Prompt: 시장조사의 특성에 해당하지 않는 것은?

문제해결을 위해 공식적으로 이루어진다.

효과적인 의사결정을 위해 많은 예산과 인력을 투입해야 한다.

의사결정에 사용될 수 있도록 적기에 이루어져야한다.

과학적 방법론을 적용해야 한다.

Answer: 효과적인 의사결정을 위해 많은 예산과 인력을 투입해야 한다.

문제해결을 위해 공식적으로 이루어진다.

효과적인 의사결정을 위해 많은 예산과 인력을 투입해야 한다.

의사결정에 사용될 수 있도록 적기에 이루어져야한다.

과학적 방법론을 적용해야 한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 프로모션 능력이 아닌 것은?

상품 및 서비스에 대한 사전지식 숙지

고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세 기법 숙달

고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

고객과의 친밀한 관계형성 자세

Answer: 고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

상품 및 서비스에 대한 사전지식 숙지

고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세 기법 숙달

고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

고객과의 친밀한 관계형성 자세


Prompt: 콜센터 운영시 텔레마케터의 이직이 기업의 손해를 야기시키는 요인에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

채용공고와 채용과정에 드는 비용

질적인 부분의 증대효과

기존인력을 대체할 신입인력의 교육기간 동안의 생산성 감소

신입인력 교육기간 동안의 수입 감소

Answer: 질적인 부분의 증대효과

채용공고와 채용과정에 드는 비용

질적인 부분의 증대효과

기존인력을 대체할 신입인력의 교육기간 동안의 생산성 감소

신입인력 교육기간 동안의 수입 감소


Prompt: R-F-M 분석에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

최근 구매일(Recency) - 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목

구매빈도(Frequency) - 정해진 기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목

구입금액(Monetary) - 고객이 구매시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목

구매횟수(Recency) - 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목

Answer: 구매횟수(Recency) - 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목

최근 구매일(Recency) - 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목

구매빈도(Frequency) - 정해진 기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목

구입금액(Monetary) - 고객이 구매시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목

구매횟수(Recency) - 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목


Prompt: 모니터링 평가결과를 가지고 활용할 수 있는 분야가 아닌것은?

Answer: 콜 예측


Prompt: 콜센터의 경쟁력 제고를 위한 방안으로 맞지 않는 것은?

상담원의 교육.훈련 프로그램

행정.사무직원의 콜센터 관리

콜센터 리더 육성 프로그램

Answer: 행정.사무직원의 콜센터 관리

상담원의 교육.훈련 프로그램

행정.사무직원의 콜센터 관리

콜센터 리더 육성 프로그램


Prompt: 콜센터의 경쟁력 제고를 위한 방안으로 맞지 않는 것은?

상담원의 교육.훈련 프로그램

행정.사무직원의 콜센터 관리

콜센터 리더 육성 프로그램

Answer: 행정.사무직원의 콜센터 관리

상담원의 교육.훈련 프로그램

행정.사무직원의 콜센터 관리

콜센터 리더 육성 프로그램


Prompt: 기존의 방송· 인쇄매체를 통한 마케팅과 대비하여 텔레마케팅이 갖고 있는 가장 강력한 매체적 특성이라 할 수 있는 것은?

Answer: 쌍방향성


Prompt: 개인신용정보법에 의거한 텔레마케팅 시 사용될 수 없는 데이터베이스는?

자사에서 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 데이터베이스

자사의 기존고객 데이터베이스

타사 고객 데이터베이스

제휴사와의 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 고객데이터베이스

Answer: 타사 고객 데이터베이스

자사에서 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 데이터베이스

자사의 기존고객 데이터베이스

타사 고객 데이터베이스

제휴사와의 이벤트를 통해 고객의 동의를 구한 고객데이터베이스


Prompt: 전화조사시 고려하여야 할 사항으로 옳지 않은 것은?

조사시간대는 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간이여야 하며 평일 오전이나 오후가 적당하다.

전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.

전화조사시 질문은 질문지와 최대한 유사하게 질문하며 질문지에 나타난 순서대로 질문한다.

조사원이 응답기록을 할경우 응답내용을 구체적으로 기술하기보다적절히 정리하거나 응답자의 답변을 구체적으로 표현하기 위하여 의역하거나 부연할 수있다.

Answer: 조사원이 응답기록을 할경우 응답내용을 구체적으로 기술하기보다적절히 정리하거나 응답자의 답변을 구체적으로 표현하기 위하여 의역하거나 부연할 수있다.

조사시간대는 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간이여야 하며 평일 오전이나 오후가 적당하다.

전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.

전화조사시 질문은 질문지와 최대한 유사하게 질문하며 질문지에 나타난 순서대로 질문한다.

조사원이 응답기록을 할경우 응답내용을 구체적으로 기술하기보다적절히 정리하거나 응답자의 답변을 구체적으로 표현하기 위하여 의역하거나 부연할 수있다.


Prompt: 전화조사시 고려하여야 할 사항으로 옳지 않은 것은?

조사시간대는 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간이여야 하며 평일 오전이나 오후가 적당하다.

전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.

전화조사시 질문은 질문지와 최대한 유사하게 질문하며 질문지에 나타난 순서대로 질문한다.

조사원이 응답기록을 할경우 응답내용을 구체적으로 기술하기보다적절히 정리하거나 응답자의 답변을 구체적으로 표현하기 위하여 의역하거나 부연할 수있다.

Answer: 조사원이 응답기록을 할경우 응답내용을 구체적으로 기술하기보다적절히 정리하거나 응답자의 답변을 구체적으로 표현하기 위하여 의역하거나 부연할 수있다.

전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.


Prompt: 콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표가 아닌 것은?

Answer: 신규고객 획득비용


Prompt: 고객응대의 필수요소를 나열한 것으로 옳은 것은?

대화상대-대화수준-대화기법-대화내용-메시지

대화상대-대화방법(접촉수단)-대화목적과 대화내용-대화예절-메시지

대화상대-질의,응답-제품구매-대화예절-메시지

고객정보-디지털TV-화상채팅-대화기법-메시지

Answer: 대화상대-대화방법(접촉수단)-대화목적과 대화내용-대화예절-메시지

대화상대-대화수준-대화기법-대화내용-메시지

대화상대-대화방법(접촉수단)-대화목적과 대화내용-대화예절-메시지

대화상대-질의,응답-제품구매-대화예절-메시지

고객정보-디지털TV-화상채팅-대화기법-메시지


Prompt: 고객응대의 필수요소를 나열한 것으로 옳은 것은?

대화상대-대화수준-대화기법-대화내용-메시지

대화상대-대화방법(접촉수단)-대화목적과 대화내용-대화예절-메시지

대화상대-질의,응답-제품구매-대화예절-메시지

고객정보-디지털TV-화상채팅-대화기법-메시지

Answer: 대화상대-대화방법(접촉수단)-대화목적과 대화내용-대화예절-메시지

대화상대-대화수준-대화기법-대화내용-메시지

대화상대-대화방법(접촉수단)-대화목적과 대화내용-대화예절-메시지

대화상대-질의,응답-제품구매-대화예절-메시지

고객정보-디지털TV-화상채팅-대화기법-메시지


Prompt: 콜센터 조직의 특성 중 콜센터만의 독특한 조직문화가 아닌 것은?

상담원은 비정규직, 관리자는 정규직인 경우가 많다.

파견근무에 따라 상담원들의 소속감 결여가 많다.

직업에 대한 만족도에 따라 상담원 개인별 편차가 심하다.

대부분의 콜센터의 근로 조건은 평준화되어 있다.

Answer: 대부분의 콜센터의 근로 조건은 평준화되어 있다.

상담원은 비정규직, 관리자는 정규직인 경우가 많다.

파견근무에 따라 상담원들의 소속감 결여가 많다.

직업에 대한 만족도에 따라 상담원 개인별 편차가 심하다.

대부분의 콜센터의 근로 조건은 평준화되어 있다.


Prompt: 콜센터 매니저의 역할과 가장 거리가 먼 것은?

고객리스트 수집 및 평가

마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리

텔레마케터의 사생활 관리

업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인

Answer: 텔레마케터의 사생활 관리

고객리스트 수집 및 평가

마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리

텔레마케터의 사생활 관리

업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인


Prompt: 텔레마케팅의 성장 배경에 관한 설명 중 “신용카드의 보급으로 고객 정보의 취득과 수요 창출의 효과”를 고려한 측면은?

Answer: 기술적 측면


Prompt: 광고의 직접적인 반응 척도로 적합하지 않은 것은?

Answer: 선호도(Preference)


Prompt: 인바운드 상담 시 요구되는 스킬과 거리가 먼 것은?

오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.

판매를 유도하는 질문은 하지 않는다.

고객의 입장에서 말하고 듣는다.

자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.

Answer: 판매를 유도하는 질문은 하지 않는다.

오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.

판매를 유도하는 질문은 하지 않는다.

고객의 입장에서 말하고 듣는다.

자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.


Prompt: 텔레마케터 선발 시 면접방법으로 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 스크립트 개발 테스트


Prompt: 전화상담시 의사전달에 영향을 미치는 요소가 아닌 것은?

Answer: 촉각적 요소


Prompt: 원활한 텔레마케팅의 전개에 꼭 필요한 구성요소로 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 웹마스터


Prompt: 우수한 고객응대를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?

기업에 대한 긍정적 이미지 형성

Answer: 경쟁기업의 성장

기업에 대한 긍정적 이미지 형성


Prompt: 단호한 성향을 가진 고객의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

매우 구체적이며, 직접적으로 질의 한다.

듣기보다는 말하기를 많이 한다.

권력 등을 상징적으로 사용하기도 한다.

인내를 할 수 있는 마음가짐을 갖고 있다.

Answer: 인내를 할 수 있는 마음가짐을 갖고 있다.

매우 구체적이며, 직접적으로 질의 한다.

듣기보다는 말하기를 많이 한다.

권력 등을 상징적으로 사용하기도 한다.

