의 역할 및 기능과 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 고객정보 분산


Prompt: 아웃바운드 판매전략의 일련과정이 바르게 나열된 것은?

잠재고객 특성 정의 → 잠재고객 파악 → 스크리닝→ 판매 → 사후관리

잠재고객 특성 정의 → 스크리닝 → 잠재고객 파악→ 판매 → 사후관리

잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝→ 판매 → 사후관리

잠재고객 파악 → 스크리닝 → 잠재고객 특성정의→ 판매 → 사후관리

Answer: 잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝→ 판매 → 사후관리

잠재고객 특성 정의 → 잠재고객 파악 → 스크리닝→ 판매 → 사후관리

잠재고객 특성 정의 → 스크리닝 → 잠재고객 파악→ 판매 → 사후관리

잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝→ 판매 → 사후관리

잠재고객 파악 → 스크리닝 → 잠재고객 특성정의→ 판매 → 사후관리


Prompt: 무점포 소매기법의 형태에 해당하지 않는 것은?

Answer: 편의점


Prompt: 네티즌 간의 구전효과를 이용한 판촉기법으로 인터넷 이용자들 사이에 확산 효과를 노린 마케팅 기법은?

Answer: 바이러스 마케팅(virus marketing)


Prompt: 대인커뮤니케이션과 매스커뮤니케이션의 상대적인 비교설명으로 틀린 것은?

대인커뮤니케이션의 전달자는 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 전문가이다.

대인커뮤니케이션의 채널은 면대면이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 매스미디어이다.

대인커뮤니케이션의 기능은 설득이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 정보제공이다.

대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.

Answer: 대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.

대인커뮤니케이션의 전달자는 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 전문가이다.

대인커뮤니케이션의 채널은 면대면이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 매스미디어이다.

대인커뮤니케이션의 기능은 설득이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 정보제공이다.

대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.


Prompt: 대인커뮤니케이션과 매스커뮤니케이션의 상대적인 비교설명으로 틀린 것은?

대인커뮤니케이션의 전달자는 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 전문가이다.

대인커뮤니케이션의 채널은 면대면이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 매스미디어이다.

대인커뮤니케이션의 기능은 설득이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 정보제공이다.

대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.

Answer: 대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.


Prompt: 인바운드 상담절차 중 고객의 욕구를 파악하기 직전단계에서 이루어져야 할 활동은?

Q&A 시트 학습 및 인지

전화응답과 자신의 소개

콜센터 시스템 이상 유무 확인

Answer: 전화응답과 자신의 소개

Q&A 시트 학습 및 인지

전화응답과 자신의 소개

콜센터 시스템 이상 유무 확인


Prompt: 텔레마케팅 스크립트의 활용방법으로 적합하지 않은 것은?

스크립트를 사전에 충분히 숙지한다.

고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.

스크립트에 작성된 표현 외에는 사용하지 않는다.

스트립트는 정기적으로 검토하여 수정, 보완한다.

Answer: 스크립트에 작성된 표현 외에는 사용하지 않는다.

스크립트를 사전에 충분히 숙지한다.

고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.

스크립트에 작성된 표현 외에는 사용하지 않는다.

스트립트는 정기적으로 검토하여 수정, 보완한다.


Prompt: 데이터베이스 마케팅에 포함되는 내용이 아닌 것은?

고객의 특징과 구매 이력 분석

고객의 브랜드 충성도 분석

Answer: 매스 마케팅

고객의 특징과 구매 이력 분석

고객의 브랜드 충성도 분석


Prompt: 지속적인 상품 구매를 유도하기 위한 고객 응대 시 상담원의 올바른 자세가 아닌 것은?

설득력 있는 대화와 유용한 정보 제공을 통해 고객의 구매 의사 결정에 도움을 주어야 한다.

자신 있는 태도와 말씨, 전문적인 상담을 통해 고객의 신뢰를 획득해야한다.

가능하면 수익을 많이 올려야 함으로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야한다.

상품의 판매 뿐 아니라 고객의 관리를 위해 고개정보를 수집하고 고객과 지속적인 관계유지를 위한 노력을 기울려야한다.

Answer: 가능하면 수익을 많이 올려야 함으로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야한다.

설득력 있는 대화와 유용한 정보 제공을 통해 고객의 구매 의사 결정에 도움을 주어야 한다.

자신 있는 태도와 말씨, 전문적인 상담을 통해 고객의 신뢰를 획득해야한다.

가능하면 수익을 많이 올려야 함으로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야한다.

상품의 판매 뿐 아니라 고객의 관리를 위해 고개정보를 수집하고 고객과 지속적인 관계유지를 위한 노력을 기울려야한다.


Prompt: 조사의 유형에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

전화조사 : 특정표본 추출에 한계가 있다.

우편조사 : 조사 대상을 다양하게 할 수 있다.

면접조사 : 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.

집단 설문조사 : 한 번에 많은 응답자의 반응을 얻을 수 있으므로 시간을 단축시킬 수 있다.

Answer: 면접조사 : 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.

전화조사 : 특정표본 추출에 한계가 있다.

우편조사 : 조사 대상을 다양하게 할 수 있다.

면접조사 : 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.

집단 설문조사 : 한 번에 많은 응답자의 반응을 얻을 수 있으므로 시간을 단축시킬 수 있다.


Prompt: 조사의 유형에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

전화조사 : 특정표본 추출에 한계가 있다.

우편조사 : 조사 대상을 다양하게 할 수 있다.

면접조사 : 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.

집단 설문조사 : 한 번에 많은 응답자의 반응을 얻을 수 있으므로 시간을 단축시킬 수 있다.

Answer: 면접조사 : 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.

전화조사 : 특정표본 추출에 한계가 있다.

우편조사 : 조사 대상을 다양하게 할 수 있다.


Prompt: 외부모집과 비교하여 기업내부의 인력을 대상으로 인적자원을 모집하는 내부모집의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

선발을 위한 조직 내부의 갈등이 생긴다.

우수한 관리자 육성프로그램이 필요하다.

직부에 대한 주의인식과 사기가 낮다.

비영이 절감할 수 있다.

Answer: 직부에 대한 주의인식과 사기가 낮다.

선발을 위한 조직 내부의 갈등이 생긴다.

우수한 관리자 육성프로그램이 필요하다.

직부에 대한 주의인식과 사기가 낮다.

비영이 절감할 수 있다.


Prompt: CRM 성공전략 중 시스템 통합수준의 성공요인이 아닌 것은?

후방조직 영역 활동의 종합적 관리

전방조직 영역의 CRM활동의 자동화

조직 내 다른 정보 시스템과의 개별화

고객중심 업무처리절차 확립

Answer: 조직 내 다른 정보 시스템과의 개별화

후방조직 영역 활동의 종합적 관리

전방조직 영역의 CRM활동의 자동화

조직 내 다른 정보 시스템과의 개별화

고객중심 업무처리절차 확립


Prompt: 의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당되지 않는 것은?

Answer: 음성의 억양


Prompt: 불만고객의 상담원칙이 아닌 것은?

불만의 정도나 깊이를 파악한다.

회사의 규정과 기준에 대해 우선 설명한다.

상담원의 개인감정을 표출하지 않는다.

고객의 가치관을 바꾸려고 하지 않는다.

Answer: 회사의 규정과 기준에 대해 우선 설명한다.

불만의 정도나 깊이를 파악한다.

회사의 규정과 기준에 대해 우선 설명한다.

상담원의 개인감정을 표출하지 않는다.

고객의 가치관을 바꾸려고 하지 않는다.


Prompt: 고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?

주로 콜센터나 기업의 내부에서 직접 확보 또는 생성한 데이터베이스를 말한다.

외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.

고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호 등의 데이터를 의미한다.

거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체 내역 등의 데이터를 말한다.

Answer: 고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호 등의 데이터를 의미한다.

주로 콜센터나 기업의 내부에서 직접 확보 또는 생성한 데이터베이스를 말한다.

외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.

고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호 등의 데이터를 의미한다.

거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체 내역 등의 데이터를 말한다.


Prompt: 고객이 구매의사 결정 활동을 함에 있어 어려운 이유로 가장 거리가 먼 것은?

제품의 다양성, 기술의 진보, 제품의 복잡성, 소매시장 구조변화 등으로 구매활동이 복잡하고 선택할 상품이 많기 때문이다.

기술이 발달되어 제품의 품질, 안전, 성능에 대한 정보가 제한되어 있고 전문가의 도움이 필요하기 때문이다.

동일상품도 다양한 가격형태를 보이고 있어 소비자는 더 낮은 가격에 더 좋은 품질의 제품을 구매하기 위하여 상당한 노력과 시간을 소비해야 하기 때문이다.

현대인은 쇼핑할 시간이 없을 정도로 바빠서 합리적인 소비활동과 의사결정을 할 시간이 제한되기 때문이다.

Answer: 기술이 발달되어 제품의 품질, 안전, 성능에 대한 정보가 제한되어 있고 전문가의 도움이 필요하기 때문이다.

제품의 다양성, 기술의 진보, 제품의 복잡성, 소매시장 구조변화 등으로 구매활동이 복잡하고 선택할 상품이 많기 때문이다.

기술이 발달되어 제품의 품질, 안전, 성능에 대한 정보가 제한되어 있고 전문가의 도움이 필요하기 때문이다.

동일상품도 다양한 가격형태를 보이고 있어 소비자는 더 낮은 가격에 더 좋은 품질의 제품을 구매하기 위하여 상당한 노력과 시간을 소비해야 하기 때문이다.

현대인은 쇼핑할 시간이 없을 정도로 바빠서 합리적인 소비활동과 의사결정을 할 시간이 제한되기 때문이다.


Prompt: CRM의 성과를 정량적 측면과 정성적 측면으로 구분할 때 정성적 측면에 해당하는 것은?

Answer: 구전효과


Prompt: 전수조사와 표본조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

전수조사는 정밀도에 중점을 두고 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.

표본조사는 부분조사라고도 한다.

표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.

다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.

Answer: 다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.

전수조사는 정밀도에 중점을 두고 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.

표본조사는 부분조사라고도 한다.

표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.

다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.


Prompt: 콜센터 성과변수를 고객성과의 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

Answer: 고객모니터링기능 강화


Prompt: 고객과 친근감을 형성하기 위한 분위기 조성방법과 가장 거리가 먼 것은?

고객의 감정을 잘 수용하여 공감을 표하고 우호적인 분위기를 조성한다.

본론부터 언급한 후 친근감을 준다.

처음 대할 때에는 긴장된 분위기부터 완화시킨다.

상호이익이 될 주제를 찾아 대화한다.

Answer: 본론부터 언급한 후 친근감을 준다.

고객의 감정을 잘 수용하여 공감을 표하고 우호적인 분위기를 조성한다.

본론부터 언급한 후 친근감을 준다.

처음 대할 때에는 긴장된 분위기부터 완화시킨다.

상호이익이 될 주제를 찾아 대화한다.


Prompt: 화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?

고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고개기 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.

고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.

일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.

문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.

Answer: 일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.

고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고개기 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.

고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.

일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.

문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.


Prompt: 설문지의 문항을 조사자가 읽어주고 응답자의 대답을 기록하여 자료수집을 하는 기법이 아닌 것은?

Answer: 전화조사


Prompt: CRM을 통해 충성도가 제고된 고객들에게서 기대되는 행동이 아닌 것은?

Answer: 전환비용 및 위험감수


Prompt: 설문지의 초안이 완성된 후 조사대상이 되는 모든 계층의 응답자들에게 본 조사가 들어가기 전에 우선 간이조사를 실시하여 미리 문제점이 무엇인지 파악해 보는 절차를 무엇이라 하는가?

Answer: 사전조사


Prompt: 아웃바운드 콜센터에서 상담원 개인별 성과를 나타내주는 양적 지표로 볼 수 없는 것은?

시간당 통화콜수(CPH)

시간당 성공콜수(SPH)

Answer: 평균통화대기시간(Average Queue Time)

시간당 통화콜수(CPH)

시간당 성공콜수(SPH)


Prompt: 팀의 활동(행동)원칙을 결정할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

최소한 팀원의 3분의 2이상은 팀의 행동원칙을 확실히 이해하고 명확히 알아야 한다.

행동원칙은 보통 팀이 다루는 업무, 결정사항, 문제점에 관한 것이 많다.

주위환경의 변화를 충분히 고려한 탄력적인 행동원칙이 되어야 한다.

행동원칙을 결정할 때 허황되고 실현가능성이 희박한 것은 배제하는 것이 좋다.

Answer: 최소한 팀원의 3분의 2이상은 팀의 행동원칙을 확실히 이해하고 명확히 알아야 한다.

최소한 팀원의 3분의 2이상은 팀의 행동원칙을 확실히 이해하고 명확히 알아야 한다.

행동원칙은 보통 팀이 다루는 업무, 결정사항, 문제점에 관한 것이 많다.

주위환경의 변화를 충분히 고려한 탄력적인 행동원칙이 되어야 한다.

행동원칙을 결정할 때 허황되고 실현가능성이 희박한 것은 배제하는 것이 좋다.


Prompt: 스크립트 작성 시의 유의사항으로 옳은 것은?

고객 또는 마케팅 상황에 맞게 고정화하여 활용한다.

전체의 흐름 중에 클라이맥스를 눈에 띄게 작성한다.

전문용어를 자주 사용하는 것이 좋다.

상품설명은 가급적 길게 하는 것이 좋다.

Answer: 전체의 흐름 중에 클라이맥스를 눈에 띄게 작성한다.

고객 또는 마케팅 상황에 맞게 고정화하여 활용한다.

전체의 흐름 중에 클라이맥스를 눈에 띄게 작성한다.

전문용어를 자주 사용하는 것이 좋다.

상품설명은 가급적 길게 하는 것이 좋다.


Prompt: 스크립트 작성 시의 유의사항으로 옳은 것은?

고객 또는 마케팅 상황에 맞게 고정화하여 활용한다.

전체의 흐름 중에 클라이맥스를 눈에 띄게 작성한다.

전문용어를 자주 사용하는 것이 좋다.

상품설명은 가급적 길게 하는 것이 좋다.

Answer: 전체의 흐름 중에 클라이맥스를 눈에 띄게 작성한다.

고객 또는 마케팅 상황에 맞게 고정화하여 활용한다.

전체의 흐름 중에 클라이맥스를 눈에 띄게 작성한다.

전문용어를 자주 사용하는 것이 좋다.

상품설명은 가급적 길게 하는 것이 좋다.


Prompt: 효과적인 커뮤니게이션 방법이 아닌 것은?

타인의 관점에서 이해한다.

폐쇄적 태도로 피드백을 주고 받는다.

적극적인 경청의 자세를 유지한다.

예상되는 장애물을 의식한다.

Answer: 폐쇄적 태도로 피드백을 주고 받는다.

타인의 관점에서 이해한다.

폐쇄적 태도로 피드백을 주고 받는다.

적극적인 경청의 자세를 유지한다.

예상되는 장애물을 의식한다.


Prompt: 평균적으로 고객과 대화시 말하는 속도로 적당한 것은?

Answer: 1분에 100~150 낱말


Prompt: 고객 불만 처리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.

고객 불만을 처리하기 위해 드는 비용은 장기적으로 볼 때 기업의 이윤을 감소시킨다.

고객 불만 처리 결과는 기업의 경영을 위해 유용한 자료가 된다.

고객 불만 처리를 잘 하면 기업의 대외적 이미지를 향상시킬 수 있다.

Answer: 고객 불만을 처리하기 위해 드는 비용은 장기적으로 볼 때 기업의 이윤을 감소시킨다.

고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.

고객 불만을 처리하기 위해 드는 비용은 장기적으로 볼 때 기업의 이윤을 감소시킨다.

고객 불만 처리 결과는 기업의 경영을 위해 유용한 자료가 된다.

고객 불만 처리를 잘 하면 기업의 대외적 이미지를 향상시킬 수 있다.


Prompt: 훌륭한 고객서비스의 모델이 되는 방법으로 적당하지 않은 것은?

경청하는 자세를 배운다.

바람직한 전화예절을 활용한다.

고객들에게 자주 감사의 뜻을 전한다.

자신의 감정을 솔직히 터뜨린다.

Answer: 자신의 감정을 솔직히 터뜨린다.

경청하는 자세를 배운다.

바람직한 전화예절을 활용한다.

고객들에게 자주 감사의 뜻을 전한다.

자신의 감정을 솔직히 터뜨린다.


Prompt: 효과적인 커뮤니케이션 방법으로 적당한 것은?

일반화된 약어를 사용한다.

전문지식을 화제로 선택한다.

개인의 주관적인 생각과 감정을 전달한다.

적극적 경청을 통하여 고객의 욕구를 파악한다.

Answer: 적극적 경청을 통하여 고객의 욕구를 파악한다.

일반화된 약어를 사용한다.

전문지식을 화제로 선택한다.

개인의 주관적인 생각과 감정을 전달한다.

적극적 경청을 통하여 고객의 욕구를 파악한다.


Prompt: 고객과의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위해 사용하는 화법으로 부적절한 것은?

전달 내용을 복창 확인한다.

가급적 전문용어를 사용한다.

고객의 발언을 인용한다.

결론과 요점을 먼저 전한다.

Answer: 가급적 전문용어를 사용한다.

전달 내용을 복창 확인한다.

가급적 전문용어를 사용한다.

고객의 발언을 인용한다.

결론과 요점을 먼저 전한다.


Prompt: 화가 난 고객과의 상담시 적절한 응대요령으로 옳지 않은 것은?

고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.

고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.

일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리 하기보다는 그 고객만을 위해 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.

문제와 고객의 불만과정에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.

Answer: 일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리 하기보다는 그 고객만을 위해 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.

고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.

고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.

일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리 하기보다는 그 고객만을 위해 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.

문제와 고객의 불만과정에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.


Prompt: 고객 응대와 가장 관련이 있는 용어는?

Answer: 불만처리


Prompt: 고객 응대와 가장 관련이 있는 용어는?

Answer: 불만처리


Prompt: 전화조사의 장점에 관한 설명으로 잘못된 것은?

개별면접 방법보다 시간과 비용 면에서 경제적이다.

심층조사가 가능하여 자료수집이 용이하다.

응답자들이 면접자와의 대면적 조사방법에서 느끼는 불편감을 제거할 수 있다.

조사자의 질문방법에 따라 조사결과에 영향을 미쳐 서로 다른 결과를 가져올 위험이 있다.

Answer: 심층조사가 가능하여 자료수집이 용이하다.

개별면접 방법보다 시간과 비용 면에서 경제적이다.

심층조사가 가능하여 자료수집이 용이하다.

응답자들이 면접자와의 대면적 조사방법에서 느끼는 불편감을 제거할 수 있다.