인내를 할 수 있는 마음가짐을 갖고 있다.


Prompt: 텔레마케팅 도입시 예산편성에 고려하여야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

광고, 홍보 관련 비용

Answer: 상담원 등록금 비용

광고, 홍보 관련 비용


Prompt: 소비자의 구매의사결정과정이 올바른 것은?

정보탐색 → 문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

대안의 평가 및 선택 → 문제인식 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

Answer: 문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

정보탐색 → 문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동

대안의 평가 및 선택 → 문제인식 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식 → 대안의 평가 및 선택 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 행동

문제인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 및 선택 → 구매 → 구매 후 행동


Prompt: 소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한설명으로 틀린 것은?

재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실

물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성

사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성

Answer: 물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성

재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실

물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성

사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성

심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성


Prompt: 고객의 욕구를 충족시키기 위한 응대의 자세로서 부적당한 것은?

어떠한 경우이든 고객의 말, 시간, 신분 등을 무시하지 않는다.

고객이 말하는 사실과 감정, 의도 등을 파악하기위해 적극적인 자세로 듣는다.

고객의 이야기를 끝까지 듣고 여러 해결방법 중 한가지만 제시하여 신속한 응대가 이루어지도록 한다.

고객의 지식, 경험 등을 칭찬하고 감사를 전한다.

Answer: 고객의 이야기를 끝까지 듣고 여러 해결방법 중 한가지만 제시하여 신속한 응대가 이루어지도록 한다.

어떠한 경우이든 고객의 말, 시간, 신분 등을 무시하지 않는다.

고객이 말하는 사실과 감정, 의도 등을 파악하기위해 적극적인 자세로 듣는다.

고객의 이야기를 끝까지 듣고 여러 해결방법 중 한가지만 제시하여 신속한 응대가 이루어지도록 한다.

고객의 지식, 경험 등을 칭찬하고 감사를 전한다.


Prompt: 데이터베이스 마케팅의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

고객지향적 마케팅 전개가 가능하다.

축적된 정보의 전사적 활용이 불가능하다.

새로운 유통채널 및 서비스 수행시스템으로서의 기능이 있다.

평생고객가치에 근거한 기존고객의 고정 고객화 관리에 기여한다.

Answer: 축적된 정보의 전사적 활용이 불가능하다.

고객지향적 마케팅 전개가 가능하다.

축적된 정보의 전사적 활용이 불가능하다.

새로운 유통채널 및 서비스 수행시스템으로서의 기능이 있다.

평생고객가치에 근거한 기존고객의 고정 고객화 관리에 기여한다.


Prompt: 전화조사에서 무응답 오류를 설명한 것으로 옳은 것은?

데이터 분석에서 나타나는 오류

부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

Answer: 응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

데이터 분석에서 나타나는 오류

부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류


Prompt: 전화조사에서 무응답 오류를 설명한 것으로 옳은 것은?

데이터 분석에서 나타나는 오류

부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

Answer: 응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류

데이터 분석에서 나타나는 오류

부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류

조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류

응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류


Prompt: 텔레마케터의 잦은 이직이 콜센터운영에 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

채용공고와 채용과정에서의 비용 발생

질적인 부분의 증대효과

기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소

신입인력 교육기간 동안의 수입 감소

Answer: 질적인 부분의 증대효과

채용공고와 채용과정에서의 비용 발생

질적인 부분의 증대효과

기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소

신입인력 교육기간 동안의 수입 감소


Prompt: 스크립트 작성에 관한 것이다. 이 중 4C의 원칙이 아닌것은?

Concise - 명료하고 간결하게

Convicing - 논리적으로 설득력 있게

Answer: Concise - 명료하고 간결하게

Concise - 명료하고 간결하게

Convicing - 논리적으로 설득력 있게


Prompt: 스크립트 작성에 관한 것이다. 이 중 4C의 원칙이 아닌것은?

Concise - 명료하고 간결하게

Convicing - 논리적으로 설득력 있게

Answer: Concise - 명료하고 간결하게

Concise - 명료하고 간결하게

Convicing - 논리적으로 설득력 있게


Prompt: 소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 반복구매행동의 증대


Prompt: CRM을 위한 고객 로열티 제공과 관계가 가장 먼 것은?

Answer: 영업 자동화시스템


Prompt: 서비스 평가의 측정요소가 아닌 것은?

Answer: 허구성


Prompt: 서비스 평가의 측정요소가 아닌 것은?

Answer: 허구성


Prompt: 직무분석(Job Analysis)의 결과물로 산출되는 것은?

Answer: 직무 기술서


Prompt: 자사의 제품이나 서비스를 알고는 있으나 아직 구매 행동으로까지 연결되지 않았고 마케팅이나 접촉활동을 전개하면 고객으로서 흡입이 가능하다고 예상되는 고객을 무엇이라고 하는가?

Answer: 가망고객


Prompt: 상담자가 상담 초기에 파악해야 하는 고객의 기본적 상담자료와 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 상담 후 고객만족도


Prompt: 상담자가 상담 초기에 파악해야 하는 고객의 기본적 상담자료와 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 상담 후 고객만족도


Prompt: 개방형 질문에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

Yes/No 답변을 유도 할 수 있다.

상담원이 유도하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 용이 하다.

전체 상담시간 조절이 용이하다.

고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

Answer: 고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

Yes/No 답변을 유도 할 수 있다.

상담원이 유도하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 용이 하다.

전체 상담시간 조절이 용이하다.

고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.


Prompt: 집단면접법에 관한 설명으로 틀린 것은?

집단의 규모는 8~12명으로 구성한다.

집단성격은 다양한 의견을 위해 이질적으로 구성한다.

환경은 편안하고 비공식적 분위기로 자발적인 참여를 유도한다.

집단 구성원 간의 자유로운 참여를 유도하는 진행자의 역할이 중요하다.

Answer: 집단성격은 다양한 의견을 위해 이질적으로 구성한다.

집단의 규모는 8~12명으로 구성한다.

집단성격은 다양한 의견을 위해 이질적으로 구성한다.

환경은 편안하고 비공식적 분위기로 자발적인 참여를 유도한다.

집단 구성원 간의 자유로운 참여를 유도하는 진행자의 역할이 중요하다.


Prompt: 콜센터의 조직구성원 중 텔레마케터에 대한 교육훈련 및 성과관리 업무를 주로 수행하는 자는?

Answer: 수퍼바이저


Prompt: 콜센터의 경쟁력 제고를 위한 방안으로 틀린 것은?

상담원의 교육훈련 프로그램 운영

급여체계와 복리후생 개선

콜센터 관리 인력의 최대화

콜센터 리더 육성 프로그램 운영

Answer: 콜센터 관리 인력의 최대화

상담원의 교육훈련 프로그램 운영

급여체계와 복리후생 개선

콜센터 관리 인력의 최대화

콜센터 리더 육성 프로그램 운영


Prompt: 텔레마케팅의 생산성 관리지표가 아닌 것은?

Answer: 자동호분배(ACD)


Prompt: 변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?

Answer: 촉진자


Prompt: 텔레마케팅 관련 용어중 QA의 바른 의미는?

Answer: Quality Assurance


Prompt: 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

평가결과의 공정성 미흡

중심화, 관대화 오류발생 가능성

Answer: 상사의 책임감 결여

평가결과의 공정성 미흡

중심화, 관대화 오류발생 가능성


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인과 가장 거리가 먼 것은?

브랜드 품질의 확보와 신뢰성

고객 니즈에 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴

정확한 대상고객의 선정

Answer: 탄력적인 인력배치

브랜드 품질의 확보와 신뢰성

고객 니즈에 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴

정확한 대상고객의 선정


Prompt: 생산자와 재판매업자가 광고와 인적판매를 많이 해야하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?

Answer: 선매품


Prompt: 소비재(cunsumer product)에 해당하지 않은 것은?

Answer: 소모품


Prompt: 원활한 텔레마케팅의 전개에 꼭 필요한 구성요소가 아닌것은?

Answer: 웹마스터


Prompt: 시장조사를 위한 면접조사의 주요 단점으로 틀린 것은?

면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

면접자를 훈련하는 데 많은 비용이 소요된다.

응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.

Answer: 언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

면접자를 훈련하는 데 많은 비용이 소요된다.

응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.


Prompt: 텔레마케팅의 개념으로 옳지 않은 것은?

잘 훈련되고 조직된 인적 집단을 중심으로 운영된다.

정보통신기술을 이용하여 운영된다.

소비자와 상호작용하여 고객의 욕구를 충족시키고 기업의 목적을 수행하는 시스템이다.

경비절감만을 목적으로 구성된 시스템이다.

Answer: 경비절감만을 목적으로 구성된 시스템이다.

잘 훈련되고 조직된 인적 집단을 중심으로 운영된다.

정보통신기술을 이용하여 운영된다.

소비자와 상호작용하여 고객의 욕구를 충족시키고 기업의 목적을 수행하는 시스템이다.

경비절감만을 목적으로 구성된 시스템이다.


Prompt: 고객 측면에서 상담이 필요한 이유가 아닌 것은?

소비생활 전반에 대한 의사결정이 어렵기 때문에 필요하다.

상품판매를 극대화하여 기업의 이윤을 추구하고, 고객만족경영을 추구하기 위해 필요하다.

소비시장의 거대화 및 복잡화 현상에 따른 구매지식이 부족하기 때문에 필요하다.

상품에 대한 불만이 발생하였을 때 해결방안에 대해 도움을 주기 때문에 필요하다.

Answer: 상품판매를 극대화하여 기업의 이윤을 추구하고, 고객만족경영을 추구하기 위해 필요하다.

소비생활 전반에 대한 의사결정이 어렵기 때문에 필요하다.

상품판매를 극대화하여 기업의 이윤을 추구하고, 고객만족경영을 추구하기 위해 필요하다.

소비시장의 거대화 및 복잡화 현상에 따른 구매지식이 부족하기 때문에 필요하다.

상품에 대한 불만이 발생하였을 때 해결방안에 대해 도움을 주기 때문에 필요하다.


Prompt: 콜센터 시스템의 관리자환경과 관련하여 전문적으로 이용 가능한 기능이 아닌 것은?

Answer: 스크린팝 기능


Prompt: 올바른 감성화법이라 볼 수 없는 것은?

모든 상황에서 첫 마디는 Yes로 답을 한다. 거절의 경우에도 일단 공감의 Yes를 표시하고 반론을 제기한다.

상황에 대한 단순 사실만 나열하는 것 보다 감정에 대한 표현을 가끔 섞는다.

응대 목소리는 어떤 상황에서든 밝은 톤을 유지하도록 한다.

공감과 위로의 말을 적절히 섞는다.

Answer: 응대 목소리는 어떤 상황에서든 밝은 톤을 유지하도록 한다.

모든 상황에서 첫 마디는 Yes로 답을 한다. 거절의 경우에도 일단 공감의 Yes를 표시하고 반론을 제기한다.

상황에 대한 단순 사실만 나열하는 것 보다 감정에 대한 표현을 가끔 섞는다.

응대 목소리는 어떤 상황에서든 밝은 톤을 유지하도록 한다.

공감과 위로의 말을 적절히 섞는다.


Prompt: 성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로서 적합하지 않은 것은?

항상 고객의 문제를 도와주고 해결해 주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.

"고객과의 약속은 반드시 지킨다"라는 철학을 갖고업무에 임한다.

자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기계발을 게을리하지 않는다.

고객 불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.

Answer: 고객 불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.

항상 고객의 문제를 도와주고 해결해 주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.

"고객과의 약속은 반드시 지킨다"라는 철학을 갖고업무에 임한다.

자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기계발을 게을리하지 않는다.

고객 불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.


Prompt: 서비스의 특성이 아닌 것은?

서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 것이다.

서비스는 장소적, 시간적, 양적으로 제한 받기 때문에 저장될 수 없으며 소멸성을 갖는다.

서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어 진다.

Answer: 서비스는 동질적이다.

서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 것이다.

서비스는 장소적, 시간적, 양적으로 제한 받기 때문에 저장될 수 없으며 소멸성을 갖는다.

서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어 진다.


Prompt: 전화 메시지를 남기는 요령으로 옳지 못한 것은?

전화를 건 사람의 이름을 묻기 전에 통화하려는 사람이 현재 어떤 상황에 처해 있는지 말해준다.

전화로 찾는 동료가 자리에 돌아올 시간을 추정해서 전해준다.

메시지를 남기면 전해주겠다는 등 도와줄 의사를 밝힌다.

전화 받을 사람과의 관계나 용건을 자세히 물어본다.

Answer: 전화 받을 사람과의 관계나 용건을 자세히 물어본다.

전화를 건 사람의 이름을 묻기 전에 통화하려는 사람이 현재 어떤 상황에 처해 있는지 말해준다.

전화로 찾는 동료가 자리에 돌아올 시간을 추정해서 전해준다.

메시지를 남기면 전해주겠다는 등 도와줄 의사를 밝힌다.

전화 받을 사람과의 관계나 용건을 자세히 물어본다.


Prompt: CRM전략에 관한 설명으로 틀린 것은?

거래고객 활성화 전략은 고객의 구매이력을 지속적으로 기록하여 고객의 구매량에 따라 인센티브를 제공하고 지속적인 재구매를 유도하는 전략이다.

거래고객 충성도 전략은 고객과의 관계강화를 통해 고객의 충성도를 강화하는 전략으로 거래고객이 경쟁업체로 이탈하지 않도록 하는 전략이다.

거래고객 유지전략은 고객이 가격이 비싸고 지각된 위험성이 높은 제품을 구매한 후에 자신의 결정에 대한 불안감을 느끼는데 이를 제거시켜주는 전략이다.

거래고객 크로스세일 전략은 잠재고객 리스트를 수집하여 다양한 마케팅을 통해 가망고객으로 발굴하여 적절한 오퍼를 제공하는 전략이다.

Answer: 거래고객 크로스세일 전략은 잠재고객 리스트를 수집하여 다양한 마케팅을 통해 가망고객으로 발굴하여 적절한 오퍼를 제공하는 전략이다.

거래고객 활성화 전략은 고객의 구매이력을 지속적으로 기록하여 고객의 구매량에 따라 인센티브를 제공하고 지속적인 재구매를 유도하는 전략이다.

거래고객 충성도 전략은 고객과의 관계강화를 통해 고객의 충성도를 강화하는 전략으로 거래고객이 경쟁업체로 이탈하지 않도록 하는 전략이다.

거래고객 유지전략은 고객이 가격이 비싸고 지각된 위험성이 높은 제품을 구매한 후에 자신의 결정에 대한 불안감을 느끼는데 이를 제거시켜주는 전략이다.

거래고객 크로스세일 전략은 잠재고객 리스트를 수집하여 다양한 마케팅을 통해 가망고객으로 발굴하여 적절한 오퍼를 제공하는 전략이다.


Prompt: 조사방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

면접조사 - 시간소요가 많다.

우편조사 - 비용이 저렴하다.

전화조사 - 조사과정의 통제가 어렵다.

온라인조사 - 표본수를 대량화 하기 쉽다.

Answer: 전화조사 - 조사과정의 통제가 어렵다.

면접조사 - 시간소요가 많다.

우편조사 - 비용이 저렴하다.

전화조사 - 조사과정의 통제가 어렵다.

온라인조사 - 표본수를 대량화 하기 쉽다.


Prompt: 우편조사와 전화조사의 공통적인 장점으로 옳은 것은?

조사에 소요되는 시간이 짧다.

방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.

복잡한 질문을 다룰 수 있다.

비교적 비용이 적게 든다.

Answer: 비교적 비용이 적게 든다.

조사에 소요되는 시간이 짧다.

방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.

복잡한 질문을 다룰 수 있다.

비교적 비용이 적게 든다.


Prompt: 우편조사와 전화조사의 공통적인 장점으로 옳은 것은?

조사에 소요되는 시간이 짧다.

방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.

복잡한 질문을 다룰 수 있다.

비교적 비용이 적게 든다.

Answer: 비교적 비용이 적게 든다.

조사에 소요되는 시간이 짧다.

방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.

복잡한 질문을 다룰 수 있다.

비교적 비용이 적게 든다.


Prompt: 클레임 처리로 옳지 않은 것은?

Answer: 논쟁중심의 원칙


Prompt: 화법에서 청자가 잘 듣기 위해 갖춰야 하는 핵심요소가 아닌 것은?

Answer: 설득


Prompt: 까다로운 고객을 설득하는 방법중 동감을 표시하는 말로 적당하지 않은 것은?

고객님 말씀을 충분히 이해합니다.

제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.

정말 화내실 만큼 큰 잘못을 했습니다.

정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.

Answer: 제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.

고객님 말씀을 충분히 이해합니다.

제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.

정말 화내실 만큼 큰 잘못을 했습니다.

정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.


Prompt: 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 점으로 바르지 않은 것은?

상황에 알맞은 내용을 선정한다.

텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.

텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.

상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.

Answer: 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.

상황에 알맞은 내용을 선정한다.

텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.

텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.

상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.


Prompt: 콜센터의 장점으로 바르게 설명된 것은?

추상적 개념을 묘사하기 어렵다.

융통성을 가질 수 있다.

고비용 상담원이 있다.

Answer: 융통성을 가질 수 있다.

추상적 개념을 묘사하기 어렵다.

융통성을 가질 수 있다.

고비용 상담원이 있다.


Prompt: 콜센터의 장점으로 바르게 설명된 것은?

추상적 개념을 묘사하기 어렵다.

융통성을 가질 수 있다.

고비용 상담원이 있다.

Answer: 융통성을 가질 수 있다.

추상적 개념을 묘사하기 어렵다.

융통성을 가질 수 있다.

고비용 상담원이 있다.


Prompt: 생산자와 재판매업자가 적극적인 광고와 인적판매를 이용하여 촉진해야 하는 소비재 유형은?

Answer: 비탐색품


Prompt: 설문지를 통하여 자료를 수집하기 위한 기본적인 접근방법이 아닌 것은?

Answer: 표적집단면접


Prompt: 텔레마케팅의 성장 배경에 관한 설명 중 '신용카드의 보급으로 고객 정보의 취득과 수요 창출의 효과'를 고려한 측면은?

Answer: 사회적 측면


Prompt: 시장조사의 역할을 가장 잘 설명한 것은?

마케팅 자료를 수집ㆍ분석한다.

제품생산계획, 재고관리, 인력관리 등의 정보를 제공한다.

마케팅 문제를 예측하고 기회를 포착하는 등 의사 결정을 위한 정보를 제공한다.

경영의사결정을 평가하기 위한 정보를 제공한다.

Answer: 마케팅 문제를 예측하고 기회를 포착하는 등 의사 결정을 위한 정보를 제공한다.

마케팅 자료를 수집ㆍ분석한다.

제품생산계획, 재고관리, 인력관리 등의 정보를 제공한다.

마케팅 문제를 예측하고 기회를 포착하는 등 의사 결정을 위한 정보를 제공한다.

경영의사결정을 평가하기 위한 정보를 제공한다.


Prompt: 아웃바운드 판매 전략의 특성으로 틀린 것은?

아웃바운드에서는 고객리스트가 반응률에 영향을 미친다.

아웃바운드에서는 고객에게 전화를 건다는 측면에서 소극적, 방어적 마케팅이다.

아웃바운드는 마케팅전략이나 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받는다.

아웃바운드에서 데이터베이스 마케팅기법을 활용하면 더욱 효과가 증대된다.

Answer: 아웃바운드에서는 고객에게 전화를 건다는 측면에서 소극적, 방어적 마케팅이다.

아웃바운드에서는 고객리스트가 반응률에 영향을 미친다.

아웃바운드에서는 고객에게 전화를 건다는 측면에서 소극적, 방어적 마케팅이다.