조사자의 질문방법에 따라 조사결과에 영향을 미쳐 서로 다른 결과를 가져올 위험이 있다.


Prompt: 텔레마케팅 커뮤니케이션과정 중 다양한 고객유형에 따른 경청방법이 잘못 연결된 것은?

번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.

완고하고 고지식한 고객 - 성실하고 진지한 태도로 듣는다.

쾌활하고 자기 표현을 잘하는 고객 - 같이 즐기며 듣는다.

말이 없고 까다로운 고객 - 조용하고 느긋하게 듣는다.

Answer: 번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.

완고하고 고지식한 고객 - 성실하고 진지한 태도로 듣는다.

쾌활하고 자기 표현을 잘하는 고객 - 같이 즐기며 듣는다.

말이 없고 까다로운 고객 - 조용하고 느긋하게 듣는다.


Prompt: 고객응대에 대한 설명으로 틀린 것은?

텔레마케터가 비대면 방식으로 갖는 커뮤니케이션이다.

대화예절이 수반되며 각종 정보 숙지, 애로사항, 불만사항의 문제해결 관련 상담의 전문성이 중요하다.

고객의 욕구 파악을 위해서는 부정적인 질문과 비판도 중요하다.

고객응대시 성의, 창의, 열의 등 기본적인 마음가짐이 있어야 한다.

Answer: 고객의 욕구 파악을 위해서는 부정적인 질문과 비판도 중요하다.

텔레마케터가 비대면 방식으로 갖는 커뮤니케이션이다.

대화예절이 수반되며 각종 정보 숙지, 애로사항, 불만사항의 문제해결 관련 상담의 전문성이 중요하다.

고객의 욕구 파악을 위해서는 부정적인 질문과 비판도 중요하다.

고객응대시 성의, 창의, 열의 등 기본적인 마음가짐이 있어야 한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅을 통한 활용 분야에 해당하지 않는 것은?

Answer: 불만처리접수


Prompt: 직접적인 표본추출방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

지역적 표본추출시 전화번호부에 표기된 지역번호 구분이 아니라 행정적 경계에 따라 표본단위를 정하는 것이 좋다.

'가나다'순으로 되어 있는 기존 전화번호부에서 표본을 추출할 때에는 체계적 표본추출법을 사용하는 것이 좋다.

전화번호부를 활용할 때에는 맨 앞과 맨 끝은 배제하는 것이 좋다.

최초의 목적대로, 그리고 하나의 규정이 있으면 그에 따라 계속한다.

Answer: 지역적 표본추출시 전화번호부에 표기된 지역번호 구분이 아니라 행정적 경계에 따라 표본단위를 정하는 것이 좋다.

지역적 표본추출시 전화번호부에 표기된 지역번호 구분이 아니라 행정적 경계에 따라 표본단위를 정하는 것이 좋다.

'가나다'순으로 되어 있는 기존 전화번호부에서 표본을 추출할 때에는 체계적 표본추출법을 사용하는 것이 좋다.

전화번호부를 활용할 때에는 맨 앞과 맨 끝은 배제하는 것이 좋다.

최초의 목적대로, 그리고 하나의 규정이 있으면 그에 따라 계속한다.


Prompt: 제품 수명주기(product life cycle)에 있어서 성숙기의 특징은?

혁신적인 고객이 제품을 산다.

판매가 절정에 이른다.

Answer: 판매가 절정에 이른다.

혁신적인 고객이 제품을 산다.

판매가 절정에 이른다.


Prompt: 고객특성을 기초로 한 데이터베이스의 세분화 분석의 변수가 아닌 것은?

Answer: 과거거래 실적


Prompt: 고객특성을 기초로 한 데이터베이스의 세분화 분석의 변수가 아닌 것은?

Answer: 과거거래 실적


Prompt: RFM 분석에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

최근 구매일(Recency) : 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목

구매빈도(Frequency) : 정해진기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목

구입금액(Monetary) : 고객이 구매 시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목

구매횟수(Recency) : 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목

Answer: 구매횟수(Recency) : 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목

최근 구매일(Recency) : 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목

구매빈도(Frequency) : 정해진기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목

구입금액(Monetary) : 고객이 구매 시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목

구매횟수(Recency) : 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목


Prompt: 수집된 자료 중 2.차 자료의 장점이 아닌 것은?

Answer: 입수자료의 적합성


Prompt: 시장조사를 활용한 활동으로 볼 수 있는 것은?

회사의 매출을 파악하기 위하여 회계자료를 분석한다.

회사의 규모를 파악하기 위하여 직원현황을 분석한다.

새로 만든 다리의 이름을 짓기 위해 주민들에게 다리 이름을 공모한다.

광고의 인지도를 파악하기 위해 전화조사를 실시한다.

Answer: 광고의 인지도를 파악하기 위해 전화조사를 실시한다.

회사의 매출을 파악하기 위하여 회계자료를 분석한다.

회사의 규모를 파악하기 위하여 직원현황을 분석한다.

새로 만든 다리의 이름을 짓기 위해 주민들에게 다리 이름을 공모한다.

광고의 인지도를 파악하기 위해 전화조사를 실시한다.


Prompt: CRM을 구현하기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 활용으로서 옳지 않은 것은?

우수고객에게 새로운 서비스를 홍보하기 위하여 전화를 한다.

고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석한다.

A/S 후 불편한 사항이 없는지 확인전화를 한다.

고객의 기념일에 사은품을 보내기 위해 고객정보를 확인하고자 전화를 한다.

Answer: 고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석한다.

우수고객에게 새로운 서비스를 홍보하기 위하여 전화를 한다.

고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석한다.

A/S 후 불편한 사항이 없는지 확인전화를 한다.

고객의 기념일에 사은품을 보내기 위해 고객정보를 확인하고자 전화를 한다.


Prompt: 인적자원개발을 위한 교육훈련 절차로 옳은 것은?

목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

Answer: 직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선


Prompt: 고객응대 서비스의 7C가 아닌 것은?

Answer: 자신감(Confidence)


Prompt: 대구, 부산, 전주에 있는 주부들을 대상으로 자주 이용하는 대형마트를 단기간 내 조사 완료해야 할 때 가장 적합한 자료수집방법은?

Answer: 전화조사


Prompt: 텔레마케터에 대한 OJT방법으로 적합하지 않는 것은?

기존상담원과 동반근무 실습

모니터링을 통한 슈퍼바이저와의 일대일 코칭

우수 상담원의 녹취록을 통한 훈련

타 업종의 외부전문가 공개실무강좌 참가

Answer: 타 업종의 외부전문가 공개실무강좌 참가

기존상담원과 동반근무 실습

모니터링을 통한 슈퍼바이저와의 일대일 코칭

우수 상담원의 녹취록을 통한 훈련

타 업종의 외부전문가 공개실무강좌 참가


Prompt: 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이 CRM의 목적이다. CRM의 목적 달성을 위한 CRM의 특성이 아닌 것은?

목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

고객을 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다.

고객이 원하는 상품을 만들고 고객관계에서 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급하는 것에 중점을 두어야 한다.

기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객점유율을 높이는 전략이 필요하다.

Answer: 고객을 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다.

목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

고객을 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다.

고객이 원하는 상품을 만들고 고객관계에서 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급하는 것에 중점을 두어야 한다.

기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객점유율을 높이는 전략이 필요하다.


Prompt: 비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?

반복적인 면접이 가능하다.

면접상황에 대한 적응도가 높다.

면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.

조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.

Answer: 면접상황에 대한 적응도가 높다.

반복적인 면접이 가능하다.

면접상황에 대한 적응도가 높다.

면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.

조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.


Prompt: 마케팅조사 절차 중 전반적인 조사골격의 설정, 자료수집절차와 자료분석기법들을 결정하는 단계는?

자료분석, 해석 및 이용단계

Answer: 마케팅조사 설계단계

자료분석, 해석 및 이용단계


Prompt: 연구의 단위(Unit)를 혼동하여 집합단위의 자료를 바탕으로 개인의 특성을 추리할 때저지를 수 있는 오류는?

Answer: 생태주의 오류


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅 시 핵심사항으로 거리가 먼 것은?

주 고객층의 목록 또는 DB를 확보하여 적극적인 TM에 활용하여야 한다.

텔레마케터 등에 대한 조직관리와 고객관리 전략수립이 뛰어나고 노련한 수퍼바이저와 매니저가 있어야 한다.

자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.

정교한 스크립트를 작성하여 고객의 니즈별, 심리적 상황에 따라 적절히 응대하여야 한다.

Answer: 자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.

주 고객층의 목록 또는 DB를 확보하여 적극적인 TM에 활용하여야 한다.

텔레마케터 등에 대한 조직관리와 고객관리 전략수립이 뛰어나고 노련한 수퍼바이저와 매니저가 있어야 한다.

자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.

정교한 스크립트를 작성하여 고객의 니즈별, 심리적 상황에 따라 적절히 응대하여야 한다.


Prompt: 소수의 판매점으로 선택적인 유통분배에 해당하는 소비재 유형은?

Answer: 선매품


Prompt: 아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

판매촉진 - 카탈로그, DM발송, E-mail마케팅 등의 활동

시스템관리 - 컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 활동

고객관리 - 고객분류, 고객니즈별 구매행위 분석, 고객 상담 관리 등의 활동

판매준비 - 판매전략 수립, 고객데이터 준비, 상담원교육, 광고, 안내 준비 등의 활동

Answer: 시스템관리 - 컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 활동

판매촉진 - 카탈로그, DM발송, E-mail마케팅 등의 활동

시스템관리 - 컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 활동

고객관리 - 고객분류, 고객니즈별 구매행위 분석, 고객 상담 관리 등의 활동

판매준비 - 판매전략 수립, 고객데이터 준비, 상담원교육, 광고, 안내 준비 등의 활동


Prompt: 인바운드 콜 상담기법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

상대방의 말을 막지 않는다.

상대방의 민감한 부분이나 콤플렉스는 대화에서 제외 한다.

“언제나” , “반드시” 와 같은 정확하고 단호한 표현을 지속적으로 사용하여 고객에게 신뢰를 준다.

지나치게 과장된 정서표현은 삼가 한다.

Answer: “언제나” , “반드시” 와 같은 정확하고 단호한 표현을 지속적으로 사용하여 고객에게 신뢰를 준다.

상대방의 말을 막지 않는다.

상대방의 민감한 부분이나 콤플렉스는 대화에서 제외 한다.

“언제나” , “반드시” 와 같은 정확하고 단호한 표현을 지속적으로 사용하여 고객에게 신뢰를 준다.

지나치게 과장된 정서표현은 삼가 한다.


Prompt: 상담원에 대한 코칭의 목적이 아닌 것은?

상담사의 현재수준인식과 목표관리

감독 일원화 및 전문화의 원칙 학습

상담원의 역할 인식과 업무 집중화

집중적인 학습과 상담품질 향상

Answer: 감독 일원화 및 전문화의 원칙 학습

상담사의 현재수준인식과 목표관리

감독 일원화 및 전문화의 원칙 학습

상담원의 역할 인식과 업무 집중화

집중적인 학습과 상담품질 향상


Prompt: 측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

Answer: 중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요인과 가장 거리가 먼 것은?

브랜드 품질의 확보와 신뢰성

고객 니즈에 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴

정확한 대상고객의 선정

Answer: 탄력적인 인력 배치

브랜드 품질의 확보와 신뢰성

고객 니즈에 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴

정확한 대상고객의 선정


Prompt: 콜센터의 효율적 성과관리 원칙으로 거리가 먼 것은?

콜센터 성과지표를 사업목표와 연계

객관적이고 투명한 평가기반 마련

성과결과에 대한 중간 점검

평가결과에 대한 철저한 비밀보장

Answer: 평가결과에 대한 철저한 비밀보장

콜센터 성과지표를 사업목표와 연계

객관적이고 투명한 평가기반 마련

성과결과에 대한 중간 점검

평가결과에 대한 철저한 비밀보장


Prompt: 콜센터의 효율적 성과관리 원칙으로 거리가 먼 것은?

콜센터 성과지표를 사업목표와 연계

객관적이고 투명한 평가기반 마련

성과결과에 대한 중간 점검

평가결과에 대한 철저한 비밀보장

Answer: 평가결과에 대한 철저한 비밀보장

콜센터 성과지표를 사업목표와 연계

객관적이고 투명한 평가기반 마련

성과결과에 대한 중간 점검

평가결과에 대한 철저한 비밀보장


Prompt: 기업에서 인력을 모집하는 방법 중 기업내부의 인력을 대상으로 모집활동을 하는 내부 모집의 특징이 아닌 것은?

승진을 위한 조직 내부의 갈등이 생길 수 있다.

체계화된 관리자 육성프로그램이 필요하다.

직무에 대한 주인의식과 사기가 낮다.

모집과 관련된 비용을 절감할 수 있다.

Answer: 직무에 대한 주인의식과 사기가 낮다.

승진을 위한 조직 내부의 갈등이 생길 수 있다.

체계화된 관리자 육성프로그램이 필요하다.

직무에 대한 주인의식과 사기가 낮다.

모집과 관련된 비용을 절감할 수 있다.


Prompt: 판매전략을 위한 시장세분화 변수 중 인구통계적 변수에 해당하지 않는 것은?

Answer: 개 성


Prompt: 서비스의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.

서비스 생산에는 고객이 참여하게 된다.

서비스를 제공받기 전에는 서비스의 품질을 인식할 수 없다.

Answer: 서비스는 동질적이다.

서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.

서비스 생산에는 고객이 참여하게 된다.

서비스를 제공받기 전에는 서비스의 품질을 인식할 수 없다.


Prompt: 시장조사 시 주로 사전조사에 사용하는 자료는?

Answer: 2차 자료


Prompt: 효과적인 의사소통이 이루어지기 위해 지켜져야 하는 사항으로 틀린 것은?

의사소통의 목적을 파악하고 그 목적에 맞는 의사소통을 해야 한다.

의사소통시 최대한 많은 양의 정보를 제공하는 것이 좋다.

서로 나누는 의사소통에 진실이 담겨 있어야 한다.

서로에게 말하고자 하는 의도가 분명히 드러나도록 한다.

Answer: 의사소통시 최대한 많은 양의 정보를 제공하는 것이 좋다.

의사소통의 목적을 파악하고 그 목적에 맞는 의사소통을 해야 한다.

의사소통시 최대한 많은 양의 정보를 제공하는 것이 좋다.

서로 나누는 의사소통에 진실이 담겨 있어야 한다.

서로에게 말하고자 하는 의도가 분명히 드러나도록 한다.


Prompt: 행동유형별 특성에 대한 응대법 중 바른 것은?

추진형은 편안하고 친근감 있게 대한다.

표현형은 요점만을 제시하고 결정은 스스로 내리게 한다.

온화형은 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의한다.

분석형은 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.

Answer: 분석형은 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.

추진형은 편안하고 친근감 있게 대한다.

표현형은 요점만을 제시하고 결정은 스스로 내리게 한다.

온화형은 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의한다.

분석형은 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.


Prompt: 데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

컴퓨터의 활용가치가 높으며 고객관리를 기초로 한다.

고객별로 강화된 정보를 이용하여 장기적인 차원에서 이루어지는 마케팅이다.

고객과 접촉하고 기업과 거래할 목적으로 고객 데이터베이스를 구축하고 유지하고 이용하는 과정이다.

기업이 고객에 대한 여러 가지 다양한 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화 한다.

Answer: 컴퓨터의 활용가치가 높으며 고객관리를 기초로 한다.

컴퓨터의 활용가치가 높으며 고객관리를 기초로 한다.

고객별로 강화된 정보를 이용하여 장기적인 차원에서 이루어지는 마케팅이다.

고객과 접촉하고 기업과 거래할 목적으로 고객 데이터베이스를 구축하고 유지하고 이용하는 과정이다.

기업이 고객에 대한 여러 가지 다양한 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화 한다.


Prompt: 경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 적합하지 않은 것은?

비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.

전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.

조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.

주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형 있게 조절한다.

Answer: 조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.

비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.

전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.

조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.

주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형 있게 조절한다.


Prompt: 전통적인 마케팅과 비교하여 텔레마케팅의 특징에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

텔레마케팅은 기업이 고객에게 전달하고자 하는 마케팅 커뮤니케이션 믹스를 최적화한 것이다.

텔레마케팅은 정보통신매체를 이용하는 쌍방향 의사소통 매체이다.

텔레마케팅은 최종 소비자들과 직접 대화를 통하여 생생한 소비자의 반응을 측정할 수 있다.

텔레마케팅은 경영자의 기업 활동에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이다.

Answer: 텔레마케팅은 경영자의 기업 활동에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이다.

텔레마케팅은 기업이 고객에게 전달하고자 하는 마케팅 커뮤니케이션 믹스를 최적화한 것이다.

텔레마케팅은 정보통신매체를 이용하는 쌍방향 의사소통 매체이다.

텔레마케팅은 최종 소비자들과 직접 대화를 통하여 생생한 소비자의 반응을 측정할 수 있다.

텔레마케팅은 경영자의 기업 활동에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이다.


Prompt: 통화품질에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분 할 수 있다.

콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.

Answer: 불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.

통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분 할 수 있다.

콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.


Prompt: 콜센터 리더로서의 역할이 아닌 것은?

Answer: 독재적 리더십 발휘


Prompt: 리더십의 유형을 의사결정 방식과 태도에 따라 구분할 때 의사결정 방식에 따른 구분이 아닌 것은?

Answer: 직무중심형 리더십


Prompt: 독립변수와 종속변수의 사이에서 독립변수의 결과인 동시에 종속변수의 원인이 되는 변수는?

Answer: 매개변수


Prompt: 표준 작업일 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 보다 현실적이고 실제적으로 콜센터 업무를 계획하는 것을 무엇이라고 하는가?

Answer: 콜센터 스케줄링


Prompt: 제품 또는 서비스의 가격결정 시 상대적인 고가전략이 적합한 경우는?

시장수요의 가격탄력성이 높을 때

원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때

Answer: 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때

시장수요의 가격탄력성이 높을 때

원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때


Prompt: 텔레마케터의 자질에 대한 설명으로 틀린 것은?

텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.

텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.

목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.

텔레마케터는 가능한 경우 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.

Answer: 텔레마케터는 가능한 경우 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.

텔레마케터는 상당한 인내심을 지니고 있어야 한다.

텔레마케터의 건전하고 긍정적이며 적극적인 성격은 매우 중요하다.

목소리는 상냥하고 부드러우면서도 힘차고 자신감이 넘쳐 보이도록 해야 한다.

텔레마케터는 가능한 경우 콜 시간, 콜 방향을 리드해서는 안 된다.