아웃바운드는 마케팅전략이나 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받는다.

아웃바운드에서 데이터베이스 마케팅기법을 활용하면 더욱 효과가 증대된다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 개인적 자질로 보기 어려운 것은?

맑고 생동감 있는 목소리

뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력

고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세

Answer: 고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세

맑고 생동감 있는 목소리

뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력

고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세


Prompt: 1차 자료수집 계획이라고 할 수 없는 것은?

Answer: 역할조사


Prompt: 텔레마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.

텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.

웹 사이트 상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.

홈쇼핑 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.

Answer: 홈쇼핑 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.

텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.

텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.

웹 사이트 상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.

홈쇼핑 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.


Prompt: 텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.

상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.

고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 함으로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.

고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.

Answer: 상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.

상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.

상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.

고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 함으로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.

고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.


Prompt: 조사와 관련된 주제나 변수와 관련된 이전의 연구, 보고서, 관련서적, 각종 2차 자료를 이용하여 사전지식을 얻고 조사에 대한 간접경험을 하는 조사방법은?

Answer: 문헌조사


Prompt: 콜센터의 효율적 운영방안과 가장 거리가 먼 것은?

고객 상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문 인력을 배치한다.

고객이 요구하는 사항은 무엇이든지 원스톱(one-stop)으로 처리하는 것을 지향한다.

고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.

고객위주의 상담 스크립트를 개발하고 상담내용을 데이터베이스화 하여 경영활동에 반영한다.

Answer: 고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.

고객 상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문 인력을 배치한다.

고객이 요구하는 사항은 무엇이든지 원스톱(one-stop)으로 처리하는 것을 지향한다.

고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.

고객위주의 상담 스크립트를 개발하고 상담내용을 데이터베이스화 하여 경영활동에 반영한다.


Prompt: 인바운드 텔레마케팅 도입 시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?

고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용 수준

상품, 유통조직과 가격, 표적고객 등의 마케팅 요인

고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법

고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위하는 질의응답 매뉴얼

Answer: 상품, 유통조직과 가격, 표적고객 등의 마케팅 요인

고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용 수준

상품, 유통조직과 가격, 표적고객 등의 마케팅 요인

고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법

고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위하는 질의응답 매뉴얼


Prompt: 전화설문조사의 조사항목의 우선순위가 가장 낮은 것은?

특정인에 대한 지지도 여부

특정 사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부

주로 구매하는 상품에 대한 질문

고객의 신변에 관한 내용을 중심으로 하는 항목 (연령, 소득, 주거, 교육 등)

Answer: 고객의 신변에 관한 내용을 중심으로 하는 항목 (연령, 소득, 주거, 교육 등)

특정인에 대한 지지도 여부

특정 사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부

주로 구매하는 상품에 대한 질문

고객의 신변에 관한 내용을 중심으로 하는 항목 (연령, 소득, 주거, 교육 등)


Prompt: 리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 틀린 것은?

명확성 - 의사소통시 명확한 자신의 의사를 전달하여 직원이 혼란스럽거나 추측하지 않도록 하는 역할

신뢰성 - 리더의 권력을 인정함으로 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

균형 잡힌 시각 - 전체 업무에 대한 왜곡되지 않은 시각을 견지하는 역할

참여 - 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할

Answer: 신뢰성 - 리더의 권력을 인정함으로 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

명확성 - 의사소통시 명확한 자신의 의사를 전달하여 직원이 혼란스럽거나 추측하지 않도록 하는 역할

신뢰성 - 리더의 권력을 인정함으로 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

균형 잡힌 시각 - 전체 업무에 대한 왜곡되지 않은 시각을 견지하는 역할

참여 - 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할


Prompt: 모니터링의 핵심성공요소가 아닌 것은?

모니터링에 대한 공감대 형성

합리적 평가지표 및 목표설정

Answer: 주관적 평가 실시

모니터링에 대한 공감대 형성

합리적 평가지표 및 목표설정


Prompt: 고객이 기업과 만나는 모든 것에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 “결정적인 순간”을 의미하는 것은?

Answer: MOT(Moments of Truth)


Prompt: BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?

Answer: 의문표(Question mark)


Prompt: 고객응대의 질을 향상시키기 위해 상담자가 가져야 할 핵심 요소와 가장 거리가 먼 것은?

긍정적인 태도와 적극성

비판적인 사고와 분석력

창의력과 원만한 대인관계

Answer: 비판적인 사고와 분석력

긍정적인 태도와 적극성

비판적인 사고와 분석력

창의력과 원만한 대인관계


Prompt: 기업의 입장에서 고객 상담의 필요성이 아닌 것은?

고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.

제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상을 함으로 더 좋은 고객관계를 형성 할 수 있다.

고객 불만에 대한 신속한 상담처리로 매출감소 현상이 심해진다.

고객지향적 마케팅활동을 추진한다.

Answer: 고객 불만에 대한 신속한 상담처리로 매출감소 현상이 심해진다.

고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.

제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상을 함으로 더 좋은 고객관계를 형성 할 수 있다.

고객 불만에 대한 신속한 상담처리로 매출감소 현상이 심해진다.

고객지향적 마케팅활동을 추진한다.


Prompt: 불만족한 고객과 상담시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?

고객이 만족할 수 있는 방법을 제시한다.

고객의 기분을 충분히 배려한다.

고객의 말에 공감을 하면서 적극적인 경청을 한다.

고객과 상담시 폐쇄형 질문을 한다.

Answer: 고객과 상담시 폐쇄형 질문을 한다.

고객이 만족할 수 있는 방법을 제시한다.

고객의 기분을 충분히 배려한다.

고객의 말에 공감을 하면서 적극적인 경청을 한다.

고객과 상담시 폐쇄형 질문을 한다.


Prompt: 인바운드 상담절차 중 고객의 욕구를 파악하기 직전 단계에서 이루어져야 할 활동은?

Q&A시트 학습 및 인지

전화응답과 자신의 소개

콜센터 시스템 이상 유무 확인

Answer: 전화응답과 자신의 소개

Q&A시트 학습 및 인지

전화응답과 자신의 소개

콜센터 시스템 이상 유무 확인


Prompt: 텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

텔레폰과 마케팅의 결합어이다.

무작위의 고객 데이터베이스를 사용한다.

일방향의 커뮤니케이션이다.

고객반응에 대한 효과측정이 용이하다.

Answer: 고객반응에 대한 효과측정이 용이하다.

텔레폰과 마케팅의 결합어이다.

무작위의 고객 데이터베이스를 사용한다.

일방향의 커뮤니케이션이다.

고객반응에 대한 효과측정이 용이하다.


Prompt: 고객에게 제품이나 서비스를 설명하는 방법으로 틀린 것은?

고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.

전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.

구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.

제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.

Answer: 제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.

고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.

전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.

구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.

제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.


Prompt: 고객에게 제품이나 서비스를 설명하는 방법으로 틀린 것은?

고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.

전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.

구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.

제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.

Answer: 제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.

고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.

전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.

구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.

제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.


Prompt: 고객으로부터 중대한 불평이나 불만상황이 발생하였을 때 응대방법으로 옳지 않은 것은?

고객의 불만 정도나 깊이를 파악한다.

상급자나 불만사항과 관련된 부서에 연락하여 고객불만을 최소화 시킨다.

처리하기 어려운 불만이나 긴박한 상황이 발생하더라도 직접 방문은 하지 않는다.

추후 전화를 걸어 그 당시의 불만을 다시 사과한다.

Answer: 처리하기 어려운 불만이나 긴박한 상황이 발생하더라도 직접 방문은 하지 않는다.

고객의 불만 정도나 깊이를 파악한다.

상급자나 불만사항과 관련된 부서에 연락하여 고객불만을 최소화 시킨다.

처리하기 어려운 불만이나 긴박한 상황이 발생하더라도 직접 방문은 하지 않는다.

추후 전화를 걸어 그 당시의 불만을 다시 사과한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 프로모션 능력으로 보기 어려운 것은?

상품 및 서비스에 대한 사전 지식 숙지

고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세 기법 숙달

고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

고객과의 친밀한 관계형성 자세

Answer: 고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

상품 및 서비스에 대한 사전 지식 숙지

고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세 기법 숙달

고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세

고객과의 친밀한 관계형성 자세


Prompt: 코틀러(Kotler. P.)가 말하는 제품의 3가지 수준에 해당하지 않는 것은?

Answer: 소비제품


Prompt: 대중마케팅과 데이터베이스마케팅의 비교설명으로 옳은 것은?

대중마케팅은 고객을 개별적으로 대우하고 데이터베이스마케팅은 고객을 동일한 집단으로 대우한다.

대중마케팅은 정량적 측정을 통한 지속적인 개선을 하고 데이터베이스마케팅은 정성적 측정 및 일회성 실행을 한다.

대중마케팅은 쌍방적이고 고객과의 관계를 근간으로 하고 데이터베이스마케팅은 일회적인 거래를 근간으로 한다.

대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화 한다.

Answer: 대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화 한다.

대중마케팅은 고객을 개별적으로 대우하고 데이터베이스마케팅은 고객을 동일한 집단으로 대우한다.

대중마케팅은 정량적 측정을 통한 지속적인 개선을 하고 데이터베이스마케팅은 정성적 측정 및 일회성 실행을 한다.

대중마케팅은 쌍방적이고 고객과의 관계를 근간으로 하고 데이터베이스마케팅은 일회적인 거래를 근간으로 한다.

대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화 한다.


Prompt: 로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절치 않은 것은?

고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.

추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.

특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.

자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.

Answer: 특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.

고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.

추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.

특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.

자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.


Prompt: 고객의 참여관점에 따른 고객유형에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

직접고객 - 제품제공자로부터 제품이나 서비스를 구입하는 사람

의사결정고객 - 직접적으로 제품이나 서비스를 구입하여 돈을 지불하며 구매에 따른 모든 의사결정을 하는 사람

의견선도고객 - 제품이나 서비스를 구매하기 보다는 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 고객

내부고객 - 회사 내부의 종업원

Answer: 의견선도고객 - 제품이나 서비스를 구매하기 보다는 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 고객

직접고객 - 제품제공자로부터 제품이나 서비스를 구입하는 사람

의사결정고객 - 직접적으로 제품이나 서비스를 구입하여 돈을 지불하며 구매에 따른 모든 의사결정을 하는 사람

의견선도고객 - 제품이나 서비스를 구매하기 보다는 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 고객

내부고객 - 회사 내부의 종업원


Prompt: Kotler는 메가 마케팅(Mega-marketing)에서 6p를 주장하였는데, 6p에 해당되지 않는 것은?

Answer: 참여자(Participants)


Prompt: 리더십의 필수 요소가 아닌 것은?

위험을 회피하기보다 감수

사람보다는 일 중심의 관리

Answer: 사람보다는 일 중심의 관리

위험을 회피하기보다 감수

사람보다는 일 중심의 관리


Prompt: 고객생애가치에 관한 설명으로 옳은 것은?

처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간이다.

특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간이다.

특정 회사의 제품 또는 서비스를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간이다.

한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다.

Answer: 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다.

처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간이다.

특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간이다.

특정 회사의 제품 또는 서비스를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간이다.

한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다.


Prompt: 시장조사 중 제품조사에 대한 설명으로 맞는 것은?

브랜드 선정에서의 적정한 가격을 조사한다.

가격변화에 대한 반응을 조사한다.

적절한 제품디자인을 결정하는 조사를 한다.

도매 및 소매의 장악 정도를 조사한다.

Answer: 적절한 제품디자인을 결정하는 조사를 한다.

브랜드 선정에서의 적정한 가격을 조사한다.

가격변화에 대한 반응을 조사한다.

적절한 제품디자인을 결정하는 조사를 한다.

도매 및 소매의 장악 정도를 조사한다.


Prompt: 고객의 소리(VOC)는 기업의 경영활동에 중요한 원천으로 활용할 수 있다. 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

다양한 고객의 소리를 수집하기 위해 SNS(Social Network Service)를 활용하여야 한다.

VOC를 소홀히 하거나 잘못 응대할 경우 기업의 부정적 이미지를 강화할 수 있다.

자사에 대한 VOC 발생은 전적으로 상담원의 중대한 결함으로 즉각적인 조치를 취해야 한다.

수집된 VOC를 분석하여 이를 개선활동과 연계하는 등 경영활동에 반영하여야 한다.

Answer: 자사에 대한 VOC 발생은 전적으로 상담원의 중대한 결함으로 즉각적인 조치를 취해야 한다.

다양한 고객의 소리를 수집하기 위해 SNS(Social Network Service)를 활용하여야 한다.

VOC를 소홀히 하거나 잘못 응대할 경우 기업의 부정적 이미지를 강화할 수 있다.

자사에 대한 VOC 발생은 전적으로 상담원의 중대한 결함으로 즉각적인 조치를 취해야 한다.

수집된 VOC를 분석하여 이를 개선활동과 연계하는 등 경영활동에 반영하여야 한다.


Prompt: 고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.

고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

Answer: 고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.

고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.


Prompt: 마케팅조사에 필요한 정보 중 한 개인이 환경에 어떻게 반응하는지 또는 개인의 차이를 나타내주는 등의 정보를 제공하는 것은?

Answer: 개 성


Prompt: 텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 틀린 것은?

다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.

가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.

텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.

고객의 충성도 제고를 위해 조직의 비용절감을 가장 중요하게 여긴다.

Answer: 고객의 충성도 제고를 위해 조직의 비용절감을 가장 중요하게 여긴다.

다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.

가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.

텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.

고객의 충성도 제고를 위해 조직의 비용절감을 가장 중요하게 여긴다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅에서 전용상품을 개발할 경우 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

거래조건 변동의 최대화

Answer: 거래조건 변동의 최대화

거래조건 변동의 최대화


Prompt: 데이터베이스 마케팅이 일반 마케팅과의 차이점을 설명한 것 중 옳지 않은 것은?

고객과 일대일 관계를 구축한다.

시장에서 경쟁력을 확보하고자 한다.

쌍방적 의사소통을 할 수 있다.

컴퓨터에 의한 데이터베이스의 구축을 전제로 한다.

Answer: 시장에서 경쟁력을 확보하고자 한다.

고객과 일대일 관계를 구축한다.

시장에서 경쟁력을 확보하고자 한다.

쌍방적 의사소통을 할 수 있다.

컴퓨터에 의한 데이터베이스의 구축을 전제로 한다.


Prompt: 기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수직축은 무엇을 반영한 것인가?

Answer: 시장성장율


Prompt: 잠재고객 접촉(Approach)시의 적절한 행위가 아닌 것은?

잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.

잠재고객이 우리 제품을 살 능력이 있는지 알아본다.

잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.

판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.

Answer: 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.

잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.

잠재고객이 우리 제품을 살 능력이 있는지 알아본다.

잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.

판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.


Prompt: 제품이 생산자에서 소비자에게 직접 판매되지 않고 중간상인을 거쳐 소비자에게 도달하는 경우가 있다. 그 이유는 무엇인가?

소비자가 지역적으로 집중되어 있으므로

일반 대중 소비자에게 판매하게 됨으로

제품에 대한 기술적 지식과 서비스가 필요하기 때문에

Answer: 일반 대중 소비자에게 판매하게 됨으로

소비자가 지역적으로 집중되어 있으므로

일반 대중 소비자에게 판매하게 됨으로

제품에 대한 기술적 지식과 서비스가 필요하기 때문에


Prompt: 컴플레인 고객응대의 기본 원칙에서 위배되는 사항은?

고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.

고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.

고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

Answer: 고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.

고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.

고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.


Prompt: 텔레마케팅 특성과 가장 거리가 먼 것은?

쌍방향 커뮤니케이션이 이루어진다.

전화 및 통신장치 등을 활용하여 비대면으로 접촉한다.

언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.

피드백은 즉각적이고 직접적이기 보다는 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다.

Answer: 피드백은 즉각적이고 직접적이기 보다는 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다.

쌍방향 커뮤니케이션이 이루어진다.

전화 및 통신장치 등을 활용하여 비대면으로 접촉한다.

언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.

피드백은 즉각적이고 직접적이기 보다는 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다.


Prompt: 텔레마케팅 특성과 가장 거리가 먼 것은?

쌍방향 커뮤니케이션이 이루어진다.

전화 및 통신장치 등을 활용하여 비대면으로 접촉한다.

언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.

피드백은 즉각적이고 직접적이기 보다는 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다.

Answer: 피드백은 즉각적이고 직접적이기 보다는 비대면이기 때문에 간접적으로 이루어진다.

쌍방향 커뮤니케이션이 이루어진다.

전화 및 통신장치 등을 활용하여 비대면으로 접촉한다.

언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용한다.


Prompt: 커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?

커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 미친다.

커뮤니케이션은 오류와 장애가 발생할 수 있다.

커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.

커뮤니케이션은 순기능과 역기능이 존재한다.

Answer: 커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.

커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 미친다.

커뮤니케이션은 오류와 장애가 발생할 수 있다.

커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.

커뮤니케이션은 순기능과 역기능이 존재한다.


Prompt: 가격할인의 형태 중 신모델을 구입할 경우 구모델을 반환하면 그만큼 가격을 할인해 주는 방법은?

Answer: 공 제


Prompt: 텔레마케팅에서 지향하는 마케팅 전략으로 맞는 것은?

판매 중심적 마케팅 전략

고객 중심적 마케팅 전략

제품 중심적 마케팅 전략

기업 중심적 마케팅 전략

Answer: 고객 중심적 마케팅 전략

판매 중심적 마케팅 전략

고객 중심적 마케팅 전략

제품 중심적 마케팅 전략

기업 중심적 마케팅 전략


Prompt: 고객 불평불만을 처리함으로써 얻을 수 있는 효과로 틀린 것은?

고객으로부터 신뢰를 얻음으로써 구전효과를 얻을 수 있다.

마케팅 및 경영활동에 유용한 정보로 활용할 수 있다.

법적처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다.

고객유지율 증가로 장기적, 지속적인 이윤을 높일 수 있다.

Answer: 법적처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다.

고객으로부터 신뢰를 얻음으로써 구전효과를 얻을 수 있다.

마케팅 및 경영활동에 유용한 정보로 활용할 수 있다.

법적처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다.

고객유지율 증가로 장기적, 지속적인 이윤을 높일 수 있다.


Prompt: 새로운 패러다임의 요구에 의해 고객관계관리(CRM)의 중요성이 부각되었다. 고객관계관리가 기업운영에 있어서 중요하게 등장한 이유가 아닌 것은?

시장의 규제완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입 기회가 늘어남에 따라 동일 업종에서의 경쟁이 치열하게 되었다.

컴퓨터 및 IT기술의 급격한 발전으로 인해 기업의 외적인 환경이 형성되었다.

고객의 기대와 요구가 다양해지고 끊임없이 더 나은 서비스나 차별화된 대우를 요구하게 되었다.

광고를 비롯한 마케팅커뮤니케이션 방식에서 획일적인 매스마케팅 방식의 요구가 커졌다.

Answer: 광고를 비롯한 마케팅커뮤니케이션 방식에서 획일적인 매스마케팅 방식의 요구가 커졌다.

시장의 규제완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입 기회가 늘어남에 따라 동일 업종에서의 경쟁이 치열하게 되었다.

컴퓨터 및 IT기술의 급격한 발전으로 인해 기업의 외적인 환경이 형성되었다.

고객의 기대와 요구가 다양해지고 끊임없이 더 나은 서비스나 차별화된 대우를 요구하게 되었다.

광고를 비롯한 마케팅커뮤니케이션 방식에서 획일적인 매스마케팅 방식의 요구가 커졌다.


Prompt: 사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고 할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는데 사용되는 훈련 방법은?