Prompt: 제품이 소비자에 의하여 어떤 제품이라고 정의되는 방식을 의미하며, 경쟁 브랜드에 비하여 차별적으로 받아들일 수 있도록 고객들의 마음속에 위치시키는 노력을 의미하는 것은?

Answer: 제품 포지셔닝


Prompt: 텔레마케팅이 기업의 마케팅 도구로서 활성화된 배경에 대한 설명으로 적합하지 않는 것은?

컴퓨터 및 IT기술의 발전

Answer: 매스 마케팅의 확산

컴퓨터 및 IT기술의 발전


Prompt: 일반적인 수퍼바이저의 주요 역할로 가장 거리가 먼 것은?

동기부여 및 프로모션 기획

Answer: 서비스 상담

동기부여 및 프로모션 기획


Prompt: 제품생명주기(PLC)에 관한 설명 중 옳은 것은?

도입기에는 유통 비용, 홍보 비용 등 마케팅 비용이 많이 소요되며, 새로운 경쟁자가 시장에 진입하게 된다.

성숙기에는 제품 자체의 인지도 제고가 중요한 이슈가 된다.

성장기에는 자사 브랜드의 차별성을 강조하는 등의 브랜드 광고가 중요해진다.

성장기에는 매출 성장률이 둔화되면서 경쟁사간 치열한 촉진경쟁이 이루어지는 경우가 많다.

Answer: 성장기에는 자사 브랜드의 차별성을 강조하는 등의 브랜드 광고가 중요해진다.

도입기에는 유통 비용, 홍보 비용 등 마케팅 비용이 많이 소요되며, 새로운 경쟁자가 시장에 진입하게 된다.

성숙기에는 제품 자체의 인지도 제고가 중요한 이슈가 된다.

성장기에는 자사 브랜드의 차별성을 강조하는 등의 브랜드 광고가 중요해진다.

성장기에는 매출 성장률이 둔화되면서 경쟁사간 치열한 촉진경쟁이 이루어지는 경우가 많다.


Prompt: 인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.

상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.

기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.

인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.

Answer: 고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.

고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.

상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.

기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.

인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.


Prompt: 시장-제품전력 중 상품의 변화를 필요로 하지는 않지만, 기업으로 하여금 새로운 시장에서 새로운 고객을 찾는 활동을 필요로 하는 전략은?

Answer: 시장개발전략


Prompt: 판매촉진 전략에 대한 설명으로 틀린 것은?

상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.

마케팅 커뮤니케이션은 기업커뮤니케이션과 연계되어 있다.

불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 중요하다.

촉진의 본질은 소비자에 대한 정보의 전달에 있다.

Answer: 불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 중요하다.

상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.

마케팅 커뮤니케이션은 기업커뮤니케이션과 연계되어 있다.

불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 중요하다.

촉진의 본질은 소비자에 대한 정보의 전달에 있다.


Prompt: 고객유형별 상담스킬에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.

사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜 줄 필요가 있다.

온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.

분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.

Answer: 주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.

주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.

사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜 줄 필요가 있다.

온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.

분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.


Prompt: 촉진전략 중 판매촉진 활동에 해당하지 않는 것은?

적극적인 광고 및 홍보

Answer: 적극적인 광고 및 홍보

적극적인 광고 및 홍보


Prompt: 모집은 조직이 필요로 하는 인력이 조직에 관심을 갖고 지원하도록 이끄는 과정을 의미하며 내부모집과 외부모집으로 구분된다. 내부모집과 외부모집을 통한 인력활용의 특징으로 옳은 것은?

내부인력 활용 시 인력개발 비용을 절감할 수 있다.

외부인력 활용 시 안정되기까지 적응기간이 소요된다.

내부인력 활용 시 부적격자가 승진할 위험성이 있다.

외부인력 활용 시 모집범위가 제한적이다.

Answer: 외부인력 활용 시 안정되기까지 적응기간이 소요된다.

내부인력 활용 시 인력개발 비용을 절감할 수 있다.

외부인력 활용 시 안정되기까지 적응기간이 소요된다.

내부인력 활용 시 부적격자가 승진할 위험성이 있다.

외부인력 활용 시 모집범위가 제한적이다.


Prompt: 서비스의 특성에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

소멸성 - 서비스는 저장하거나, 재판매하거나 돌려받을 수 없다.

비분리성 - 서비스는 제품의 특성과 분리되지 않고 동일하게 생산 후 소비가 된다.

무형성 - 서비스는 객체라기보다 행위이고 성과이기 때문에 유형적 제품처럼 보거나 느낄 수 없다.

이질성 - 서비스를 제공하는 행위자에 따라 오늘과 내일이 다르고 시간마다 달라질 수 있다.

Answer: 비분리성 - 서비스는 제품의 특성과 분리되지 않고 동일하게 생산 후 소비가 된다.

소멸성 - 서비스는 저장하거나, 재판매하거나 돌려받을 수 없다.

비분리성 - 서비스는 제품의 특성과 분리되지 않고 동일하게 생산 후 소비가 된다.

무형성 - 서비스는 객체라기보다 행위이고 성과이기 때문에 유형적 제품처럼 보거나 느낄 수 없다.

이질성 - 서비스를 제공하는 행위자에 따라 오늘과 내일이 다르고 시간마다 달라질 수 있다.


Prompt: 커뮤니케이션의 장애요인 중 발신자에 의한 장애요인이 아닌 것은?

커뮤니케이션 스킬 부족

타인에 대한 민감성 부족

Answer: 선택적인 청취

커뮤니케이션 스킬 부족

타인에 대한 민감성 부족


Prompt: 직무분석 및 직무평가를 실시하여 직무의 자격요건에 따라 적격자를 선정하여 승진시키는 제도는?

Answer: 직계승진


Prompt: 표적시장을 선택하기에 앞서 효과적인 시장세분화를 위해 충족되어야 하는 요건으로 볼 수 없는 것은?

Answer: 기대가능성


Prompt: 조직화의 원칙에 대한 설명 중 거리가 먼 것은?

Answer: 비계층의 원칙


Prompt: 시장조사의 조사방법 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

Answer: 실험조사


Prompt: 자료수집 방법 중 전화조사 특성으로 거리가 먼 것은?

비용과 시간이 비교적 적게 든다.

전화번호부를 이용하여 비교적 정확하게 모집단을 추출할 수 있다.

대인면접과 같이 많은 정보를 얻을 수 있다.

시각자료나 보조도구를 활용할 수 없다.

Answer: 대인면접과 같이 많은 정보를 얻을 수 있다.

비용과 시간이 비교적 적게 든다.

전화번호부를 이용하여 비교적 정확하게 모집단을 추출할 수 있다.

대인면접과 같이 많은 정보를 얻을 수 있다.

시각자료나 보조도구를 활용할 수 없다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이 라고 볼 수 없는 것은?

Answer: 매스마케팅


Prompt: 정보통신망 이용촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률 중 개인정보 보호에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?

개인정보라 함은 성명, 주민등록번호 등에 의하여 당해 개인을 알아 볼 수 있는 부호, 문자, 음성,음향 및 영상 등의 정보를 말한다.

정보통신서비스 제공자는 당해 정보의 삭제 등의 요청을 받은 때에는 지체없이 필요한 조치를 취하되 이를 신청인에게 통지할 의무는 없다.

정보통신서비스 제공자는 이용자의 개인정보를 수집하는 경우 당해 이용자의 동의를 얻어야한다.

정보통신서비스 제공자 등이 타인에게 이용자의 개인 정보의 수집, 취급, 관리 등을 위탁하는 경우에는 미리 그 사실을 이용자에게 고지 하여야 한다.

Answer: 정보통신서비스 제공자는 당해 정보의 삭제 등의 요청을 받은 때에는 지체없이 필요한 조치를 취하되 이를 신청인에게 통지할 의무는 없다.

개인정보라 함은 성명, 주민등록번호 등에 의하여 당해 개인을 알아 볼 수 있는 부호, 문자, 음성,음향 및 영상 등의 정보를 말한다.

정보통신서비스 제공자는 당해 정보의 삭제 등의 요청을 받은 때에는 지체없이 필요한 조치를 취하되 이를 신청인에게 통지할 의무는 없다.

정보통신서비스 제공자는 이용자의 개인정보를 수집하는 경우 당해 이용자의 동의를 얻어야한다.

정보통신서비스 제공자 등이 타인에게 이용자의 개인 정보의 수집, 취급, 관리 등을 위탁하는 경우에는 미리 그 사실을 이용자에게 고지 하여야 한다.


Prompt: 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별

고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로 대안의 식별 → 경로대안의 평가

고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가

고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정

Answer: 고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로 대안의 식별 → 경로대안의 평가

고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별

고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로 대안의 식별 → 경로대안의 평가

고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가

고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야와 예시로 옳지 않은 것은?

제품 및 서비스 상담 : 회원모집, 보험판매

계약갱신 : 카드갱신, 잡지 재구독, 보험 계약갱신

제품 반품 및 교환 상담 : 가전제품, 가구 등의 반품 및 교환 전화

교체구입 및 업그레이드 구입 권유

Answer: 제품 반품 및 교환 상담 : 가전제품, 가구 등의 반품 및 교환 전화

제품 및 서비스 상담 : 회원모집, 보험판매

계약갱신 : 카드갱신, 잡지 재구독, 보험 계약갱신

제품 반품 및 교환 상담 : 가전제품, 가구 등의 반품 및 교환 전화

교체구입 및 업그레이드 구입 권유


Prompt: 조작적 정의에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

연구하고자 하는 문제를 진술하기 위한 구성개념을 정의하는 것이다.

구성개념을 측정 가능한 상태가 되도록 정의하는 것이다.

현상을 설명하는 구성개념을 정의하는 것이다.

분석대상에대한 통계적 방법을 정의하는 것이다.

Answer: 구성개념을 측정 가능한 상태가 되도록 정의하는 것이다.

연구하고자 하는 문제를 진술하기 위한 구성개념을 정의하는 것이다.

구성개념을 측정 가능한 상태가 되도록 정의하는 것이다.

현상을 설명하는 구성개념을 정의하는 것이다.

분석대상에대한 통계적 방법을 정의하는 것이다.


Prompt: 시장조사의 과학적 연구의 특징에 해당되지 않은 것은?

과학은 논리적인 것이어야 한다.

과학은 경험적으로 검증이 가능해야 한다.

과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이다.

과학은 구체적인 것이어야 한다.

Answer: 과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이다.

과학은 논리적인 것이어야 한다.

과학은 경험적으로 검증이 가능해야 한다.

과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이다.

과학은 구체적인 것이어야 한다.


Prompt: 임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

Answer: 성과급


Prompt: 측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 옳지 않은 것은?

설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.

조사원들에 대한 교율을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

성의가 없거나 일관성 없게 등ㅇ답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

Answer: 중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.

조사원들에 대한 교율을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.

성의가 없거나 일관성 없게 등ㅇ답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.

중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.


Prompt: 직장외 교육훈련(OFF JT)의 장점에 해당하지 않는 것은?

많은 종업원들에게 동시적·통일적 교육 실시 가능

전문가의 지도아래 교육훈련에 전념 가능

교육훈련과 업무가 직결됨

참가자간의 선의의 경쟁을 통한 교육효과 증대

Answer: 교육훈련과 업무가 직결됨

많은 종업원들에게 동시적·통일적 교육 실시 가능

전문가의 지도아래 교육훈련에 전념 가능

교육훈련과 업무가 직결됨

참가자간의 선의의 경쟁을 통한 교육효과 증대


Prompt: 하급자들을 스스로 판단하고 행동하며 그 결과를 책임질 수 있는 셀프리더로 키우는 리더십은?

Answer: 슈퍼 리더십


Prompt: 데이터베이스가 포함하는 고객정보가 아닌 것은?

개인이나 회사의 이름이나 직위

Answer: 고객에 대한 미래반응

개인이나 회사의 이름이나 직위


Prompt: 실험설계의 내적타당성과 외적타당성을 저해하는 외생변수의 종류에 해당되지 않는 것은?

Answer: 표본의 균형


Prompt: 마케팅의 내부 정보로 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 수요예측 시장 정보


Prompt: 자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

설문지의 모호성을 제거한다.

동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

면접자들의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.

Answer: 면접자들의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.

설문지의 모호성을 제거한다.

동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

면접자들의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.


Prompt: 4P에서 자사의 제품을 적당한 장소에서 소비자가 편리하게 구매할 수 있도록 서비스 체계를 갖춘다는 의미의 요소는?

Answer: Place


Prompt: 임금의 계산 및 지불방법을 의미하는 임금형태에 대한 설명으로 틀린 것은?

변동급제에는 성과급제, 상여급제가 있다.

고정급제에는 시간급제, 일급제, 주급제, 월급제, 연봉제가 있다.

일을 기준으로 연공급, 직능급, 사람을 기준으로 직무급, 성과급으로 분류할 수 있다.

경영이 안정 지향적이냐 혹은 성장 지향적이냐에 따라 고정급과 성과급으로 구분된다.

Answer: 일을 기준으로 연공급, 직능급, 사람을 기준으로 직무급, 성과급으로 분류할 수 있다.

변동급제에는 성과급제, 상여급제가 있다.

고정급제에는 시간급제, 일급제, 주급제, 월급제, 연봉제가 있다.

일을 기준으로 연공급, 직능급, 사람을 기준으로 직무급, 성과급으로 분류할 수 있다.

경영이 안정 지향적이냐 혹은 성장 지향적이냐에 따라 고정급과 성과급으로 구분된다.


Prompt: CRM을 통해 고객기반의 가치를 향상시키기 위한 전략으로 보기 어려운 것은?

고가치 고객에 대해 노력을 기울인다.

교차판매 및 고가제품 판매를 통해 각 고객의 성장잠재력을 높인다.

저수익적 고객의 관계 개선에 집중한다.

Answer: 저수익적 고객의 관계 개선에 집중한다.

고가치 고객에 대해 노력을 기울인다.

교차판매 및 고가제품 판매를 통해 각 고객의 성장잠재력을 높인다.

저수익적 고객의 관계 개선에 집중한다.


Prompt: 텔레마케팅 스크립트의 활용 방법으로 적합하지 않은 것은?

스크립트를 사전에 충분히 숙지하여 응대한다.

고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.

스크립트에 작성된 표현 외에는 절대 사용하지 않는다.

스크립트는 정기적으로 검토하여 수정 및 보완한다.

Answer: 스크립트에 작성된 표현 외에는 절대 사용하지 않는다.

스크립트를 사전에 충분히 숙지하여 응대한다.

고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.

스크립트에 작성된 표현 외에는 절대 사용하지 않는다.

스크립트는 정기적으로 검토하여 수정 및 보완한다.


Prompt: 소비자의 구매의사결정 과정으로 맞는 것은?

정보탐색 → 문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

대안의 평가 및 선택 → 문제인식 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식  → 대안의 평가 및 선택 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

Answer: 문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

정보탐색 → 문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

대안의 평가 및 선택 → 문제인식 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식  → 대안의 평가 및 선택 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동


Prompt: 콜센터에서 모니터링 담당자(QAA ; Quality Assurance Administrator)의 역할에 대한 설명으로 맞는 것은?

콜센터장을 보좌하여 텔레마케터들을 관리하고 현장을 지도하는 역할

콜센터에 사용되는 장비의 성능을 지속적으로 감시하고 관리하는 역할

텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할

일정 자격 수준을 갖춘 텔레마케터들을 채용할 수 있도록 관리하는 역할

Answer: 텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할

콜센터장을 보좌하여 텔레마케터들을 관리하고 현장을 지도하는 역할

콜센터에 사용되는 장비의 성능을 지속적으로 감시하고 관리하는 역할

텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할

일정 자격 수준을 갖춘 텔레마케터들을 채용할 수 있도록 관리하는 역할


Prompt: 콜센터에서 모니터링 담당자(QAA ; Quality Assurance Administrator)의 역할에 대한 설명으로 맞는 것은?

콜센터장을 보좌하여 텔레마케터들을 관리하고 현장을 지도하는 역할

콜센터에 사용되는 장비의 성능을 지속적으로 감시하고 관리하는 역할

텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할

일정 자격 수준을 갖춘 텔레마케터들을 채용할 수 있도록 관리하는 역할

Answer: 텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할

콜센터장을 보좌하여 텔레마케터들을 관리하고 현장을 지도하는 역할

콜센터에 사용되는 장비의 성능을 지속적으로 감시하고 관리하는 역할

일정 자격 수준을 갖춘 텔레마케터들을 채용할 수 있도록 관리하는 역할


Prompt: CRM의 성공요인 중 조직 측면적인 요인으로 볼 수 없는 것은?

최고경영자의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.

고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도도 높아진다.

CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이다.

평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.

Answer: CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이다.

최고경영자의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.

고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도도 높아진다.

CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이다.

평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.


Prompt: 소비자의 관여도가 낮고 브랜드 간 차이가 별로 나타나지 않은 상황에서 일어나는 구매행동은?

Answer: 습관적 구매행동


Prompt: 텔레마케팅을 적용하기에 적합하지 않은 것은?

신상품에 대한 관심도 조사

Answer: 제품 생산기술

신상품에 대한 관심도 조사


Prompt: 양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?

의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.

Answer: 반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.

의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.

발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.

발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.

반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.


Prompt: 텔레마케터의 성과관리를 위한 목표 결정시 유의할 사항으로 적합하지 않은 것은?

목표를 구체적으로 기술한다.

목표 달성 시점이 명시되어야 한다.

목표 달성 여부를 측정할 수 있어야 한다.

목표는 아주 높은 수준으로 결정한다.

Answer: 목표는 아주 높은 수준으로 결정한다.

목표를 구체적으로 기술한다.

목표 달성 시점이 명시되어야 한다.

목표 달성 여부를 측정할 수 있어야 한다.

목표는 아주 높은 수준으로 결정한다.


Prompt: 커뮤니케이션방법에 의한 시장 조사기법에 해당되지 않는 것은?

Answer: 신디케이트 조사법


Prompt: 마케팅 정보시스템의 특징과 가장 거리가 먼 것은?

지속적인 운영시스템이다.

미래지향적인 예측시스템이다.

자동화, 정형화가 쉽다.

불필요한 정보에 의해 비능률을 초래할 가능성이 높다.

Answer: 자동화, 정형화가 쉽다.

지속적인 운영시스템이다.

미래지향적인 예측시스템이다.

자동화, 정형화가 쉽다.

불필요한 정보에 의해 비능률을 초래할 가능성이 높다.


Prompt: 기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야하는 이유로 가장 옳은 것은?

전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

Answer: 제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.


Prompt: 화난 소비자에 대한 상담기법으로 틀린 것은?

선입견으로 응대한다던지 사무적으로 처리하면 반드시 반발을 사게 되므로 유의한다.

화난 소비자가 수고스럽지 않게 상담원이 모든 과정을 일괄적으로 처리한다.

고객의 감정을 상하게 하지 않도록 불만내용을 끝까지 참고 듣는다.

진실을 확인하고 변명하지 않으며 불만사항에 대하여 정중히 사고한다.

Answer: 화난 소비자가 수고스럽지 않게 상담원이 모든 과정을 일괄적으로 처리한다.

선입견으로 응대한다던지 사무적으로 처리하면 반드시 반발을 사게 되므로 유의한다.

화난 소비자가 수고스럽지 않게 상담원이 모든 과정을 일괄적으로 처리한다.

고객의 감정을 상하게 하지 않도록 불만내용을 끝까지 참고 듣는다.

진실을 확인하고 변명하지 않으며 불만사항에 대하여 정중히 사고한다.


Prompt: 효과적인 질문을 하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

질문의 목적을 미리 숙지한다.

질문의 이유를 설명한다.

질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.

질문보다는 상품설명을 자세히 한다.

Answer: 질문보다는 상품설명을 자세히 한다.

질문의 목적을 미리 숙지한다.

질문의 이유를 설명한다.

질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.

질문보다는 상품설명을 자세히 한다.


Prompt: 제품/시장 확장 그리드(Product/ Market Expansion Grid)에 관한 설명으로 틀린 것은?

제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 제공하는 것이다.

다각화(Diversification)는 기존제품과 시존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.

시장개발(Market development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.

시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 신규고객에게 더 많이 판매하는 것이다.

Answer: 시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 신규고객에게 더 많이 판매하는 것이다.

제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 제공하는 것이다.

다각화(Diversification)는 기존제품과 시존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.

시장개발(Market development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.

시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 신규고객에게 더 많이 판매하는 것이다.


Prompt: 고객응대의 범위에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

상담은 주로 대면적 접근이 많지만 정화상담이나 인터넷 상담 등과 같이 비대면적 접근도 포함된다.

고객응대란 상담자와 내담자 쌍방간의 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.

고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.

고객응대는 언어나 무자 등으로 전달이나 대화의 도구라고 할 수 있는 메시지가 있어야 한다.

Answer: 고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.

상담은 주로 대면적 접근이 많지만 정화상담이나 인터넷 상담 등과 같이 비대면적 접근도 포함된다.

고객응대란 상담자와 내담자 쌍방간의 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.

고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.

고객응대는 언어나 무자 등으로 전달이나 대화의 도구라고 할 수 있는 메시지가 있어야 한다.


Prompt: 고객응대의 범위에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

상담은 주로 대면적 접근이 많지만 정화상담이나 인터넷 상담 등과 같이 비대면적 접근도 포함된다.

고객응대란 상담자와 내담자 쌍방간의 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.

고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.

고객응대는 언어나 무자 등으로 전달이나 대화의 도구라고 할 수 있는 메시지가 있어야 한다.

Answer: 고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.

고객응대란 상담자와 내담자 쌍방간의 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.


Prompt: 의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당하지 않는 것은?

Answer: 음성의 억양


Prompt: 시장세분화의 기준에 해당하지 않는 것은?

Answer: 유효타당성 변수


Prompt: 고객을 분류(시장 세분화)하는 요건 중 옳지 않은 것은?

세분 시장별 규모와 구매력을 측정할 수 있어야 한다.

세분시장이 적당한 마케팅 커뮤니케이션과 유통경로를 통하여 도달할 수 있어야 한다.

세분시장이 비교적 장기간 사업 기회를 제공할 수 있어야 한다.

시장세분화는 우선 고객확보가 주목적이므로 수익성이 없어도 상관 없다.

Answer: 시장세분화는 우선 고객확보가 주목적이므로 수익성이 없어도 상관 없다.

세분 시장별 규모와 구매력을 측정할 수 있어야 한다.

세분시장이 적당한 마케팅 커뮤니케이션과 유통경로를 통하여 도달할 수 있어야 한다.

세분시장이 비교적 장기간 사업 기회를 제공할 수 있어야 한다.

시장세분화는 우선 고객확보가 주목적이므로 수익성이 없어도 상관 없다.


Prompt: 마케팅 믹스에서 4P에 해당하지 않는 것은?

Answer: 고객


Prompt: 넓은 의미로 문헌조사라고도 하며 각종 학술연구지, 상업잡지, 통계자료집 등과 같은 다양한 분야의 자료를 조사하는 방법은?

Answer: 2차 자료분석방법


Prompt: 리더십의 유형을 의사결정방식과 태도에 따라 구분할 때 태도에 따른 유형에 해당하는 것은?

인간관계 중심형 리더십

Answer: 인간관계 중심형 리더십

인간관계 중심형 리더십


Prompt: 텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 옳지 않은 것은?

현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

잠재고객의 기본적인 정보를 숙지하고 난 후 접촉해야 한다.

제품 설명시에 상품 구입의 합리적 이유 뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.

Answer: 잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

잠재고객의 기본적인 정보를 숙지하고 난 후 접촉해야 한다.

제품 설명시에 상품 구입의 합리적 이유 뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.


Prompt: 인바운드 문의상담에 임하는 올바른 자세가 아닌 것은?

신뢰감을 주어야 한다.

문의내용에 대한 정확한 이해와 상황대응이 이루어져야 한다.

긴장과 경계심을 가지고 임해야 한다.

시간과 내용에 있어서 적정성을 가져야 한다.

Answer: 긴장과 경계심을 가지고 임해야 한다.

신뢰감을 주어야 한다.

문의내용에 대한 정확한 이해와 상황대응이 이루어져야 한다.

긴장과 경계심을 가지고 임해야 한다.

시간과 내용에 있어서 적정성을 가져야 한다.


Prompt: 콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항과 거리가 먼 것은?

지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

달성 가능한 목표수준을 고려해야한다.

직원을 참여시켜야한다.

팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

Answer: 팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

달성 가능한 목표수준을 고려해야한다.

직원을 참여시켜야한다.

팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.


Prompt: 텔레마케터의 주요업무와 가장 거리가 먼 것은?

Answer: DB추출


Prompt: 응답자에게 조사자가 전화를 걸어 질문하는 전화조사법의 단점으로 옳지 않은 것은?

시각적인 보조 자료(그림,도표)를 활용할 수 없다.

질문의 길이와 내용에 제한을 받는다.

질문 중에 응답자가 전화통화를 중단하는 경우도 있다.

전화보급의 보편화로 응답자에게 접근이 용이하다.

Answer: 전화보급의 보편화로 응답자에게 접근이 용이하다.

시각적인 보조 자료(그림,도표)를 활용할 수 없다.

질문의 길이와 내용에 제한을 받는다.

질문 중에 응답자가 전화통화를 중단하는 경우도 있다.

전화보급의 보편화로 응답자에게 접근이 용이하다.


Prompt: 불포함 오류에 관한 설명으로 옳은 것은?

원칙적으로 표본조사를 할 때에 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘 못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접자가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류

Answer: 원칙적으로 표본조사를 할 때에 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

원칙적으로 표본조사를 할 때에 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘 못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접자가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류


Prompt: 실험연구에 가장 적합한 인과관계 추론방법이라고 할 수 있는 것은?

Answer: 차이법


Prompt: 최근 인사고과의 경향에 해당되지 않는 것은?

임금관리 중심의 고과에서 능력개발 중심으로 변화

연공서열 중심의 고과에서 성과 중심의 고과로 변화

목적별 고과에서 만능형 고과로 변화

상위자 주체의 고과에서 종업원 참가의 고과로 변화

Answer: 목적별 고과에서 만능형 고과로 변화

임금관리 중심의 고과에서 능력개발 중심으로 변화

연공서열 중심의 고과에서 성과 중심의 고과로 변화

목적별 고과에서 만능형 고과로 변화

상위자 주체의 고과에서 종업원 참가의 고과로 변화


Prompt: CRM에서 현실적인 관계형성을 위해 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소가 아닌 것은?

Answer: 단기적 관계


Prompt: 일반적으로 인과조사에 가장 적절한 조사방법은?

Answer: 실험조사


Prompt: 서비스 효율 관리 지표의 정의로 맞는 것은?

인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.

평균 통화 시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.

통화 중 대기 시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.

시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.

Answer: 인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.

인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.

평균 통화 시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.

통화 중 대기 시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.

시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.


Prompt: 콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 거리가 가장 먼 것은?

Answer: 지시적 리더십


Prompt: 소비재시장의 세분화 변수 중 인구 통계적 변수에 포함되지 않는 것은?

Answer: 라이프스타일


Prompt: 의사소통방법은 필요한 자료를 설문지나 대화를 통하여 얻는 방법을 말한다. 캠벨(Campbell)의 의사소통방법을 체계화 및 공개화에 따라 분류하였는데 공개적이고 비체계적인 소통방법은?

Answer: 심층면접법


Prompt: 텔레마케팅의 조직구성을 위해 필요한 요소가 아닌 것은?

Answer: 시설물 담당 관리자


Prompt: CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과와 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 직원능력개발


Prompt: 연구자가 조사대상자와 관련하여 지켜야할 윤리규범에 해당하지 않는 것은?

Answer: 사후 동의


Prompt: 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분 할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

평가결과의 공정성 확보

중심화, 관대화 오류발생 가능성

Answer: 평가결과의 공정성 확보

평가결과의 공정성 확보

중심화, 관대화 오류발생 가능성


Prompt: 성과 달성을 위한 목표 관리의 중점사항이 아닌 것은?

개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.

환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.

조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.

목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.

Answer: 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.

개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.

환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.

조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.

목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.


Prompt: A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진 전략은?

Answer: 홍 보


Prompt: 신규 고객의 확보, 시장조사 등 능동적이고 적극적인 텔레마케팅기법을 의미하는 것은?

Answer: Outbound 텔레마케팅


Prompt: 예비조사와 사전조사를 잘못 설명하고 있는 것은?

예비조사는 탐색적인 조사의 성격을 가지고 있다.

사전조사는 설문지 작성 초기단계에 예비조사는 설문지를 작성한 후에 실시한다.

사전조사는 설문지 작성과정에서 발생한 오류를 점검하기 위한 조사이다.

예비조사를 통해 조사문제 규명 및 가설을 명백화 한다.

Answer: 사전조사는 설문지 작성 초기단계에 예비조사는 설문지를 작성한 후에 실시한다.

예비조사는 탐색적인 조사의 성격을 가지고 있다.

사전조사는 설문지 작성 초기단계에 예비조사는 설문지를 작성한 후에 실시한다.

사전조사는 설문지 작성과정에서 발생한 오류를 점검하기 위한 조사이다.

예비조사를 통해 조사문제 규명 및 가설을 명백화 한다.


Prompt: 효과적인 마케팅 의사결정을 하기 위해 정보추출에 사용되는 기술조사 방법이 아닌 것은?

Answer: 문헌조사


Prompt: 소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실

물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 가능을 발휘하지 않을 가능성

사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성

Answer: 물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 가능을 발휘하지 않을 가능성

재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실

물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 가능을 발휘하지 않을 가능성

사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅에서 판매의 효율성을 제고시키기 위한 방안과 가장 거리가 먼것은?

아웃바운드 텔레마케팅에서의 판매관리는 마케팅 4P와 4C(Connunication, Commerce, Community, Contents)를 적절히 전략적으로 활용한다.

원활한 판매활동과 고객만족을 실현하기 위해서 판매관리 데이터베이스의 정보시스템화를 촉진시켜야 한다.

고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.

아웃바운드 텔레마케팅분야에 적합한 상품을 적극적으로 개발한다.

Answer: 고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.

아웃바운드 텔레마케팅에서의 판매관리는 마케팅 4P와 4C(Connunication, Commerce, Community, Contents)를 적절히 전략적으로 활용한다.

원활한 판매활동과 고객만족을 실현하기 위해서 판매관리 데이터베이스의 정보시스템화를 촉진시켜야 한다.

고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.

아웃바운드 텔레마케팅분야에 적합한 상품을 적극적으로 개발한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅 대상고객 정보의 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?

고객정보의 지속적인 확충

고객속성에 따른 획일적 대응

고객정보 및 속성별 질적 개선

Answer: 고객속성에 따른 획일적 대응

고객정보의 지속적인 확충

고객속성에 따른 획일적 대응

고객정보 및 속성별 질적 개선


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅 대상고객 정보의 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?

고객정보의 지속적인 확충

고객속성에 따른 획일적 대응

고객정보 및 속성별 질적 개선

Answer: 고객속성에 따른 획일적 대응

고객정보의 지속적인 확충

고객속성에 따른 획일적 대응

고객정보 및 속성별 질적 개선


Prompt: 무점포 소매의 형태에 해당하지 않는 것은?

Answer: 편의점


Prompt: 조사방법 중 탐색조사에 해당하지 않는 것은?

Answer: 패널조사


Prompt: 조사방법 중 탐색조사에 해당하지 않는 것은?

Answer: 패널조사


Prompt: 전화 설문 조사 후 진행되는 편집 작업에 대한 설명으로 틀린 것은?

일반적으로 자료 처리의 첫 단계라고 한다.

수집된 설문 응답의 오기, 누락, 착오 등을 교정하는 단계이다.

수집된 설문 응답을 애매하고 모호한 점이 없도록 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하는 일이다.

각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.

Answer: 각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.

일반적으로 자료 처리의 첫 단계라고 한다.

수집된 설문 응답의 오기, 누락, 착오 등을 교정하는 단계이다.

수집된 설문 응답을 애매하고 모호한 점이 없도록 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하는 일이다.

각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.


Prompt: 전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

통화시간상 제약이 존재한다.

전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.

전화면접법은 링크 서베이(link survey)라고도 한다.

무작위로 전화번호를 추출(random-digit dialing)하는 방법이 사용된다.

Answer: 전화면접법은 링크 서베이(link survey)라고도 한다.

통화시간상 제약이 존재한다.

전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.

전화면접법은 링크 서베이(link survey)라고도 한다.

무작위로 전화번호를 추출(random-digit dialing)하는 방법이 사용된다.


Prompt: 리더십연구 학자와 그 리더십이론의 연결이 옳지 않은 것은?

Answer: 허시외 블랜차드(Hersey & Blanchard) : 경로-목표이론


Prompt: 아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?

사용 대비 고객획득률은 총 고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.

아웃바운드 TM의 경우 콜당 평균 전화비용은 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.

콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총 건수를 말한다.

총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.

Answer: 아웃바운드 TM의 경우 콜당 평균 전화비용은 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.

사용 대비 고객획득률은 총 고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.

아웃바운드 TM의 경우 콜당 평균 전화비용은 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.

콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총 건수를 말한다.

총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.


Prompt: 심리적 기능을 고려한 가격 책정 방법 중 구매자가 어떤 상품에 대해 지불할 용의가 있는 최고가격은?

Answer: 유보가격


Prompt: 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

Answer: 횡단조사


Prompt: 특정 계층의 시청자들이 자주 보는 케이블 TV를 이용하여 광고했을 때 가장 효과를 볼 수 있는 제품의 종류는?

Answer: 전문품


Prompt: 시장조사에 있어서 전화조사는 다른 조사 방법에 비해 개인생활을 방해하기도 하고 조사를 빙자한 상행위라는 비판의 소지가 많다. 그러므로 조사자는 조사를 하는데 있어서 전화조사의 예절에      각 별이 유의해야한다. 전화조사 예절에 대한 옳지 않은 설명은?

조사시간은 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간으로 정한다.

전화면접원은 먼저 자신의 신분과 조사의 목적, 소요 시간을 알리고 질문에 대한 승낙을 받고 조사를 진행한다.

전화조사에 의한 확인 보충하는 경우에도 그 상황에 대한 자세한 설명을 하고 허가를 받고 진행한다.

시간과 비용을 절약하기 위해, 그리고 많은 응답자 조사를 위해 질문속도를 빠르게 진행한다.

Answer: 시간과 비용을 절약하기 위해, 그리고 많은 응답자 조사를 위해 질문속도를 빠르게 진행한다.

조사시간은 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간으로 정한다.

전화면접원은 먼저 자신의 신분과 조사의 목적, 소요 시간을 알리고 질문에 대한 승낙을 받고 조사를 진행한다.

전화조사에 의한 확인 보충하는 경우에도 그 상황에 대한 자세한 설명을 하고 허가를 받고 진행한다.

시간과 비용을 절약하기 위해, 그리고 많은 응답자 조사를 위해 질문속도를 빠르게 진행한다.


Prompt: 시장조사에 있어서 전화조사는 다른 조사 방법에 비해 개인생활을 방해하기도 하고 조사를 빙자한 상행위라는 비판의 소지가 많다. 그러므로 조사자는 조사를 하는데 있어서 전화조사의 예절에      각 별이 유의해야한다. 전화조사 예절에 대한 옳지 않은 설명은?

조사시간은 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간으로 정한다.

전화면접원은 먼저 자신의 신분과 조사의 목적, 소요 시간을 알리고 질문에 대한 승낙을 받고 조사를 진행한다.

전화조사에 의한 확인 보충하는 경우에도 그 상황에 대한 자세한 설명을 하고 허가를 받고 진행한다.

시간과 비용을 절약하기 위해, 그리고 많은 응답자 조사를 위해 질문속도를 빠르게 진행한다.

Answer: 시간과 비용을 절약하기 위해, 그리고 많은 응답자 조사를 위해 질문속도를 빠르게 진행한다.

조사시간은 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간으로 정한다.


Prompt: 포지셔닝 전략의 수립과정에서 가장 먼저 수행하는 시장분석을 통해 얻을 수 있는 정보가 아닌 것은?

현재와 미래의 시장내의 경쟁구조

시장내 수요의 전반적인 수준 및 추세

세분시장의 크기와 잠재력

시장내 소비자의 지리적 분포

Answer: 현재와 미래의 시장내의 경쟁구조

현재와 미래의 시장내의 경쟁구조

시장내 수요의 전반적인 수준 및 추세

세분시장의 크기와 잠재력

시장내 소비자의 지리적 분포


Prompt: 포지셔닝 전략의 유형에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

제품속성에 의한 포지셔닝은 자사 브랜드를 주요 제품속성이나 편익과 연계하는 것이다.

제품군에 의한 포지셔닝은 자사 제품을 대체 가능한 다른 제품군과 연계하여 소비자의 제품전환을 유도 하는 것이다.

제품 사용자에 의한 포지셔닝은 제품을 특정 사용 자나 사용자계층과 연계하는 것이다.

범주 포지셔닝은 제품을 그 사용상황에 연계하는 것이다.

Answer: 범주 포지셔닝은 제품을 그 사용상황에 연계하는 것이다.