Answer: 역할연기(Role Play)


Prompt: 의심이 많은 고객의 응대요령으로 가장 올바른 것은?

한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.

근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.

묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.

Answer: 근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.

근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.

맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.

묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.


Prompt: 인바운드 콜센터 보다 아웃바운드 콜 센터에 반드시 필요한 인력은?

Answer: 리스트 관리자


Prompt: 고객관계관리(CRM) 구축을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

Answer: 기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.


Prompt: 고객관계관리(CRM) 구축을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

Answer: 기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.

특정사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.

각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.

고객에 대한 이해를 바탕으로 시스템을 구축한다.

기업이 원하는 방법으로 고객가치를 충족한다.


Prompt: CRM의 등장배경이 된 주요 시장의 변화현상으로 틀린 것은?

고객 확보 경쟁의 증가

대중마케팅의 효율성 대두

Answer: 대중마케팅의 효율성 대두

고객 확보 경쟁의 증가

대중마케팅의 효율성 대두


Prompt: 까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 틀린 것은?

고객에게 정중하게 사과하기

고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

Answer: 회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 정중하게 사과하기

고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기


Prompt: 까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 틀린 것은?

고객에게 정중하게 사과하기

고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

Answer: 회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 정중하게 사과하기

고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기


Prompt: 소비자 구매행동 중 편의품에 대한 소비자 구매 행동유형에 해당하지 않는 것은?

빈번한 구매가 일어난다.

구매 계획을 하지 않는다.

최소의 노력으로 비교 구매를 하게 된다.

쇼핑시에 노력을 많이 한다.

Answer: 쇼핑시에 노력을 많이 한다.

빈번한 구매가 일어난다.

구매 계획을 하지 않는다.

최소의 노력으로 비교 구매를 하게 된다.

쇼핑시에 노력을 많이 한다.


Prompt: 우편조사의 회수율을 높이기 위한 노력과 효율적인 비용측면에 대한 내용으로 거리가 가장 먼 것은?

예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

Answer: 고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.


Prompt: 콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 지시적 리더십


Prompt: 전화조사의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?

응답자와 직접 대면하여야 하므로 시간과 비용의 부담이 크다.

자료의 정확성에 비해 조사과정의 속도가 느리다.

조사과정의 통제가 용이하다.

면접원과 응답자 사이의 신뢰를 형성하여 심층적인 면접을 할 수 있다.

Answer: 조사과정의 통제가 용이하다.

응답자와 직접 대면하여야 하므로 시간과 비용의 부담이 크다.

자료의 정확성에 비해 조사과정의 속도가 느리다.

조사과정의 통제가 용이하다.

면접원과 응답자 사이의 신뢰를 형성하여 심층적인 면접을 할 수 있다.


Prompt: 전화조사의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?

응답자와 직접 대면하여야 하므로 시간과 비용의 부담이 크다.

자료의 정확성에 비해 조사과정의 속도가 느리다.

조사과정의 통제가 용이하다.

면접원과 응답자 사이의 신뢰를 형성하여 심층적인 면접을 할 수 있다.

Answer: 조사과정의 통제가 용이하다.

응답자와 직접 대면하여야 하므로 시간과 비용의 부담이 크다.

자료의 정확성에 비해 조사과정의 속도가 느리다.

조사과정의 통제가 용이하다.

면접원과 응답자 사이의 신뢰를 형성하여 심층적인 면접을 할 수 있다.


Prompt: 통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대한 설명으로 틀린 것은?

통화품질은 종합적 평가체제이고, 텔레마케팅모니터링은 상담원과 고객 간의 통화자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

통화품질은 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다.

통화품질의 궁극적인 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅모니터링의 궁극적인 목적은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

Answer: 통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다.

통화품질은 종합적 평가체제이고, 텔레마케팅모니터링은 상담원과 고객 간의 통화자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

통화품질은 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다.

통화품질의 궁극적인 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅모니터링의 궁극적인 목적은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.


Prompt: 통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대한 설명으로 틀린 것은?

통화품질은 종합적 평가체제이고, 텔레마케팅모니터링은 상담원과 고객 간의 통화자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

통화품질은 콜센터의 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다.

통화품질의 궁극적인 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅모니터링의 궁극적인 목적은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

Answer: 통화품질은 주로 상담원 개개인의 전문능력을 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 인바운드, 아웃바운드 톨, 동시 통화량의 처리능력 등을 종합적으로 평가한다.


Prompt: 마케팅 정보시스템의 대표적인 4가지 구성요소에 해당하지 않는 것은?

Answer: 기업광고 시스템


Prompt: 텔레마케팅 관리에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

텔레마케터의 능률이란 단위시간 내에 얼마만큼 매출을 올릴 수 있고 얼마만큼의 콜을 처리할 수 있는 지를 의미한다.

생산성을 올리기 위해서는 적합한 환경 조성과 아울러 인센티브가 많이 이용된다.

콜센터의 통신비,설비비 중에서 통신비는 고정비이므로 통신비의 효율적인 관리가 텔레마케팅의 생산성을 결정한다.

텔레마케팅의 생산성관리란 개인별 통화수, 매출액, 소요시간 등의 데이터를 관리하는 것을 의미한다.

Answer: 콜센터의 통신비,설비비 중에서 통신비는 고정비이므로 통신비의 효율적인 관리가 텔레마케팅의 생산성을 결정한다.

텔레마케터의 능률이란 단위시간 내에 얼마만큼 매출을 올릴 수 있고 얼마만큼의 콜을 처리할 수 있는 지를 의미한다.

생산성을 올리기 위해서는 적합한 환경 조성과 아울러 인센티브가 많이 이용된다.

콜센터의 통신비,설비비 중에서 통신비는 고정비이므로 통신비의 효율적인 관리가 텔레마케팅의 생산성을 결정한다.

텔레마케팅의 생산성관리란 개인별 통화수, 매출액, 소요시간 등의 데이터를 관리하는 것을 의미한다.


Prompt: 텔레마케팅 관리에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

텔레마케터의 능률이란 단위시간 내에 얼마만큼 매출을 올릴 수 있고 얼마만큼의 콜을 처리할 수 있는 지를 의미한다.

생산성을 올리기 위해서는 적합한 환경 조성과 아울러 인센티브가 많이 이용된다.

콜센터의 통신비,설비비 중에서 통신비는 고정비이므로 통신비의 효율적인 관리가 텔레마케팅의 생산성을 결정한다.

텔레마케팅의 생산성관리란 개인별 통화수, 매출액, 소요시간 등의 데이터를 관리하는 것을 의미한다.

Answer: 콜센터의 통신비,설비비 중에서 통신비는 고정비이므로 통신비의 효율적인 관리가 텔레마케팅의 생산성을 결정한다.


Prompt: 텔레마케팅의 관점별 구분으로 옳지 않은 것은?

발신주체에 따른 분류: 인바운드 텔레마케팅, 아웃바운드 텔레마케팅

콜센터 규모에 따른 분류: CTI 콜센터, CRM 콜센터

수행 주체에 따른 분류: 사내텔레마케팅(In house), 외부대행 텔레마케팅(Outsourcing)

Answer: 콜센터 규모에 따른 분류: CTI 콜센터, CRM 콜센터

발신주체에 따른 분류: 인바운드 텔레마케팅, 아웃바운드 텔레마케팅

콜센터 규모에 따른 분류: CTI 콜센터, CRM 콜센터

수행 주체에 따른 분류: 사내텔레마케팅(In house), 외부대행 텔레마케팅(Outsourcing)


Prompt: 리더십 특성 이론에 대한 설명으로 틀린 것은?

리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.

유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.

우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수 있다고 보았다.

개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계를 가지는 이론이라고 할 수 있다.

Answer: 우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수 있다고 보았다.

리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.

유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.

우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수 있다고 보았다.

개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계를 가지는 이론이라고 할 수 있다.


Prompt: 텔레마케터가 전화로 시장조사를 할 때 응답 대상의 전체집단 중 그 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 수를 뽑은 대상을 무엇이라고 하는가?

Answer: 모집단


Prompt: CRM의 목적에 해당하지 않는 것은?

Answer: 획일화된 서비스 제공


Prompt: OJT(On the Job Training)의 설명으로 틀린 것은?

OJT는 사내직업훈련이다.

OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.

Answer: 실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.

OJT는 사내직업훈련이다.

OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.

실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.


Prompt: 교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

교육프로그램 개발자의 수준

Answer: 교육프로그램 개발자의 수준

교육프로그램 개발자의 수준


Prompt: 성공적인 텔레마케팅을 위한 세일즈 화법과 가장 거리가 먼 것은?

고객과 보조를 맞추어가며 응대한다.

고객이 계속 말하고자 할 때는 적절히 중단시킨다.

고객이 필요로 하는 정보를 제공해준다.

고객의 말을 성의 있게 경청한다.

Answer: 고객이 계속 말하고자 할 때는 적절히 중단시킨다.

고객과 보조를 맞추어가며 응대한다.

고객이 계속 말하고자 할 때는 적절히 중단시킨다.

고객이 필요로 하는 정보를 제공해준다.

고객의 말을 성의 있게 경청한다.


Prompt: 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?

Answer: 횡단조사


Prompt: A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진전략은?

Answer: 홍 보


Prompt: A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진전략은?

Answer: 홍 보


Prompt: 마케팅정보 시스템에 관한 설명으로 틀린 것은?

마케팅을 보다 효과적으로 수행하기 위하여 관련된 사람, 고객의 정보, 기구 및 절차, 보고서 등을 관리하는 시스템을 말한다.

마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 정보관리 시스템이다.

기업 내부 자료, 외부 자료와 정보를 체계적으로 관리한다.

마케팅정보 시스템은 경영정보 시스템의 상위 시스템이다.

Answer: 마케팅정보 시스템은 경영정보 시스템의 상위 시스템이다.

마케팅을 보다 효과적으로 수행하기 위하여 관련된 사람, 고객의 정보, 기구 및 절차, 보고서 등을 관리하는 시스템을 말한다.