제품속성에 의한 포지셔닝은 자사 브랜드를 주요 제품속성이나 편익과 연계하는 것이다.

제품군에 의한 포지셔닝은 자사 제품을 대체 가능한 다른 제품군과 연계하여 소비자의 제품전환을 유도 하는 것이다.

제품 사용자에 의한 포지셔닝은 제품을 특정 사용 자나 사용자계층과 연계하는 것이다.

범주 포지셔닝은 제품을 그 사용상황에 연계하는 것이다.


Prompt: 개인정보 보호법령상 개인정보 분쟁조정위원회(이하 “분쟁조정위원회”라 한다)에 관한 설명으로 틀린 것은?

분쟁조정위원회는 위원장 1명을 포함한 20명 이내의 위원으로 구성한다.

위원장의 임기는 2년으로 하되, 1차에 한하여 연임할 수 있다.

분쟁조정위원회는 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

개인정보처리자로 구성딘 사업자단체의 임원으로 재직하였던 사람은 위원으로 위촉될 수 없다.

Answer: 개인정보처리자로 구성딘 사업자단체의 임원으로 재직하였던 사람은 위원으로 위촉될 수 없다.

분쟁조정위원회는 위원장 1명을 포함한 20명 이내의 위원으로 구성한다.

위원장의 임기는 2년으로 하되, 1차에 한하여 연임할 수 있다.

분쟁조정위원회는 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

개인정보처리자로 구성딘 사업자단체의 임원으로 재직하였던 사람은 위원으로 위촉될 수 없다.


Prompt: 관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?

제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

종업원 – 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.

고객 – 모든 고객을 대상으로 관계구측을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.

측정 – 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.

Answer: 제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

종업원 – 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.

고객 – 모든 고객을 대상으로 관계구측을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.

측정 – 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.


Prompt: 관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?

제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

종업원 – 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.

고객 – 모든 고객을 대상으로 관계구측을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.

측정 – 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.

Answer: 제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

종업원 – 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.


Prompt: 제조업자가 중간상들로 하여금 제품을 최종사용자에게 전달, 촉진, 판매하도록 권유하기 위해 자사의 판매원을 이용하는 유통경로전략은?

Answer: 푸쉬(push)전략


Prompt: 조직변화에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

조직변화의 내부요인으로는 법적 규제의 강화, 급속한 기술발전 등이 있다.

조직변화란 조직유효성과 능률 극대화, 구성원의 만족도 향상을 위해 조직의 구성요소를 변화시키는 것을 말한다.

조직변화는 자연적 변화와 계획적 변화로 구분할 수 있다.

조직변화 시 저항하는 구성원들의 협조가 필요할 때에는 교육과 원활한 의사소통을 통해 저항을 조정할 수 있다.

Answer: 조직변화의 내부요인으로는 법적 규제의 강화, 급속한 기술발전 등이 있다.

조직변화의 내부요인으로는 법적 규제의 강화, 급속한 기술발전 등이 있다.

조직변화란 조직유효성과 능률 극대화, 구성원의 만족도 향상을 위해 조직의 구성요소를 변화시키는 것을 말한다.

조직변화는 자연적 변화와 계획적 변화로 구분할 수 있다.

조직변화 시 저항하는 구성원들의 협조가 필요할 때에는 교육과 원활한 의사소통을 통해 저항을 조정할 수 있다.


Prompt: 2개 혹은 그 이상의 세분시장을 표적시장으로 선정하고 각각의 세분시장에 적합한 제품과 마케팅 프로그램을 개발하여 공급하는 전략은?

Answer: 차별화 마케팅


Prompt: 명목척도의 특성으로 옳지 않은 것은?

상호 배타적인 범주로 구분하기 위하여 사용한다.

정보의 수준이 가장 높은 척도이다.

우열을 표시하는 것이 아니다.

질적변수로 구성되어 있다.

Answer: 정보의 수준이 가장 높은 척도이다.

상호 배타적인 범주로 구분하기 위하여 사용한다.

정보의 수준이 가장 높은 척도이다.

우열을 표시하는 것이 아니다.

질적변수로 구성되어 있다.


Prompt: OJT의 설명으로 틀린 것은?

OJT는 사내직업훈련이다.

OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.

Answer: 실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.

OJT는 사내직업훈련이다.

OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.


Prompt: 효과적인 시장세분화의 요건으로 틀린 것은?

Answer: 동일한 반응성


Prompt: 생산과 수요의 조건에 따른 가격전략의 형태 중 고가격 정책에 해당하는 것은?

수요의 가격탄력성이 크고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우

수용의 가격탄력성이 작고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우

수용의 가격탄력성이 크고, 소량다품종생산인 경우

수용의 가격탄력성이 작고, 소량다품종생산인 경우

Answer: 수용의 가격탄력성이 작고, 소량다품종생산인 경우

수요의 가격탄력성이 크고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우

수용의 가격탄력성이 작고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우

수용의 가격탄력성이 크고, 소량다품종생산인 경우

수용의 가격탄력성이 작고, 소량다품종생산인 경우


Prompt: 소비자가 제품구매 후 우편으로 영수증을 비롯한 필요증명서를 기업에게 보내면 기업이 구매가격의 일정률에 해당하는 현금을 반환해주는 것을 말하는 판매촉진 수단은?

Answer: 리베이트


Prompt: 콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?

다양한 동기부여 프로그램

콜센터 리더 육성 프로그램

상담원 수준별 교육훈련 프로그램

상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계

Answer: 상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계

다양한 동기부여 프로그램

콜센터 리더 육성 프로그램

상담원 수준별 교육훈련 프로그램

상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계


Prompt: 가맹점 입장에서의 프랜차이징 유통전략의 장점이 아닌 것은?

사업 실패 위험을 줄일 수 있다.

광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.

성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.

나만의 제품 품질의 차별화를 추구할 수 있다.

Answer: 나만의 제품 품질의 차별화를 추구할 수 있다.

사업 실패 위험을 줄일 수 있다.

광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.

성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.

나만의 제품 품질의 차별화를 추구할 수 있다.


Prompt: 텔레마케터 관리자에게 필요한 리더십이 아닌 것은?

반복되는 업무인 만큼 매너리즘에 빠지지 않도록 동기부여 방안을 마련한다.

고객감동이 실현될 수 있도록 고객지향적인 관점에서 업무 프로세스를 지속적으로 개선한다.

텔레마케터의 경력개발을 위한 교육방향을 설정한다.

비교적 이직률이 높은 조직인 만큼 우수 텔레마케터에 대해서만 집중관리를 한다.

Answer: 비교적 이직률이 높은 조직인 만큼 우수 텔레마케터에 대해서만 집중관리를 한다.

반복되는 업무인 만큼 매너리즘에 빠지지 않도록 동기부여 방안을 마련한다.

고객감동이 실현될 수 있도록 고객지향적인 관점에서 업무 프로세스를 지속적으로 개선한다.

텔레마케터의 경력개발을 위한 교육방향을 설정한다.

비교적 이직률이 높은 조직인 만큼 우수 텔레마케터에 대해서만 집중관리를 한다.


Prompt: 응답자들이 전화조사에 응대하는 심리적인 동기요인이 아닌 것은?

자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망

사람들과 주고받는 교섭을 즐기는 심리

면접자를 돕고 싶은 이타적인 심리

사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구 심리

Answer: 사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구 심리

자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망

사람들과 주고받는 교섭을 즐기는 심리

면접자를 돕고 싶은 이타적인 심리

사생활 침해에 대한 오인과 자기방어 욕구 심리


Prompt: CRM에 대한 설명으로 적절치 않은 것은?

고객 관계 관리를 의미한다.

고객 통합 DB를 구축하고 분석⋅활용한다.

고객지향적인 경영기법의 하나이다.

단기적인 신뢰구추에 의미를 부여한다.

Answer: 단기적인 신뢰구추에 의미를 부여한다.

고객 관계 관리를 의미한다.

고객 통합 DB를 구축하고 분석⋅활용한다.

고객지향적인 경영기법의 하나이다.

단기적인 신뢰구추에 의미를 부여한다.


Prompt: 면접조사의 단점에 해당하지 않는 것은?

잘 훈련된 면접원이 필요하다.

조사 대상이 넓게 분포되어 있으면 비용이 많이 든다.

복잡한 질문이 불가능하다.

조사원의 개입으로 정보의 왜곡이 있을 수 있다.

Answer: 복잡한 질문이 불가능하다.

잘 훈련된 면접원이 필요하다.

조사 대상이 넓게 분포되어 있으면 비용이 많이 든다.

복잡한 질문이 불가능하다.

조사원의 개입으로 정보의 왜곡이 있을 수 있다.


Prompt: 의사소통(Communication)에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

일반적으로 어느 누구도 의사소통을 하지 않을 수 없다.

일련의 의사소통은 연속된 상호작용으로 간주될 수 있다.

의사소통이란 생각이나 사고의 언어적 상호교환이다.

의사소통은 불확실성을 증가시킨다.

Answer: 의사소통은 불확실성을 증가시킨다.

일반적으로 어느 누구도 의사소통을 하지 않을 수 없다.

일련의 의사소통은 연속된 상호작용으로 간주될 수 있다.

의사소통이란 생각이나 사고의 언어적 상호교환이다.

의사소통은 불확실성을 증가시킨다.


Prompt: 소비자의 욕구가 다양해지고 기업 간의 경쟁이 치열하기 때문에 고객만족 경영이 필수적이 되었다. 이러한 경영환경의 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

산업화 사회에서 정보화 사회로 변화였다.

소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.

시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.

규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.

Answer: 시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.

산업화 사회에서 정보화 사회로 변화였다.

소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.

시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.

규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.


Prompt: CRM에서 현실적인 관계형성을 위해 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소로 틀린 것은?

Answer: 단기적인 관계


Prompt: 마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.

미래 예측이 중요하기 때문에 미래의 정보를 수집해야 한다.

신뢰할 수 있어야 한다.

정확하고 타당성이 있어야 한다.

Answer: 미래 예측이 중요하기 때문에 미래의 정보를 수집해야 한다.

마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.

미래 예측이 중요하기 때문에 미래의 정보를 수집해야 한다.

신뢰할 수 있어야 한다.

정확하고 타당성이 있어야 한다.


Prompt: OJT(On the Job Training)를 실시할 때 지켜야 할 원칙이 아닌 것은?

업무와 직접 관련된 교육을 실시한다.

신입사원 입사 시에만 활용하는 교육이다.

체계적이고 지속적이어야 한다.

상담원의 능력을 극대화할 수 있는 방향으로 실시한다.

Answer: 신입사원 입사 시에만 활용하는 교육이다.

업무와 직접 관련된 교육을 실시한다.

신입사원 입사 시에만 활용하는 교육이다.

체계적이고 지속적이어야 한다.

상담원의 능력을 극대화할 수 있는 방향으로 실시한다.


Prompt: 텔레마케터의 사기저하 원인이 아닌 것은?

적절한 보상이나 교육훈련이 결핍된 채로 장시간 근무

근무환경이 열악하여 일할 의욕 상실

텔레마케터 스스로 동기부여 및 애사심을 가질 때

동료 간이나 상사와의 인간관계 갈등이 있을 때

Answer: 텔레마케터 스스로 동기부여 및 애사심을 가질 때

적절한 보상이나 교육훈련이 결핍된 채로 장시간 근무

근무환경이 열악하여 일할 의욕 상실

텔레마케터 스스로 동기부여 및 애사심을 가질 때

동료 간이나 상사와의 인간관계 갈등이 있을 때


Prompt: 종속변수를 선행하면서 영향을 미치는 변수는?

Answer: 독립변수


Prompt: 콜센터 조직의 특성으로 적합하지 않은 것은?

현재 비정규직, 계약직 중심의 근무형태가 주종을 이루고 있으며, 타 직종에 비하여 이직률이 높은 편이다.

정규직과 비정규직 간, 혹은 상담원 간에 보이지 않는 커뮤니케이션 장벽 등이 발생할 확률이 높다.

국내의 콜센터 조직은 점차 대형화, 전문화, 시스템화 되어가는 추세이다.

콜센터 조직의 가장 큰 특징은 다른 어떤 직종보다 인력이 전문화될 필요가 없다는 것이다.

Answer: 콜센터 조직의 가장 큰 특징은 다른 어떤 직종보다 인력이 전문화될 필요가 없다는 것이다.

현재 비정규직, 계약직 중심의 근무형태가 주종을 이루고 있으며, 타 직종에 비하여 이직률이 높은 편이다.

정규직과 비정규직 간, 혹은 상담원 간에 보이지 않는 커뮤니케이션 장벽 등이 발생할 확률이 높다.

국내의 콜센터 조직은 점차 대형화, 전문화, 시스템화 되어가는 추세이다.

콜센터 조직의 가장 큰 특징은 다른 어떤 직종보다 인력이 전문화될 필요가 없다는 것이다.


Prompt: 텔레마케팅에서 효과적인 코칭의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션

텔레마케터의 업무수행능력 강화과정

특정부문에 대한 피드백을 제공하고 지도 교정해 가는 과정

특정 행동에 대한 감시 감독

Answer: 특정 행동에 대한 감시 감독

모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션

텔레마케터의 업무수행능력 강화과정

특정부문에 대한 피드백을 제공하고 지도 교정해 가는 과정

특정 행동에 대한 감시 감독


Prompt: 의사결정지원 시스템에 대한 설명으로 틀린 것은?

입력된 자료들의 정확성은 의사결정지원 시스템이 지원하는 의사결정에 크게 영향을 미칠 수 있다.

의사결정의 효율성(efficiency)이 아니라 효과성(effectiveness)을 높이기 위해서 사용해야 한다.

시스템을 통해 경영자를 대신하여 의사결정을 할 수 있다.

관리자가 의사결정이 필요한 상황에서 유용하게 사용된다.

Answer: 시스템을 통해 경영자를 대신하여 의사결정을 할 수 있다.

입력된 자료들의 정확성은 의사결정지원 시스템이 지원하는 의사결정에 크게 영향을 미칠 수 있다.

의사결정의 효율성(efficiency)이 아니라 효과성(effectiveness)을 높이기 위해서 사용해야 한다.

시스템을 통해 경영자를 대신하여 의사결정을 할 수 있다.

관리자가 의사결정이 필요한 상황에서 유용하게 사용된다.


Prompt: 통화 품질 관리의 목적으로 가장 적합한 것은?

텔레마케터의 사적인 통화 방지

텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시

통화 품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영

통화 품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상

Answer: 통화 품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상

텔레마케터의 사적인 통화 방지

텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시

통화 품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영

통화 품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상


Prompt: 최근 텔레마케팅 운영의 변화 추세로 틀린 것은?

기업이 고정비 부담을 줄이기 위해 자체적으로 텔레마케팅 운영을 확대하고 있다.

데이터베이스 시스템 구축으로 고객정보를 활용하여 적극적인 판촉활동을 전개하여 생산성과 수익실현에 초점을 둔다.

인바운드와 아웃바운드를 동시에 운영하고 실무자의 효율성과 생산성을 높이고 있는 추세이다.

콜센터를 중심으로 전용상품을 개발하여 판매활동을 강화하고 있다.

Answer: 기업이 고정비 부담을 줄이기 위해 자체적으로 텔레마케팅 운영을 확대하고 있다.

기업이 고정비 부담을 줄이기 위해 자체적으로 텔레마케팅 운영을 확대하고 있다.

데이터베이스 시스템 구축으로 고객정보를 활용하여 적극적인 판촉활동을 전개하여 생산성과 수익실현에 초점을 둔다.

인바운드와 아웃바운드를 동시에 운영하고 실무자의 효율성과 생산성을 높이고 있는 추세이다.

콜센터를 중심으로 전용상품을 개발하여 판매활동을 강화하고 있다.


Prompt: 기업이 고객의 불평불만업무를 효율적으로 처리하기 위해 지켜야 할 사항이 아닌 것은?

불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.

고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.

고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.

상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.

Answer: 상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.

불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.

고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.

고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.

상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.


Prompt: 커뮤니케이션에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?

커뮤니케이션은 단시간 반복되는 일련의 행위이다.

커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동이다.

상대방과 어떠한 관계에 있느냐와 관계없이 주고받는 내용이나 전달방식이 일정해야만 한다.

커뮤니케이션은 일방적인 활동이다.

Answer: 커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동이다.

커뮤니케이션은 단시간 반복되는 일련의 행위이다.

커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동이다.

상대방과 어떠한 관계에 있느냐와 관계없이 주고받는 내용이나 전달방식이 일정해야만 한다.

커뮤니케이션은 일방적인 활동이다.


Prompt: 다이얼링 기법의 변천사를 바르게 나열한 것은?

매뉴얼 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 예측 다이얼링

미리보기 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링

Answer: 매뉴얼 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 예측 다이얼링

매뉴얼 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 예측 다이얼링

미리보기 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링

미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링


Prompt: 설문지 질문문항의 작성방법으로 틀린 것은?

응답자가 이해하기 쉬운 표현을 사용하여야 한다.

한 질문에 한가지 이상의 질문을 통해 설문의 효율성을 높여야 한다.

유도 또는 강요하는 표현을 금지하여야 한다.

응답자가 대답하기 곤란한 질문들에 대해서는 직접적인 질문을 피하도록 한다.

Answer: 한 질문에 한가지 이상의 질문을 통해 설문의 효율성을 높여야 한다.

응답자가 이해하기 쉬운 표현을 사용하여야 한다.

한 질문에 한가지 이상의 질문을 통해 설문의 효율성을 높여야 한다.

유도 또는 강요하는 표현을 금지하여야 한다.

응답자가 대답하기 곤란한 질문들에 대해서는 직접적인 질문을 피하도록 한다.


Prompt: 아웃바운드 판매상담시 고객과의 관계형성방법으로 가장 거리가 먼 것은?

고객과 이야기할 수 있는 공통적인 화제를 찾는다.

인사는 밝고 친근감 있게 한다.

가벼운 첫인사 후 바로 본론으로 들어간다.

고객의 신분에 맞는 존칭어를 활용한다.

Answer: 가벼운 첫인사 후 바로 본론으로 들어간다.

고객과 이야기할 수 있는 공통적인 화제를 찾는다.

인사는 밝고 친근감 있게 한다.

가벼운 첫인사 후 바로 본론으로 들어간다.

고객의 신분에 맞는 존칭어를 활용한다.


Prompt: 상담원의 이직원인을 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

360도 다면평가 실시

상담사와 개별 미팅 수행

기존 이직 관련 인터뷰 분석

시장상황과 비교하여 직무 및 급여 수준 파악

Answer: 360도 다면평가 실시

360도 다면평가 실시

상담사와 개별 미팅 수행

기존 이직 관련 인터뷰 분석

시장상황과 비교하여 직무 및 급여 수준 파악


Prompt: 주문접수 처리에 요구되는 사항과 거리가 먼 것은?