마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 정보관리 시스템이다.

기업 내부 자료, 외부 자료와 정보를 체계적으로 관리한다.

마케팅정보 시스템은 경영정보 시스템의 상위 시스템이다.


Prompt: 질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.

민감한 주제에 보다 적합하다.

질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.

질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

Answer: 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.

부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.

민감한 주제에 보다 적합하다.

질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.

질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.


Prompt: 인바운드 텔레마케팅의 활용 분야는?

고객관리, 휴면고객 활성화

Answer: 고객의 불만처리

고객관리, 휴면고객 활성화


Prompt: 시장세분화 전략의 핵심 포인트에 해당하는 것은?

Answer: 표적시장 선정


Prompt: 성공적인 CRM 적용을 위한 고려사항이 아닌 것은?

고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.

고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.

고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.

고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.

Answer: 고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.

고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.

고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.

고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.

고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.


Prompt: Database 마케팅 활용분야에 맞는 것은?

백화점/항공사 등에서만 사용 가능한 마케팅 기법이다.

은행/신용카드사 등에서만 사용 가능한 마케팅 기법이다.

꽃가게 같은 작은 기업에서는 사용하기가 어려운 기법이다.

거의 모든 분야에서 사용 가능한 마케팅 기법이다.

Answer: 거의 모든 분야에서 사용 가능한 마케팅 기법이다.

백화점/항공사 등에서만 사용 가능한 마케팅 기법이다.

은행/신용카드사 등에서만 사용 가능한 마케팅 기법이다.

꽃가게 같은 작은 기업에서는 사용하기가 어려운 기법이다.

거의 모든 분야에서 사용 가능한 마케팅 기법이다.


Prompt: 제품 수명주기에 있어서 성숙기의 특징은?

혁신적인 고객이 제품을 산다.

판매가 절정에 이른다.

Answer: 판매가 절정에 이른다.

혁신적인 고객이 제품을 산다.

판매가 절정에 이른다.


Prompt: 고객지향적 경영이 현대경영의 중요한 개념으로 자리잡게 된 이유가 아닌 것은?

소비자들의 지식 및 소득수준이 향상됨

고객이 욕구가 다양해지고 복잡하게 됨

정부와 소비자단체가 소비자 일반의 권익보호를 위해 힘씀

환경보전에 대한 사회일반의 관심이 높아짐

Answer: 환경보전에 대한 사회일반의 관심이 높아짐

소비자들의 지식 및 소득수준이 향상됨

고객이 욕구가 다양해지고 복잡하게 됨

정부와 소비자단체가 소비자 일반의 권익보호를 위해 힘씀

환경보전에 대한 사회일반의 관심이 높아짐


Prompt: 효과적으로 모니터링을 실행하는 방법으로 틀린 것은?

모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.

모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.

모니터링 평가 결과에 따른 개별 코칭이 필요하다.

모니터링 평가기준은 정기적으로 수정·보완해야 한다.

Answer: 모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.

모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.

모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.

모니터링 평가 결과에 따른 개별 코칭이 필요하다.

모니터링 평가기준은 정기적으로 수정·보완해야 한다.


Prompt: 일정수준 이상의 입지조건, 이미지, 경영능력을 가진 중간상을 선별하여 서비스를 취급할 수 있는 권한을 부여하는 경로전략을 무엇이라고 하는가?

Answer: 선택적 유통


Prompt: 콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

고객모니터링 기능 강화

Answer: 고객모니터링 기능 강화

고객모니터링 기능 강화


Prompt: 변인(Variable)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

인과관계를 분석할 목적으로 수행되는 연구에서 원인이 되는 변인이 독립변인이다.

독립변인과 종속변인의 관계에서 직접적인 인과관계가 아닌 제3변인의 효과를 포함하는 경우의 제3변인이 중재변인이다.

독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인이 매개변인이다.

조작적 정의에 따라 관찰가능하고 측정 가능한 실체가 있는 변인이 관찰변인이다.

Answer: 독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인이 매개변인이다.

인과관계를 분석할 목적으로 수행되는 연구에서 원인이 되는 변인이 독립변인이다.

독립변인과 종속변인의 관계에서 직접적인 인과관계가 아닌 제3변인의 효과를 포함하는 경우의 제3변인이 중재변인이다.

독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인이 매개변인이다.

조작적 정의에 따라 관찰가능하고 측정 가능한 실체가 있는 변인이 관찰변인이다.


Prompt: CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과가 아닌 것은?

Answer: 직원능력개발


Prompt: 인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응

기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응

광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

서비스 및 상품 이용고객의 만족여부의 정확한 확인

Answer: 서비스 및 상품 이용고객의 만족여부의 정확한 확인

거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응

기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응

광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

서비스 및 상품 이용고객의 만족여부의 정확한 확인


Prompt: 개인정보 노출방지대책 중 관리적 측면에 해당하지 않는 것은?

홈페이지 개인정보 노출 예방 관련 매뉴얼 수립

홈페이지 개인정보 노출 예방 교육 실시

업무용 파일 암호와 및 업로드 시 새 파일 작성

홈페이지 및 웹서버 취약점 점검

Answer: 홈페이지 및 웹서버 취약점 점검

홈페이지 개인정보 노출 예방 관련 매뉴얼 수립

홈페이지 개인정보 노출 예방 교육 실시

업무용 파일 암호와 및 업로드 시 새 파일 작성

홈페이지 및 웹서버 취약점 점검


Prompt: 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?

Answer: 양방향성


Prompt: 잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야 할 때 취할 자세와 가장 거리가 먼 것은?

고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.

고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.

고객에게 사과하고 응대를 종료한다.

진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.

Answer: 고객에게 사과하고 응대를 종료한다.

고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.

고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.

고객에게 사과하고 응대를 종료한다.

진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.


Prompt: 고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?

회사를 믿을 수 없다.

텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.

올바른 선택에 대한 확신이 없다.

텔레마케터를 믿을 수 있다.

Answer: 텔레마케터를 믿을 수 있다.

회사를 믿을 수 없다.

텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.

올바른 선택에 대한 확신이 없다.

텔레마케터를 믿을 수 있다.


Prompt: 고객응대 시 고객의 반론을 극복하기 위한 적절한 설득이 아닌 것은?

거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.

고객니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.

인간적인 신뢰성으로 설득한다.

고객이 원하는 상품을 무료로 지급한다.

Answer: 고객이 원하는 상품을 무료로 지급한다.

거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.

고객니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.

인간적인 신뢰성으로 설득한다.

고객이 원하는 상품을 무료로 지급한다.


Prompt: 공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?

고객과의 공감을 형성하는 데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.

고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.

고객을 진심으로 칭찬한다.

전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 무조건 끝까지 듣는다.

Answer: 전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 무조건 끝까지 듣는다.

고객과의 공감을 형성하는 데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.

고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.

고객을 진심으로 칭찬한다.

전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 무조건 끝까지 듣는다.


Prompt: 고객의 구체적 욕구를 알아내기 위해 질문을 할 때 적절하지 않은 것은?

상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.

가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.

질문을 구체화, 명료화시킨다.

고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.

Answer: 고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.

상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.

가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.

질문을 구체화, 명료화시킨다.

고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.


Prompt: 고객에게 걸려온 전화를 다른 사람에게 돌려주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 못한 것은?

전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.

전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어본다.

전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.

전화를 돌려받을 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.

Answer: 전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.

전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.

전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어본다.

전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.

전화를 돌려받을 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.


Prompt: 전화조사에서 조사항목의 우선순위가 가장 낮은 것은?

특정기업에 대한 선호도 여부

특정사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부

주로 구매하는 상품에 대한 질문

고객의 신변(소득, 주거, 교육 등)에 관한 사항

Answer: 고객의 신변(소득, 주거, 교육 등)에 관한 사항

특정기업에 대한 선호도 여부

특정사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부

주로 구매하는 상품에 대한 질문

고객의 신변(소득, 주거, 교육 등)에 관한 사항


Prompt: 텔레마케팅 관련 용어 중 QA의 바른 의미는?

Answer: Quality Assurance


Prompt: 면접조사의 특성으로 볼 수 없는 것은?

설문지법에 비해 시간, 비용, 노력이 많이 든다.

다양한 질문을 사용할 수 있고, 정확한 응답을 얻어 낼 수 있다.

설문지법에 비해 응답자의 환경을 통제, 표준화 할 수 없다.

응답자의 과거 행동이나 사적 행위에 관한 정보를 얻을 수 있다.

Answer: 설문지법에 비해 응답자의 환경을 통제, 표준화 할 수 없다.

설문지법에 비해 시간, 비용, 노력이 많이 든다.

다양한 질문을 사용할 수 있고, 정확한 응답을 얻어 낼 수 있다.

설문지법에 비해 응답자의 환경을 통제, 표준화 할 수 없다.

응답자의 과거 행동이나 사적 행위에 관한 정보를 얻을 수 있다.


Prompt: 상담원의 고객응대 서비스 자세로 옳은 것은?

규칙에 입각한 입장을 강조한다.

모든 불만 사항의 책임을 고객에게 전가한다.

고객의 입장에서 일을 처리한다.

고객에게 다음에 전화하라고 한다.

Answer: 고객의 입장에서 일을 처리한다.

규칙에 입각한 입장을 강조한다.

모든 불만 사항의 책임을 고객에게 전가한다.

고객의 입장에서 일을 처리한다.

고객에게 다음에 전화하라고 한다.


Prompt: 텔레마케팅을 통한 고객응대 특징이 아닌 것은?

고객과 텔레마케터간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.

전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.

Answer: 텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

고객과 텔레마케터간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.

전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.

텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.

고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.


Prompt: CRM 최적화를 위한 전략으로 가장 옳은 것은?

기업의 내적 환경만 분석하면 된다.

미래예측은 수치보다 상황을 설명하는 방향으로 해야 한다.

시간의 효율성이 성공의 열쇠이기 때문에 신속하게 의사결정을 해야 한다.