고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원터치 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

Answer: 고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원터치 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.


Prompt: 텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기가 곤란할 수 있는 경우가 아닌 것은?

응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

사회적으로 무리가 있는 성이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우

Answer: 합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

사회적으로 무리가 있는 성이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우


Prompt: 기업의 마케팅활동은 크게 네 가지 분야로 나눌 수 있는데 이러한 마케팅 믹스(4P's)의 구성요소로 틀린 것은?

Answer: 정 보


Prompt: 설문지 작성의 원칙과 거리가 먼 것은?

직접적, 간접적 질문을 혼용하여 작성한다.

조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.

편견 또는 편의가 발생하지 않도록 작성한다.

유도질문을 피하고 객관적인 시각에서 문항을 작성한다.

Answer: 조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.

직접적, 간접적 질문을 혼용하여 작성한다.

조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.

편견 또는 편의가 발생하지 않도록 작성한다.

유도질문을 피하고 객관적인 시각에서 문항을 작성한다.


Prompt: 모니터링 평가 시 고려 요소의 하나로서 고객들이 실제로 상담원에게 어떻게 대우를 받았는지에 대한 서비스 평가와 서비스 모니터링 점수가 일치해야 하는 것을 의미하는 것은?

Answer: 모니터링의 타당성


Prompt: 메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소 중 운영적 CRM의 설명으로 맞는 것은?

프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.

고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.

상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점관리 및 지원활동을 한다.

Answer: 프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.

운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.

고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.

상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점관리 및 지원활동을 한다.


Prompt: 고객 상담시 구매로 유도할 수 있는 적극적인 질문기법으로 바람직하지 않은 것은?

고객이 확실히 원하는 것을 찾을 수 있는 질문을 한다.

상담사의 전문성을 강조한다.

제품과 서비스에 관한 세부사항 등을 구체적으로 말한다.

편견을 갖지 않고 상대방과 대화한다.

Answer: 상담사의 전문성을 강조한다.

고객이 확실히 원하는 것을 찾을 수 있는 질문을 한다.

상담사의 전문성을 강조한다.

제품과 서비스에 관한 세부사항 등을 구체적으로 말한다.

편견을 갖지 않고 상대방과 대화한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅 시 고객에게 전화를 할 때 유의할 사항과 거리가 먼 것은?

고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 설명한다.

상품의 기본적인 강점을 먼저 설명하고 부차적인 내용을 설명한다.

고객이 구매할 수 있도록 동기부여를 시킬 수 있어야 한다.

고객이 구매 결정을 하면 즉시 전화를 끊고 다음 고객 정보를 모니터링하여 전화 준비를 한다.

Answer: 고객이 구매 결정을 하면 즉시 전화를 끊고 다음 고객 정보를 모니터링하여 전화 준비를 한다.

고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 설명한다.

상품의 기본적인 강점을 먼저 설명하고 부차적인 내용을 설명한다.

고객이 구매할 수 있도록 동기부여를 시킬 수 있어야 한다.

고객이 구매 결정을 하면 즉시 전화를 끊고 다음 고객 정보를 모니터링하여 전화 준비를 한다.


Prompt: 성공적인 텔레마케팅을 위하여 가장 우선적으로 갖추어야 할 요소는?

텔레마케팅 실시체제의 구축

텔레마케팅 전략의 수립

텔레마케팅 콜 매니지먼트

Answer: 텔레마케팅 실시체제의 구축

텔레마케팅 실시체제의 구축

텔레마케팅 전략의 수립

텔레마케팅 콜 매니지먼트


Prompt: 설문지 구성 시 고려사항으로 적절하지 못한 것은?

설문조사 간의 차이 극복

Answer: 청각적 효과 활용

설문조사 간의 차이 극복


Prompt: 전화조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

응답자에게 전화를 걸어 질문문항 등을 읽어 준 후 응답자가 전화상으로 답변한 것을 조사자가 기록함으로써 자료를 수집하는 방식이다.

응답자가 조사자의 안내에 따라 직접적으로 응답지를 작성한다.

최근들어 전화보급의 보편화와 편리성, 경제성등을 이유로 유용한 자료수집의 방법으로 인정받기 시작하고 있다.

전화조사에서는 대답하기 쉽고 10분 내외로 조사를 완결지을 수 있는 질문지를 구성하여야 한다.

Answer: 응답자에게 전화를 걸어 질문문항 등을 읽어 준 후 응답자가 전화상으로 답변한 것을 조사자가 기록함으로써 자료를 수집하는 방식이다.

응답자에게 전화를 걸어 질문문항 등을 읽어 준 후 응답자가 전화상으로 답변한 것을 조사자가 기록함으로써 자료를 수집하는 방식이다.

응답자가 조사자의 안내에 따라 직접적으로 응답지를 작성한다.

최근들어 전화보급의 보편화와 편리성, 경제성등을 이유로 유용한 자료수집의 방법으로 인정받기 시작하고 있다.

전화조사에서는 대답하기 쉽고 10분 내외로 조사를 완결지을 수 있는 질문지를 구성하여야 한다.


Prompt: 인바운드 텔레마케팅의 업무가 아닌 것은?

문의 및 불만사항 대응

Answer: 해피콜 서비스

문의 및 불만사항 대응


Prompt: 비확률표본추출방법의 종류 중 인구통계적 요인, 경제적 요인, 사회#문화#환경적 요인 등의 분류기준에 의해 전체 표본을 여러 집단으로 구분하고 각 집단별로 필요한 대상을 사전에 정해진 비율로 추출하는 방법은?

Answer: 할당표본추출법(quota sampling)


Prompt: 인사평가 오류유형 중 어느 한 평가요소가 피평가자의 다른 평가에 영향을 미치는 오류는?

Answer: 현혹효과


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 업무영역 중 고객니즈의 자극 영역은?

Answer: 판매촉진


Prompt: 기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야 하는 이유로 가장 옳은 것은?

전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

Answer: 제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.


Prompt: 대인커뮤니케이션의 방향에서 미디어 이용의 진행 방향으로 옳은 것은?

욕구→동기→미디어선택→충족

동기→욕구→미디어선택→충족

욕구→미디어선택→동기→충족

미디어선택→동기→욕구→충족

Answer: 욕구→동기→미디어선택→충족

욕구→동기→미디어선택→충족

동기→욕구→미디어선택→충족

욕구→미디어선택→동기→충족

미디어선택→동기→욕구→충족


Prompt: 텔레마케팅 운영 시 상담품질관리를 통한 장점이 잘못 연결된 것은?

고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.

회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.

상담사 - 상담능력이 향상된다.

모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.

Answer: 고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.

고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.

회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.

상담사 - 상담능력이 향상된다.

모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.


Prompt: 인바운드 콜센터의 성과지표가 아닌 것은?

Answer: 성공 콜


Prompt: 텔레마케팅 특성으로 옳지 않은 것은?

고객의 현재가치를 중점으로 둔다.

시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.

기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.

구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.

Answer: 고객의 현재가치를 중점으로 둔다.

고객의 현재가치를 중점으로 둔다.

시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.

기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.

구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.


Prompt: 아웃바운드 판매전략의 과정으로 바르게 나열된 것은?

잠재고객 파악→잠재고객 특성 정의→스크리닝→판매→사후관리

잠재고객 파악→스크리닝→잠재고객 특성 정의→판매→사후관리

잠재고객 특성 정의→잠재고객 파악→스크리닝→판매→사후관리

잠재고객 특성 정의→스크리닝→잠재고객 파악→판매→사후관리

Answer: 잠재고객 파악→잠재고객 특성 정의→스크리닝→판매→사후관리

잠재고객 파악→잠재고객 특성 정의→스크리닝→판매→사후관리

잠재고객 파악→스크리닝→잠재고객 특성 정의→판매→사후관리

잠재고객 특성 정의→잠재고객 파악→스크리닝→판매→사후관리

잠재고객 특성 정의→스크리닝→잠재고객 파악→판매→사후관리


Prompt: 콜센터에 대한 인식 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

마케팅 수단에서 고객불만의 접수창구로의 변화

수익성 중심에서 고객과의 관계 중심으로 변화

거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화

고객서비스 수단에서 고객의견조사의 수단으로 변화

Answer: 마케팅 수단에서 고객불만의 접수창구로의 변화

마케팅 수단에서 고객불만의 접수창구로의 변화

수익성 중심에서 고객과의 관계 중심으로 변화

거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화

고객서비스 수단에서 고객의견조사의 수단으로 변화


Prompt: 고객 데이터베이스 분석기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

회귀분석 : 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

판별분석 : 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

군집분석 : 여러 대상들을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석방법

RFM(Recency, Frequency & Monetary) : 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법

Answer: RFM(Recency, Frequency & Monetary) : 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법

회귀분석 : 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

판별분석 : 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

군집분석 : 여러 대상들을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석방법

RFM(Recency, Frequency & Monetary) : 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법


Prompt: 고객 데이터베이스 분석기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

회귀분석 : 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

판별분석 : 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

군집분석 : 여러 대상들을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석방법

RFM(Recency, Frequency & Monetary) : 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법

Answer: RFM(Recency, Frequency & Monetary) : 제품에 대한 특성을 중심으로 분석하는 방법


Prompt: CRM의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

CRM은 고객지향적이다.

CRM은 고객과의 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다.

CRM은 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하고, 늘려나가고자 하는 것이다.

CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반환경의 효율적 활용을 요구한다.

Answer: CRM은 고객과의 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다.

CRM은 고객지향적이다.

CRM은 고객과의 간접적인 접촉을 통해 커뮤니케이션을 지속한다.

CRM은 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하고, 늘려나가고자 하는 것이다.

CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반환경의 효율적 활용을 요구한다.


Prompt: 마케팅 커뮤니케이션 분류에 속하지 않는 것은?

Answer: 감성 커뮤니케이션


Prompt: 제품의 수명주기별 특성에 따라 기업이 효율적으로 실행할 수 있는 전략과 가장 거리가 먼 것은?

도입기 - 얼리어답터 등 제품의 조기 수용층의 규명

성장기 - 브랜드 선호의 개발

성숙기 - 경쟁자의 판촉과 균형 유지

쇠퇴기 - 긍정적인 구전커뮤니케이션 자극

Answer: 쇠퇴기 - 긍정적인 구전커뮤니케이션 자극

도입기 - 얼리어답터 등 제품의 조기 수용층의 규명

성장기 - 브랜드 선호의 개발

성숙기 - 경쟁자의 판촉과 균형 유지

쇠퇴기 - 긍정적인 구전커뮤니케이션 자극


Prompt: 일반적으로 기업에서 수행되는 시장조사의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

소비자의 특성과 행동을 파악하기 위한 시장조사

신제품에 관한 소비자의 반응을 파악하기 위한 조사

시장점유율을 파악하기 위한 조사

새로운 사업이나 기존사업에 대해 고객에게 새로운 인상을 심어주기 위한 조사

Answer: 새로운 사업이나 기존사업에 대해 고객에게 새로운 인상을 심어주기 위한 조사

소비자의 특성과 행동을 파악하기 위한 시장조사

신제품에 관한 소비자의 반응을 파악하기 위한 조사

시장점유율을 파악하기 위한 조사

새로운 사업이나 기존사업에 대해 고객에게 새로운 인상을 심어주기 위한 조사


Prompt: 시장조사의 유형으로 가장 바람직하지 못한 것은?

관계자료 재검토와 고찰

Answer: 위험을 감수하는 조사

관계자료 재검토와 고찰


Prompt: CRM의 특성에 관한 설명으로 틀린 것은?

CRM은 장기적 이윤을 추구한다.

CRM은 고객 지향적인 경영 방식이다.

CRM은 고객과 기업의 상호이익적 신뢰경영이다.

CRM은 일방형 커뮤니케이션을 지향한다.

Answer: CRM은 일방형 커뮤니케이션을 지향한다.

CRM은 장기적 이윤을 추구한다.

CRM은 고객 지향적인 경영 방식이다.

CRM은 고객과 기업의 상호이익적 신뢰경영이다.

CRM은 일방형 커뮤니케이션을 지향한다.


Prompt: 직무만족의 의의를 직원의 개인적인 측면과 조직의 측면으로 나누어 생각할 수 있는데 조식의 입장에서 살펴본 직무만족에 관한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

직장은 직원들이 하루 중 대부분의 시간을 보내는 곳으로 직무만족도가 높으면 삶의 만족도도 높다.

직무만족이 높으면 이직률이 감소하여 직원의 생산성 증가효과가 있다.

직무만족을 하는 직원을 조직내부 및 조직외부에서 원만한 인간관계를 유지한다.

자신의 조직에 긍정적인 감정을 가진 직원은 조직에 호의적이다.

Answer: 직장은 직원들이 하루 중 대부분의 시간을 보내는 곳으로 직무만족도가 높으면 삶의 만족도도 높다.

직장은 직원들이 하루 중 대부분의 시간을 보내는 곳으로 직무만족도가 높으면 삶의 만족도도 높다.

직무만족이 높으면 이직률이 감소하여 직원의 생산성 증가효과가 있다.

직무만족을 하는 직원을 조직내부 및 조직외부에서 원만한 인간관계를 유지한다.

자신의 조직에 긍정적인 감정을 가진 직원은 조직에 호의적이다.


Prompt: e-CRM의 특징으로 거리가 먼 것은?

웹기반의 단일 통합채널을 기본으로 한다.

실시간 고객성향 분석이 가능하다.

초기 IT 구축비용과 지속적인 관리 유지비용이 높다.

지역과 시간적 제약을 탈피할 수 있다.

Answer: 초기 IT 구축비용과 지속적인 관리 유지비용이 높다.

웹기반의 단일 통합채널을 기본으로 한다.

실시간 고객성향 분석이 가능하다.

초기 IT 구축비용과 지속적인 관리 유지비용이 높다.

지역과 시간적 제약을 탈피할 수 있다.


Prompt: CRM연구에서 신뢰성 있는 척도로 사용되는 메타그룹(Meta Group)에 의한 CRM유형분류에 해당되지 않은 것은?

Answer: 적략적 CRM


Prompt: 성공적인 화법을 위한 기본원리 중 화법에서 말하기와 듣기를 지배하는 원리는?

Answer: 순환의 원리


Prompt: 고객 응대 시 경청방법에 대한 설명으로 옳은 것은?

생산적인 경청자세는 선택적 경청이 매우 중요하다.

효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

경청을 하기 위해서는 고객에게 어떠한 질문도 해서는 안 된다.

효과적 경청은 고객에 대한 고정관념과 선입견이 있을 때 더욱 효과적이다.

Answer: 효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

생산적인 경청자세는 선택적 경청이 매우 중요하다.

효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

경청을 하기 위해서는 고객에게 어떠한 질문도 해서는 안 된다.

효과적 경청은 고객에 대한 고정관념과 선입견이 있을 때 더욱 효과적이다.


Prompt: 고객 응대 시 경청방법에 대한 설명으로 옳은 것은?

생산적인 경청자세는 선택적 경청이 매우 중요하다.

효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

경청을 하기 위해서는 고객에게 어떠한 질문도 해서는 안 된다.

효과적 경청은 고객에 대한 고정관념과 선입견이 있을 때 더욱 효과적이다.

Answer: 효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

생산적인 경청자세는 선택적 경청이 매우 중요하다.

효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

경청을 하기 위해서는 고객에게 어떠한 질문도 해서는 안 된다.


Prompt: 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건과 가장 거리가 먼 것은?

고객에게 이익과 만족을 주는 커뮤니케이션

흥미유발과 관심유도로 사적인 대화분위기 조성

경청을 통하여 고객이 말 할 수 있는 기회를 제공

Answer: 흥미유발과 관심유도로 사적인 대화분위기 조성

고객에게 이익과 만족을 주는 커뮤니케이션

흥미유발과 관심유도로 사적인 대화분위기 조성

경청을 통하여 고객이 말 할 수 있는 기회를 제공


Prompt: 텔레마케팅 센터의 훈련프로그램 개발에 관한 설명으로 적합하지 않는 것은?

문제해결 중심의 훈련프로그램을 개발한다.

학습자의 경험과 사례를 이용한다.

멀티미디어 등 다양한 전달방법을 이용한다.

학습을 해야 하는 이유를 학습시작 이후에 알린다.

Answer: 학습을 해야 하는 이유를 학습시작 이후에 알린다.

문제해결 중심의 훈련프로그램을 개발한다.

학습자의 경험과 사례를 이용한다.

멀티미디어 등 다양한 전달방법을 이용한다.

학습을 해야 하는 이유를 학습시작 이후에 알린다.


Prompt: 텔레마케팅 센터의 훈련프로그램 개발에 관한 설명으로 적합하지 않는 것은?

문제해결 중심의 훈련프로그램을 개발한다.

학습자의 경험과 사례를 이용한다.

멀티미디어 등 다양한 전달방법을 이용한다.

학습을 해야 하는 이유를 학습시작 이후에 알린다.

Answer: 학습을 해야 하는 이유를 학습시작 이후에 알린다.

문제해결 중심의 훈련프로그램을 개발한다.

학습자의 경험과 사례를 이용한다.

멀티미디어 등 다양한 전달방법을 이용한다.

학습을 해야 하는 이유를 학습시작 이후에 알린다.


Prompt: 콜센터 조직의 안정화와 거리가 먼 것은?

콜세터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거

안정된 근로조건의 필요성

단계적인 생산지표관리의 필요성

콜센터 심리공황의 임시적 방지책 강구

Answer: 콜센터 심리공황의 임시적 방지책 강구

콜세터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거

안정된 근로조건의 필요성

단계적인 생산지표관리의 필요성

콜센터 심리공황의 임시적 방지책 강구


Prompt: 포지셔닝(Positioning)에 관한 설명 중 틀린 것은?

제품 위주의 포지셔닝 맵, 소비자의 지각을 통해 작성하는 인지도 등이 있다.

소비자의 마음 속에 내재되어 있는 자사 제품과 경쟁회사 제품들의 위치를 2차원이나 3차원의 도면에 작성한 것이다.

기업이 시장세분화를 기초로 한 시장 분석, 고객 분석, 경쟁 분석 등을 바탕으로 전략적 위치를 계획하는 것이다.

전략수립의 절차는 “자사 제품의 포지셔닝개발→재포지션닝→자사와 경쟁사의 제품 포지션 분석”이다.

Answer: 전략수립의 절차는 “자사 제품의 포지셔닝개발→재포지션닝→자사와 경쟁사의 제품 포지션 분석”이다.

제품 위주의 포지셔닝 맵, 소비자의 지각을 통해 작성하는 인지도 등이 있다.

소비자의 마음 속에 내재되어 있는 자사 제품과 경쟁회사 제품들의 위치를 2차원이나 3차원의 도면에 작성한 것이다.

기업이 시장세분화를 기초로 한 시장 분석, 고객 분석, 경쟁 분석 등을 바탕으로 전략적 위치를 계획하는 것이다.

전략수립의 절차는 “자사 제품의 포지셔닝개발→재포지션닝→자사와 경쟁사의 제품 포지션 분석”이다.


Prompt: B2B(Business to Business) CRM의 설명으로 틀린 것은?

기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실쳊거인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

B2B 고객과의 관계 관리는 기업의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 일반적으로 좁다고 할 수 있다.

Answer: B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 일반적으로 좁다고 할 수 있다.

기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실쳊거인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

B2B 고객과의 관계 관리는 기업의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 일반적으로 좁다고 할 수 있다.


Prompt: 기업의 전략적 사업단위(SBU)를 분석하는 데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수평축은 무엇을 반영하는 것인가?

Answer: 상대적 시장점유율


Prompt: 고객상담의 필요성이 증가하는 요인으로 거리가 먼 것은?

고객욕구의 복잡화와 다양화

소비자불만과 소비자피해의 양적 증가

소비자권리에 대한 소비자의식 향상

제품 공급부족 현상의 심화

Answer: 제품 공급부족 현상의 심화

고객욕구의 복잡화와 다양화

소비자불만과 소비자피해의 양적 증가

소비자권리에 대한 소비자의식 향상

제품 공급부족 현상의 심화


Prompt: 구매전 상담에서 제품정보를 제공하는 목적과 가장 거리가 먼 것은?

기업의 좋은 이미지를 형성하려는 목적이다.

경쟁제품과 비교할 수 있도록 하는 것이다.

소비자가 충동 구매할 수 있게 만드는 것이다.

소비자가 지불하는 제품 값과 품질의 합리성을 설명하는 것이다.

Answer: 소비자가 충동 구매할 수 있게 만드는 것이다.

기업의 좋은 이미지를 형성하려는 목적이다.

경쟁제품과 비교할 수 있도록 하는 것이다.

소비자가 충동 구매할 수 있게 만드는 것이다.

소비자가 지불하는 제품 값과 품질의 합리성을 설명하는 것이다.


Prompt: 기록연구에 사용되는 기록의 단위에 해당되지 않는 것은?

Answer: 대 화


Prompt: 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?

유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.

유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.

유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.

유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.

Answer: 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.

유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.

유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.

유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.

유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.


Prompt: 설문조사 시 별도로 코딩을 하지 않아도 되기 때문에 시간을 절약할 수 있는 조사는?

Answer: 인터넷조사


Prompt: 통화품질에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분할 수 있다.

콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

불만고객과의 의사소통 수단으로 사용하는 DM 활동이다.

Answer: 불만고객과의 의사소통 수단으로 사용하는 DM 활동이다.

통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.

하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분할 수 있다.

콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.

불만고객과의 의사소통 수단으로 사용하는 DM 활동이다.


Prompt: 종단조사에 대한 설명이 옳은 것은?

시간 간격을 두고 반복적 조사를 통한 마케팅 변수에 대한 반응 측정

기온에 민감한 지역을 위도별로 분류하여 각 지역별로 선호되는 상품에 대한 반응요소 측정

소득수준에 따른 모집단을 분류하여 선호하거나 이용하는 상품을 가격대별, 상품군별로 분석한 자료

어떠한 시점에서의 소비자의 구매형태를 측정하여 시장의 전반적 상황을 조사

Answer: 시간 간격을 두고 반복적 조사를 통한 마케팅 변수에 대한 반응 측정

시간 간격을 두고 반복적 조사를 통한 마케팅 변수에 대한 반응 측정

기온에 민감한 지역을 위도별로 분류하여 각 지역별로 선호되는 상품에 대한 반응요소 측정

소득수준에 따른 모집단을 분류하여 선호하거나 이용하는 상품을 가격대별, 상품군별로 분석한 자료

어떠한 시점에서의 소비자의 구매형태를 측정하여 시장의 전반적 상황을 조사


Prompt: 현대마케팅의 특징으로 가장 적당한 것은?

Answer: 고객지향적 마케팅


Prompt: 마케팅 커뮤티케이션의 변화 트렌드로 옳지 않은 것은?

시장이 세분화 되어가고 있다.

상품이나 서비스에 대한 차별화된 광고메시지를 선별하는 것이 필요하다.

불특정 다수에게 광고하는 매스마케팅을 확대한다.

고객관의 장기적 관점에서의 통합적 마케팅커뮤니케이션이 필요하다.

Answer: 불특정 다수에게 광고하는 매스마케팅을 확대한다.

시장이 세분화 되어가고 있다.

상품이나 서비스에 대한 차별화된 광고메시지를 선별하는 것이 필요하다.

불특정 다수에게 광고하는 매스마케팅을 확대한다.

고객관의 장기적 관점에서의 통합적 마케팅커뮤니케이션이 필요하다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진 기획시 고려 사항으로 옳지 않은 것은?

단기 및 장기목표를 조화있게 설정한다.

TV광고, DM발송, 이벤트개최 등의 고비용 판매촉진은 삼가한다.

다수의 정확한 고객정보를 확보한다.

명확한 판매 포인트를 포착하여 구매행위를 유도할 수 있는 방법을 제시한다.

Answer: TV광고, DM발송, 이벤트개최 등의 고비용 판매촉진은 삼가한다.

단기 및 장기목표를 조화있게 설정한다.

TV광고, DM발송, 이벤트개최 등의 고비용 판매촉진은 삼가한다.

다수의 정확한 고객정보를 확보한다.

명확한 판매 포인트를 포착하여 구매행위를 유도할 수 있는 방법을 제시한다.


Prompt: 콜센터 BSC 성과관리 관점과 그 항목의 연결이 틀린 것은?

재무적 관점 : 원가 및 비용절감

고객관점 : 생상선 향상

내부 프로세스 관점 : 조직구성 및 채널의 다양성

성장과 학습관점 : 커뮤니케이션

Answer: 고객관점 : 생상선 향상

재무적 관점 : 원가 및 비용절감

고객관점 : 생상선 향상

내부 프로세스 관점 : 조직구성 및 채널의 다양성

성장과 학습관점 : 커뮤니케이션


Prompt: 인구통계학적 변수가 아닌 것은?

Answer: 상표애호도


Prompt: 단호한 행동스타일을 가진 고객과 상담할 때 적합한 상담기술이 아닌 것은?

고객의 이야기를 듣고 자신의 이야기를 재미있게 한다.

질문에 직접적이고 간결하며 사실적인 대답을 한다.

상황의 해결을 목표로 한 구체적인 질문을 한다.

고객이 말할 기회를 제공한다.

Answer: 고객의 이야기를 듣고 자신의 이야기를 재미있게 한다.

고객의 이야기를 듣고 자신의 이야기를 재미있게 한다.

질문에 직접적이고 간결하며 사실적인 대답을 한다.

상황의 해결을 목표로 한 구체적인 질문을 한다.

고객이 말할 기회를 제공한다.


Prompt: 조사와 관련된 주제나 변수와 관련된 이전의 연구, 보고서, 관련 서적, 각종 2차 자료를 이용하여 사전 지식을 얻고 조사에 대한 간접경험을 하는 조사방법은?

Answer: 문헌조사


Prompt: 설문지 작성에서 폐쇄형 질문의 장점으로 가장 거리가 먼 것은?

자료의 코딩이 용이하다.

응답 관련 오류가 개방형 질문에 비해 적다.

양적 연구에 적합하다.

개방형 질문에 비해 새로운 사실을 발견할 가능성이 크다.

Answer: 개방형 질문에 비해 새로운 사실을 발견할 가능성이 크다.

자료의 코딩이 용이하다.

응답 관련 오류가 개방형 질문에 비해 적다.

양적 연구에 적합하다.

개방형 질문에 비해 새로운 사실을 발견할 가능성이 크다.


Prompt: 소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 거리가 가장 먼 것은?

Answer: 반복구매행동의 증대


Prompt: 콜센터 상담원의 정성적인 평가 기준 마련 시, 고려해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?

정성적인 평가는 추상적이거나 모호하지 않게 구체 화한다.

너무 많은 항목은 콜센터 상담원의 역량을 분산시키므로 단순화한다.

업무분장에 맞는 상담원 개인의 역량지표를 제시하고 평가 기준을 마련한다.

상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가한다.

Answer: 상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가한다.

정성적인 평가는 추상적이거나 모호하지 않게 구체 화한다.

너무 많은 항목은 콜센터 상담원의 역량을 분산시키므로 단순화한다.

업무분장에 맞는 상담원 개인의 역량지표를 제시하고 평가 기준을 마련한다.

상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가한다.


Prompt: 직무만족(Job satisfaction)에 관한 설명으로 옳은 것은?

직무만족은 다차원이 아닌 단일차원의 개념이다.

직무만족이란 개인이 직무나 직무경험에 대한 평가의 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 느낌을 의미한다.

직무에 만족하면 반드시 생산성과 같은 양적 성과 가 높아진다.

조직원의 불만족이 높아지면 조직에 여러 가지 부정적 결과를 가져오며 불만족이 모두 행동으로 표출되어 사전에 파악할 수 있다.

Answer: 직무만족이란 개인이 직무나 직무경험에 대한 평가의 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 느낌을 의미한다.

직무만족은 다차원이 아닌 단일차원의 개념이다.

직무만족이란 개인이 직무나 직무경험에 대한 평가의 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 느낌을 의미한다.

직무에 만족하면 반드시 생산성과 같은 양적 성과 가 높아진다.

조직원의 불만족이 높아지면 조직에 여러 가지 부정적 결과를 가져오며 불만족이 모두 행동으로 표출되어 사전에 파악할 수 있다.


Prompt: 주문접수 처리에 요구되는 사항과 가장 거리가 먼 것은?

고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원스톱 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

Answer: 고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원스톱 중심으로 처리할 수 있어야 한다.


Prompt: 1차자료를 수집하는 방법과 특징에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

의사소통방법은 관찰방법에 비해 자료수집이 신속하다.

의사소통방법에 의해 자료를 수집하면 응답자가 응답을 회피하는 경우가 없다.

의사소통방법은 설문지나 응답자에게 직접 질문하여 자료를 얻는 방법이다.

관찰에 의한 방법은 관심 있는 어떤 상황을 측정하거나 응답자의 행동 또는 사건 등을 기록하는 방법이다.

Answer: 의사소통방법에 의해 자료를 수집하면 응답자가 응답을 회피하는 경우가 없다.

의사소통방법은 관찰방법에 비해 자료수집이 신속하다.

의사소통방법에 의해 자료를 수집하면 응답자가 응답을 회피하는 경우가 없다.

의사소통방법은 설문지나 응답자에게 직접 질문하여 자료를 얻는 방법이다.

관찰에 의한 방법은 관심 있는 어떤 상황을 측정하거나 응답자의 행동 또는 사건 등을 기록하는 방법이다.


Prompt: 유통경로의 원칙에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

총 거래 수 최소화 원칙: 유통경로를 설정할 때 중간상을 필요로 하는 원칙으로, 거래의 총량을 줄여 제조업자와 소비자 양측에게 실질적인 비용부담을 감소시키게 하는 원칙

집중준비의 원칙: 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙

분업의 원칙: 유통경로에서 수행되는 제반활동을 중간상을 통하여 특화, 분업화하여 효율성과 경제성을 향상하고자 하는 원칙

변동비 우위의 원칙: 중간상의 역할분담을 중시하여 결국에는 비용부담을 줄이는 원칙

Answer: 집중준비의 원칙: 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙

총 거래 수 최소화 원칙: 유통경로를 설정할 때 중간상을 필요로 하는 원칙으로, 거래의 총량을 줄여 제조업자와 소비자 양측에게 실질적인 비용부담을 감소시키게 하는 원칙

집중준비의 원칙: 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙

분업의 원칙: 유통경로에서 수행되는 제반활동을 중간상을 통하여 특화, 분업화하여 효율성과 경제성을 향상하고자 하는 원칙

변동비 우위의 원칙: 중간상의 역할분담을 중시하여 결국에는 비용부담을 줄이는 원칙


Prompt: 마케팅정보 시스템의 하위시스템에 해당하지 않는 것은?

Answer: 경영정보 시스템


Prompt: 대중마케팅과 데이터베이스마케팅의 비교 설명으로 옳은 것은?

대중마케팅은 고객을 개별적으로 대우하고 데이터베이스마케팅은 고객을 동일한 집단으로 대우한다.

대중마케팅은 정량적 측정을 통한 지속적인 개선을 하고 데이터베이스마케팅은 정성적 측정 및 일회성 실행을 한다.

대중마케팅은 쌍방적이고 고객과의 관계를 근간으로 하고 데이터베이스마케팅은 일회적인 거래를 근간으로 한다.

대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화한다.

Answer: 대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화한다.

대중마케팅은 고객을 개별적으로 대우하고 데이터베이스마케팅은 고객을 동일한 집단으로 대우한다.

대중마케팅은 정량적 측정을 통한 지속적인 개선을 하고 데이터베이스마케팅은 정성적 측정 및 일회성 실행을 한다.

대중마케팅은 쌍방적이고 고객과의 관계를 근간으로 하고 데이터베이스마케팅은 일회적인 거래를 근간으로 한다.

대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화한다.


Prompt: 콜센터 이용고객의 서비스 만족도를 측정하기에 적합하지 않은 것은?

Answer: 고객별 유형


Prompt: 설문지의 질문 유형 중 개방적 질문에 대한 특성으로 볼 수 없는 것은?

응답자가 생각나는 대로 어떤 형식 없이 응답할 수 있다.

응답자의 다양한 의견을 수렴할 수 있다.

응답자가 생각하기 귀찮을 경우 불성실하게 답을 할 수 있다.

조사자가 의도한 답을 얻기 쉽다.

Answer: 조사자가 의도한 답을 얻기 쉽다.

응답자가 생각나는 대로 어떤 형식 없이 응답할 수 있다.

응답자의 다양한 의견을 수렴할 수 있다.

응답자가 생각하기 귀찮을 경우 불성실하게 답을 할 수 있다.

조사자가 의도한 답을 얻기 쉽다.


Prompt: 콜센터에서 이용가능한 회선수가 충분치 않아 차단된 통화율을 의미하는 것은?

Answer: Blocking Rate


Prompt: 콜센터 운영 시 고려해야 할 사항으로 틀린 것은?

주요 대상고객의 데이터 확보와 관리방안이 필요함

직원 채용방법과 관리방안 마련이 필요함

콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함

초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함

Answer: 초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함

주요 대상고객의 데이터 확보와 관리방안이 필요함

직원 채용방법과 관리방안 마련이 필요함

콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함

초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함


Prompt: 텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?

교육담당자 – 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육프로그램을 개발한다.

모니터링담당자 – 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.

시스템담당자 – 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.

수퍼바이저 – 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.

Answer: 시스템담당자 – 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.

교육담당자 – 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육프로그램을 개발한다.

모니터링담당자 – 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.

시스템담당자 – 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.

수퍼바이저 – 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.


Prompt: 서비스의 특성 중 이질성을 해소하기 위한 전략으로 가장 적합 것은?

Answer: 차별화전략


Prompt: 의사소통(Communication)에 대한 설명으로 틀린 것은?

의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.

Answer: 의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.

의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.


Prompt: 구매 관련 자료 수집을 위한 횡단조사의 조사항목으로 가장 적합하지 않은 것은?

Answer: 고객 개인 정보


Prompt: 텔레마케팅을 통한 고객관리의 특징이 아닌 것은?

고객과 상담원 간의 쌍방향커뮤티케이션이다.

전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.

Answer: 텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

고객과 상담원 간의 쌍방향커뮤티케이션이다.

전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.


Prompt: 판매 후 서비스(after service)는 어느 제품수준에 속하는가?

Answer: 확장 제품


Prompt: 제품의 가격 변화에 따른 소비자의 수요 변화나 공급추이에 관한 정도를 의미하는 것은?

Answer: 가격 탄력성


Prompt: 자사의 제품이나 서비스를 알고는 있으나, 아직 구매행동으로까지 연결되지 않았고 마케팅이나 접촉활동을 전개하면 실질적인 고객으로 가능하다고 예상되는 고객을 무엇이라고 하는가?

Answer: 가망고객


Prompt: 고객의 다양한 정보를 컴퓨터에 축적하여 이것을 가공∙비교∙분석∙통합하여 마케팅활동에 재활용할 수 있도록 하는 마케팅 기법은?

Answer: 데이터베이스 마케팅


Prompt: 제품의 분류 중 편의품에 대한 설명으로 틀린 것은?

소비자가 구매 전 최대한의 노력으로 구입하고자 하는 제품이다.

소비자들은 한 번 결정한 편의품 상표에 대한 강한 애호도를 지니고 있다.

편의품을 살 때에는 가장 편리한 위치에 있는 점포를 선택하는 경우가 많다.

소비자가 편리한 위치에서 제품을 구매하도록 하려면 개방적인 유통이 불가피하다.

Answer: 소비자가 구매 전 최대한의 노력으로 구입하고자 하는 제품이다.

소비자가 구매 전 최대한의 노력으로 구입하고자 하는 제품이다.

소비자들은 한 번 결정한 편의품 상표에 대한 강한 애호도를 지니고 있다.

편의품을 살 때에는 가장 편리한 위치에 있는 점포를 선택하는 경우가 많다.

소비자가 편리한 위치에서 제품을 구매하도록 하려면 개방적인 유통이 불가피하다.


Prompt: 콜센터에서 성공한 관리자의 속성으로 틀린 것은?

기업의 목적과 콜센터의 목적을 일치시킨다.

콜센터의 관리는 내∙외부의 측정요소에 대한 즉각적인 접근을 필요로 한다는 것을 이해한다.

교육 훈련에 소요되는 비용을 없애기 위해 노력한다.

서비스의 양만이 아닌 서비스의 질을 강조한다.

Answer: 교육 훈련에 소요되는 비용을 없애기 위해 노력한다.

기업의 목적과 콜센터의 목적을 일치시킨다.

콜센터의 관리는 내∙외부의 측정요소에 대한 즉각적인 접근을 필요로 한다는 것을 이해한다.

교육 훈련에 소요되는 비용을 없애기 위해 노력한다.

서비스의 양만이 아닌 서비스의 질을 강조한다.


Prompt: 까다로운 고객을 설득하는 방법 중 공감을 표시하는 말로 적당하지 않은 것은?

“고객님 말씀을 충분히 이해합니다.”

“제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.”

“현재 최선을 다해 방법을 찾고 있습니다.”

“정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.”

Answer: “제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.”

“고객님 말씀을 충분히 이해합니다.”

“제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.”

“현재 최선을 다해 방법을 찾고 있습니다.”

“정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.”


Prompt: 잠재시장을 평가할 때 마케팅 관리자가 체크해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

시장세분화의 적합한 기준

Answer: 2차 자료 수집방법

시장세분화의 적합한 기준


Prompt: 광화문 광장 신설에 대한 서울시민들의 의견을 조사하기 위하여 설문지를 우편으로 보내서 자료를 수집하기로 하였다. 이러한 경우에 설문지의 회수율을 높이기 위하여 사용할 수 있는 방법 중 가장 거리가 먼 것은?

설문지 응답자 중 추첨을 통해 선물을 보내드린다는 사실을 적어서 설문지와 함께 보낸다.

설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

설문 조사에 대한 시민 참여를 극대화하기 위해 대중매체를 이용하여 홍보를 지속적으로 한다.

설문지를 다 작성하여 우편을 보낸 모든 응답자에게 서울시에서 제공하는 편의시설 이용권을 발송해 준다.

Answer: 설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

설문지 응답자 중 추첨을 통해 선물을 보내드린다는 사실을 적어서 설문지와 함께 보낸다.

설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

설문 조사에 대한 시민 참여를 극대화하기 위해 대중매체를 이용하여 홍보를 지속적으로 한다.

설문지를 다 작성하여 우편을 보낸 모든 응답자에게 서울시에서 제공하는 편의시설 이용권을 발송해 준다.


Prompt: 광화문 광장 신설에 대한 서울시민들의 의견을 조사하기 위하여 설문지를 우편으로 보내서 자료를 수집하기로 하였다. 이러한 경우에 설문지의 회수율을 높이기 위하여 사용할 수 있는 방법 중 가장 거리가 먼 것은?

설문지 응답자 중 추첨을 통해 선물을 보내드린다는 사실을 적어서 설문지와 함께 보낸다.

설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.

설문 조사에 대한 시민 참여를 극대화하기 위해 대중매체를 이용하여 홍보를 지속적으로 한다.

설문지를 다 작성하여 우편을 보낸 모든 응답자에게 서울시에서 제공하는 편의시설 이용권을 발송해 준다.

Answer: 설문 내용에 하나라도 체크가 되지 않은 부분이 있다면 응답자에게 다시 발송됨을 설문지에 명기한다.


Prompt: 가격차별화전략의 전제조건과 가장 거리가 먼 것은?

각 시장을 세분할 수 있어야 한다.

각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.

낮은 가격으로 판매하는 시장에서 비싼 가격으로 판매하는 시장으로 제품의 이전이 가능해야한다.

시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.

Answer: 낮은 가격으로 판매하는 시장에서 비싼 가격으로 판매하는 시장으로 제품의 이전이 가능해야한다.

각 시장을 세분할 수 있어야 한다.

각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.

낮은 가격으로 판매하는 시장에서 비싼 가격으로 판매하는 시장으로 제품의 이전이 가능해야한다.

시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.


Prompt: 고저된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법은?

Answer: 소비자패널조사


Prompt: 시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?

커뮤니케이션에 전문 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.

형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

여유를 갖고 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.

마케팅 조사에서 그 활용 빈도가 높아지고 있다.

Answer: 형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

커뮤니케이션에 전문 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.

형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

여유를 갖고 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.

마케팅 조사에서 그 활용 빈도가 높아지고 있다.


Prompt: 고객의 반론을 극복하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

참을성 있게 공감적 경청을 한다.

최대한 회사의 입장에서 고객을 설득한다.

거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.

고객의 니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.

Answer: 최대한 회사의 입장에서 고객을 설득한다.

참을성 있게 공감적 경청을 한다.

최대한 회사의 입장에서 고객을 설득한다.

거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.

고객의 니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.


Prompt: CRM에서 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소로 볼 수 없는 것은?

Answer: 단기적인 관계


Prompt: 앨런 피스(Allan Peace)가 제시한 비언어적 행동의 의미가 잘못 연결된 것은?

눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중

먼 곳을 쳐다보는 행동 - 주의분산, 조바심

눈길을 돌리는 행동 - 불만, 불신, 이해부족

안절부절 못하는 행동 - 흥미결여, 불쾌함

Answer: 눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중

눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중

먼 곳을 쳐다보는 행동 - 주의분산, 조바심

눈길을 돌리는 행동 - 불만, 불신, 이해부족

안절부절 못하는 행동 - 흥미결여, 불쾌함


Prompt: 인바운드 텔레마케팅 업무 시 주의사항이 아닌 것은?

고객에게 최선을 다한다는 서비스 정신을 갖추어야한다.

제품이나 서비스에 대한 전문지식은 필요로 하지 않는다.

고객의 불만원인을 정확히 파악한다.

전문적인 응대기법과 응대자세를 갖추어야 한다.

Answer: 제품이나 서비스에 대한 전문지식은 필요로 하지 않는다.

고객에게 최선을 다한다는 서비스 정신을 갖추어야한다.

제품이나 서비스에 대한 전문지식은 필요로 하지 않는다.

고객의 불만원인을 정확히 파악한다.

전문적인 응대기법과 응대자세를 갖추어야 한다.


Prompt: 고객 상담의 필요성을 증가시키는 요인으로 가장 거리가 먼 것은?

소비자불만과 소비자피해의 양적 증가

소비생활의 복잡화와 다양화

소비자권리에 대한 소비자 의식 상승

제품수요 대비 공급부족 현상 심화

Answer: 제품수요 대비 공급부족 현상 심화

소비자불만과 소비자피해의 양적 증가

소비생활의 복잡화와 다양화

소비자권리에 대한 소비자 의식 상승

제품수요 대비 공급부족 현상 심화


Prompt: 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?

심리공황의 방지책 강구

Answer: 정규직의 감소

심리공황의 방지책 강구


Prompt: 아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표로 거리가 먼 것은?

고객데이터베이스 소진율

총 데이터베이스 불출 대비 고객 획득률

Answer: 수신 콜 응답률

고객데이터베이스 소진율

총 데이터베이스 불출 대비 고객 획득률


Prompt: 콜센터 조직의 목표를 효과적, 효율적으로 달성하기 위해 자원과 업무를 적절하게 배분하고 조정해 나가는 과정은?

Answer: 조직화


Prompt: 상담원의 언어사용에 있어 효과적인 단어선택으로 옳지 않은 것은?

고객의 요구, 흥미, 관심을 끌 수 있는 단어

고객에게 확신을 주는 긍정적인 단어

지시형이 아닌 의뢰형 표현의 단어

단순하고 통상적인 용어보다 전문적인 단어

Answer: 단순하고 통상적인 용어보다 전문적인 단어

고객의 요구, 흥미, 관심을 끌 수 있는 단어

고객에게 확신을 주는 긍정적인 단어

지시형이 아닌 의뢰형 표현의 단어

단순하고 통상적인 용어보다 전문적인 단어


Prompt: 콜센터의 인력 계획시 전략적으로 선택해야 할 요소로 거리가 먼 것은?

Answer: 인력계획의 홍보


Prompt: 기존고객을 대상으로 하는 데이터베이스 마케팅 전략으로 거리가 가장 먼 것은?

고객 애호도 제고 전략

Answer: 고객 재활성화 전략

고객 애호도 제고 전략


Prompt: 조직의 변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?

Answer: 촉진자


Prompt: 고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

제품 및 서비스에 관한 지식

통신시스템에 대한 전문적 지식

생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

Answer: 통신시스템에 대한 전문적 지식

고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

제품 및 서비스에 관한 지식

통신시스템에 대한 전문적 지식

생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식


Prompt: 텔레마케팅의 분류에 관한 설명으로 적합하지 않은 것은?

발신주체에 따라 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

운영주체에 다라 인하우스와 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

활동장소에 따라 기업간과 소비자 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

고객유형에 따라 B2B와 B2C 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

Answer: 활동장소에 따라 기업간과 소비자 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

발신주체에 따라 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

운영주체에 다라 인하우스와 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

활동장소에 따라 기업간과 소비자 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

고객유형에 따라 B2B와 B2C 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.


Prompt: 면접조사 시 면접조사원이 지켜야할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

응답자가 불필요한 말을 할 때는 질문에 관련된 화제로 자연스럽게 유도한다.

직접 만나서 면접조사를 해야 할 경우에 전화로 조사를 해서는 안 된다.

면접조사를 할 때 친구나 다른 사람을 대동하는 것이 응답자의 어색함을 덜어주므로 가급적 함께 다닌다.

응답결과를 다른 사람에게 자세히 이야기 하지 않는다.

Answer: 면접조사를 할 때 친구나 다른 사람을 대동하는 것이 응답자의 어색함을 덜어주므로 가급적 함께 다닌다.

응답자가 불필요한 말을 할 때는 질문에 관련된 화제로 자연스럽게 유도한다.

직접 만나서 면접조사를 해야 할 경우에 전화로 조사를 해서는 안 된다.

면접조사를 할 때 친구나 다른 사람을 대동하는 것이 응답자의 어색함을 덜어주므로 가급적 함께 다닌다.

응답결과를 다른 사람에게 자세히 이야기 하지 않는다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅을 실행하기 위한 준비과정으로 틀린 것은?

다른 마케팅 매체와는 함께 사용하지 않도록 한다.

고객 반론을 예상하여 스크립트를 마련한다.

고객 DB를 사전 테스트하여 반응도를 분석한다.

성과에 다른 적절한 보상프로그램을 마련한다.

Answer: 다른 마케팅 매체와는 함께 사용하지 않도록 한다.

다른 마케팅 매체와는 함께 사용하지 않도록 한다.

고객 반론을 예상하여 스크립트를 마련한다.

고객 DB를 사전 테스트하여 반응도를 분석한다.

성과에 다른 적절한 보상프로그램을 마련한다.


Prompt: 불만고객에 대한 상담원의 클레임 처리방법으로 틀린 것은?

고객에게 정중하게 사과하기

고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

Answer: 회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 정중하게 사과하기

고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기


Prompt: 대인커뮤니케이션의 구성 요소로 맞지 않는 것은?

Answer: 상품과 가격


Prompt: 대인커뮤니케이션의 구성 요소로 맞지 않는 것은?

Answer: 상품과 가격


Prompt: CRM의 기본분류방법 중 프로세스 관점에 따른 분류가 아닌 것은?

Answer: 브랜드(Brand) CRM


Prompt: 마케팅관리자가 적용 가능한 마케팅기회를 평가하는 방법으로 가장 적합한 것은?

단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.

계량적(Quantitative)인 기준의 사용을 자제해야 한다.

다수의 기회가 존재할 경우 개별적으로 대안들을 평가해야 한다.

통제가 가능한 내부자원만을 살펴봐야 한다.

Answer: 단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.

단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.

계량적(Quantitative)인 기준의 사용을 자제해야 한다.

다수의 기회가 존재할 경우 개별적으로 대안들을 평가해야 한다.

통제가 가능한 내부자원만을 살펴봐야 한다.


Prompt: 인적자원관리의 구체적 기능에 대한 설명으로 옳은 것은?

확보관리기능이란 개인, 조직 간의 이해관계를 합리적으로 조정하기 위한 고충을 처리하는 것이다.

개발관리기능이란 조직목표 달성에 필요한 적절한 인력의 모집, 선발, 배치를 하는 것이다.

보상관리기능이란 조직목표 달성을 위한 인력의 유능성을 지속하기 위한 교육, 훈련을 하는 것이다.

유지관리기능이란 근로조건의 개선 및 노동질서의 유지 발전 향상을 위한 제반문제를 해결하는 것이다.

Answer: 유지관리기능이란 근로조건의 개선 및 노동질서의 유지 발전 향상을 위한 제반문제를 해결하는 것이다.

확보관리기능이란 개인, 조직 간의 이해관계를 합리적으로 조정하기 위한 고충을 처리하는 것이다.

개발관리기능이란 조직목표 달성에 필요한 적절한 인력의 모집, 선발, 배치를 하는 것이다.

보상관리기능이란 조직목표 달성을 위한 인력의 유능성을 지속하기 위한 교육, 훈련을 하는 것이다.

유지관리기능이란 근로조건의 개선 및 노동질서의 유지 발전 향상을 위한 제반문제를 해결하는 것이다.


Prompt: 제품 수명주기 중 성장기의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

제품의 판매가 대폭 증가하기 시작한다.

새로운 경쟁사들이 이익의 기회를 잡기 위해 시장에 진입한다.

광고의 일부를 제품 인지로부터 제품 확산과 구매를 유도하기 위한 광고로 변경한다.

시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략을 고려한다.

Answer: 시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략을 고려한다.

제품의 판매가 대폭 증가하기 시작한다.

새로운 경쟁사들이 이익의 기회를 잡기 위해 시장에 진입한다.

광고의 일부를 제품 인지로부터 제품 확산과 구매를 유도하기 위한 광고로 변경한다.

시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략을 고려한다.


Prompt: 커뮤니케이션의 원칙이 아닌 것은?

커뮤니케이션은 신뢰성을 중시한다.

커뮤니케이션은 메시지를 통해 내용을 전달한다.

커뮤니케이션은 수신자에게 유용한 경로로 접촉한다.

커뮤니케이션은 1회성의 성격을 띤다.

Answer: 커뮤니케이션은 1회성의 성격을 띤다.

커뮤니케이션은 신뢰성을 중시한다.

커뮤니케이션은 메시지를 통해 내용을 전달한다.

커뮤니케이션은 수신자에게 유용한 경로로 접촉한다.

커뮤니케이션은 1회성의 성격을 띤다.


Prompt: 효율적인 전화 상담을 위해 필요한 사항으로 옳지 않은 것은?

상대의 말하는 속도에 보조를 맞춘다.

목소리의 높이는 높게 할수록 긍정적인 이미지를 준다.

정확한 발음으로 메시지를 전달한다.

상담사는 건강한 목소리 유지를 위해 적절한 휴식시간을 갖는다.

Answer: 목소리의 높이는 높게 할수록 긍정적인 이미지를 준다.

상대의 말하는 속도에 보조를 맞춘다.

목소리의 높이는 높게 할수록 긍정적인 이미지를 준다.

정확한 발음으로 메시지를 전달한다.

상담사는 건강한 목소리 유지를 위해 적절한 휴식시간을 갖는다.


Prompt: CRM에서 고객유지 필요성에 관한 내용이 아닌 것은?

고객충성도 향상에 효과적이다.

지속적인 거래관계에 효과적이다.

고객점유율 향상에 효과적이다.

고객의 거래정보를 통합하기 위하여 필요하다.

Answer: 고객의 거래정보를 통합하기 위하여 필요하다.

고객충성도 향상에 효과적이다.

지속적인 거래관계에 효과적이다.

고객점유율 향상에 효과적이다.

고객의 거래정보를 통합하기 위하여 필요하다.


Prompt: 주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.

통화성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.

대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.

전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.

Answer: 전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.

편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.

통화성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.

대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.

전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.


Prompt: 고객관계 관리(customer relationship management,CRM)에 대한 설명으로 적합한 것은?

장기적이라기보다는 단기적인 고객관계 관리이다.

고객과의 갈등을 해소하는데 중점을 둔다.

고객을 유지하는 것보다는 판매를 성공시키는 데 중점 을 둔다.

고객과 협조 신뢰를 쌓아 고객관계를 유지하는 것이다.

Answer: 고객과 협조 신뢰를 쌓아 고객관계를 유지하는 것이다.

장기적이라기보다는 단기적인 고객관계 관리이다.

고객과의 갈등을 해소하는데 중점을 둔다.

고객을 유지하는 것보다는 판매를 성공시키는 데 중점 을 둔다.

고객과 협조 신뢰를 쌓아 고객관계를 유지하는 것이다.


Prompt: 마케팅 요소 중 4Ps가 아닌 것은?

Answer: Person


Prompt: 인바운드 상담원이 가져야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?

문제 상황에 대한 대처 능력

다른 사람에 대한 통제적 성향

Answer: 다른 사람에 대한 통제적 성향

문제 상황에 대한 대처 능력

다른 사람에 대한 통제적 성향


Prompt: 인바운드 상담원이 가져야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?

문제 상황에 대한 대처 능력

다른 사람에 대한 통제적 성향

Answer: 다른 사람에 대한 통제적 성향

문제 상황에 대한 대처 능력

다른 사람에 대한 통제적 성향


Prompt: 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?

단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.

대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.

상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.

전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.

Answer: 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.

단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.

대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.

상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.

전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.


Prompt: 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?

단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.

대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.

상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.

전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.

Answer: 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.

단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.

대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.

상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.

전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.


Prompt: 동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

Answer: 직무 축소


Prompt: 고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?

상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.

슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.

QAA는 불필요한 상담 프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.

기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.

Answer: 기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.

상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.

슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.

QAA는 불필요한 상담 프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.

기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.


Prompt: 기업의 모든 구성원이 제품, 서비스, 비즈니스 프로세스의 품질을 끊임없이 향상시켜 고객만족을 달성하는 경영방식은?

전사적 품질관리(TQM)

고객 관계 관리(CRM)

Answer: 전사적 품질관리(TQM)

전사적 품질관리(TQM)

고객 관계 관리(CRM)


Prompt: 컴퓨터 지원 전화면접(CATI)의 장점이 아닌 것은?

컴퓨터화된 설문지를 이용하기 때문에 텔레마케터에 대한 사전교육이 전혀 필요 없다.

컴퓨터가 자동으로 전화번호를 돌리고 접속이 이루어지기 때문에 면접시간이 감소된다.

면접조사원이 모니터에 나타난 질문들을 읽고 즉시 컴퓨터에 응답자들의 답변을 기록하기 때문에 자료의 질이 강화된다.

조사 후 설문지의 코팅, 컴퓨터의 자료를 입력하는 번거로운 단계들이 많이 생략된다.

Answer: 컴퓨터화된 설문지를 이용하기 때문에 텔레마케터에 대한 사전교육이 전혀 필요 없다.

컴퓨터화된 설문지를 이용하기 때문에 텔레마케터에 대한 사전교육이 전혀 필요 없다.

컴퓨터가 자동으로 전화번호를 돌리고 접속이 이루어지기 때문에 면접시간이 감소된다.

면접조사원이 모니터에 나타난 질문들을 읽고 즉시 컴퓨터에 응답자들의 답변을 기록하기 때문에 자료의 질이 강화된다.

조사 후 설문지의 코팅, 컴퓨터의 자료를 입력하는 번거로운 단계들이 많이 생략된다.