추상적인 경험이나 직관이 도움이 될 수 있다.

Answer: 시간의 효율성이 성공의 열쇠이기 때문에 신속하게 의사결정을 해야 한다.

기업의 내적 환경만 분석하면 된다.

미래예측은 수치보다 상황을 설명하는 방향으로 해야 한다.

시간의 효율성이 성공의 열쇠이기 때문에 신속하게 의사결정을 해야 한다.

추상적인 경험이나 직관이 도움이 될 수 있다.


Prompt: 데이터베이스 마케팅의 정의가 아닌 것은?

컴퓨터에 수록된 고객 데이터베이스를 바탕으로 한다.

고객과의 장기적인 릴레이션 구축을 위한 활동이다.

고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고자 한다.

적정 상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다.

Answer: 적정 상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다.

컴퓨터에 수록된 고객 데이터베이스를 바탕으로 한다.

고객과의 장기적인 릴레이션 구축을 위한 활동이다.

고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고자 한다.

적정 상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다.


Prompt: 인바운드 텔레마케팅에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

각종 광고활동의 결과로 외부(고객)로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로 마케팅활동이 일어나는 것이다.

고객 데이터베이스에 의존하여 제품이나 서비스를 판매하고 가치를 설득시키는 적극적인 마케팅 기법이다.

고객이 전화를 거는 고객 주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기가 비교적 용이하다.

ARS시스템 또한 인바운드 텔레마케팅의 한 분야이다.

Answer: 고객 데이터베이스에 의존하여 제품이나 서비스를 판매하고 가치를 설득시키는 적극적인 마케팅 기법이다.

각종 광고활동의 결과로 외부(고객)로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로 마케팅활동이 일어나는 것이다.

고객 데이터베이스에 의존하여 제품이나 서비스를 판매하고 가치를 설득시키는 적극적인 마케팅 기법이다.

고객이 전화를 거는 고객 주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기가 비교적 용이하다.

ARS시스템 또한 인바운드 텔레마케팅의 한 분야이다.


Prompt: 서비스에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

서비스는 유형제품과 비교하여 비유형적이고, 표준화가 어려우며, 즉시 소멸되며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 차별적 특성을 갖는다.

고객의 서비스만족도에 영향을 미치는 요인에는 고객구전, 개인적인 욕구, 과거경험, 기업의 외부 커뮤니케이션이 있다.

소비자들은 유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성의 5가지 요인을 가지고 서비스를 분류한다.

서비스 품질을 측정하는 방법 중 가장 널리 쓰여지는 방법은 SERVQUAL이다.

Answer: 소비자들은 유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성의 5가지 요인을 가지고 서비스를 분류한다.

서비스는 유형제품과 비교하여 비유형적이고, 표준화가 어려우며, 즉시 소멸되며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 차별적 특성을 갖는다.

고객의 서비스만족도에 영향을 미치는 요인에는 고객구전, 개인적인 욕구, 과거경험, 기업의 외부 커뮤니케이션이 있다.

소비자들은 유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성의 5가지 요인을 가지고 서비스를 분류한다.

서비스 품질을 측정하는 방법 중 가장 널리 쓰여지는 방법은 SERVQUAL이다.


Prompt: 일반적인 마케팅과 다이렉트마케팅의 비교설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

일반적인 마케팅의 고객범위는 불특정 다수인데 반해 다이렉트 마케팅은 특정고객을 대상으로 한다.

일반적인 마케팅은 대중매체를 중심으로 하는데 반해 다이렉트 마케팅은 개별 접촉으로 이루어진다.

일반적인 마케팅은 일방적인 마케팅활동을 하는데 반해, 다이렉트 마케팅은 1대 1 상호작용 마케팅활동을 한다.

일반적인 마케팅은 마케팅 활동 노출 정도가 낮은데 반해 다이렉트 마케팅은 마케팅활동 노출 정도가 높다.

Answer: 일반적인 마케팅은 마케팅 활동 노출 정도가 낮은데 반해 다이렉트 마케팅은 마케팅활동 노출 정도가 높다.

일반적인 마케팅의 고객범위는 불특정 다수인데 반해 다이렉트 마케팅은 특정고객을 대상으로 한다.

일반적인 마케팅은 대중매체를 중심으로 하는데 반해 다이렉트 마케팅은 개별 접촉으로 이루어진다.

일반적인 마케팅은 일방적인 마케팅활동을 하는데 반해, 다이렉트 마케팅은 1대 1 상호작용 마케팅활동을 한다.

일반적인 마케팅은 마케팅 활동 노출 정도가 낮은데 반해 다이렉트 마케팅은 마케팅활동 노출 정도가 높다.


Prompt: RFM점수분석법의 평가요소에 해당하지 않는 것은?

Answer: 구입제품의 인지도


Prompt: 시장조사시 문제파악 후 해결을 위한 체계를 모색하는 것으로 알맞지 않은 것은?

과거의 조사 및 연구결과 또는 선행문헌연구를 통해 당면과제의 해결방향을 모색한다.

해결해야 할 문제 자체를 중심적으로 분석해야 한다.

다른 소비자 또는 전문가의 의견을 수집·정리한다.

조사자 자신의 경험, 직관, 감성을 통하여 해결방안을 모색해 본다.

Answer: 조사자 자신의 경험, 직관, 감성을 통하여 해결방안을 모색해 본다.

과거의 조사 및 연구결과 또는 선행문헌연구를 통해 당면과제의 해결방향을 모색한다.

해결해야 할 문제 자체를 중심적으로 분석해야 한다.

다른 소비자 또는 전문가의 의견을 수집·정리한다.

조사자 자신의 경험, 직관, 감성을 통하여 해결방안을 모색해 본다.


Prompt: 가격할인 형태 중 신 모델을 구입할 경우 구 모델을 반환하면 그만큼 가격을 할인해 주는 방법은?

Answer: 공제


Prompt: 마케팅 믹스에서 4P에 속하는 것이 아닌 것은?

Answer: 고객


Prompt: 의사소통수단에 의한 분류에 해당되지 않는 것은?

Answer: 역할면접법


Prompt: 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 사항으로 틀린 것은?

상황에 알맞은 내용을 선정한다.

텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.

텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.

상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.

Answer: 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.

상황에 알맞은 내용을 선정한다.

텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.

텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.

상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.


Prompt: CRM의 발전단계를 도입준비, 도입, 확산, 통합의 4단계로 구분할 때 CRM시스템 구축과 기업전략을 중심으로 고객을 관리하는 단계는?

Answer: CRM 확산


Prompt: 고객지향마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?

상품의 시장 점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

고객 서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.

고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.

Answer: 고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.

상품의 시장 점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.

고객 서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.

고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.


Prompt: 시장조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

마케팅 관련 자료를 체계적으로 수집·기록·처리·분석하는 활동이다.

마케터들이 마케팅 활동시 근거자료로 활용된다.

마케팅 활동의 목표와 목적이 된다.

과학적인 접근을 통하여 정확하고 신뢰할 수 있어야 한다.

Answer: 마케팅 활동의 목표와 목적이 된다.

마케팅 관련 자료를 체계적으로 수집·기록·처리·분석하는 활동이다.

마케터들이 마케팅 활동시 근거자료로 활용된다.

마케팅 활동의 목표와 목적이 된다.

과학적인 접근을 통하여 정확하고 신뢰할 수 있어야 한다.


Prompt: 텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 틀린 것은?

잠재고객의 이름, 나이, 학력, 취미, 직업, 성격 등을 상세히 알고 난 후 접촉해야 한다.

제품설명(demonstration)시에 상품 구입의 합리적 이유뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.

친구, 이웃사람, 회사의 직원, 현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

Answer: 잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

잠재고객의 이름, 나이, 학력, 취미, 직업, 성격 등을 상세히 알고 난 후 접촉해야 한다.

제품설명(demonstration)시에 상품 구입의 합리적 이유뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.

친구, 이웃사람, 회사의 직원, 현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.


Prompt: 커뮤니케이션에 대한 설명으로 틀린 것은?

의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.

Answer: 의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.

의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.

특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.


Prompt: 기업의 고객가치 향상을 위한 경영전략 관점에서의 지식관리에 해당하지 않는 것은?

Answer: 전자상거래


Prompt: 콜센터의 원활한 조직 관리를 위하여 슈퍼바이저가 관리하는 상담사의 수를 적정하게 재현해야 한다는 원칙은?

Answer: 관리한계의 원칙


Prompt: 탐색적 조사방법(Exploratory Research)에 해당하지 않는 것은?

변수간의 인과관계 조사

대표성을 지닌 대상자의 사례 조사

특정분야의 전문가 의견 조사

Answer: 변수간의 인과관계 조사

변수간의 인과관계 조사

대표성을 지닌 대상자의 사례 조사

특정분야의 전문가 의견 조사


Prompt: 설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 사항으로 틀린 것은?

응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.

Answer: 조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인에 관한 설명으로 틀린 것은?

텔레마케팅의 성공 여부는 정확한 데이터와 리스트에 있다.

신입사원이나 무경험자가 텔레마케팅 실무경력자보다 유리하다.

대중매체와 결합했을 때 시너지효과를 얻는다.

콜 자동처리 시스템을 구축하는 사무환경이 아웃바운드 텔레마케팅 생산성을 향상시킨다.

Answer: 신입사원이나 무경험자가 텔레마케팅 실무경력자보다 유리하다.

텔레마케팅의 성공 여부는 정확한 데이터와 리스트에 있다.

신입사원이나 무경험자가 텔레마케팅 실무경력자보다 유리하다.

대중매체와 결합했을 때 시너지효과를 얻는다.

콜 자동처리 시스템을 구축하는 사무환경이 아웃바운드 텔레마케팅 생산성을 향상시킨다.


Prompt: 전화면접자의 기본자세가 아닌 것은?

정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.

정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.

Answer: 정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.

정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.


Prompt: 전화면접자의 기본자세가 아닌 것은?

정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.

정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.

Answer: 정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.

정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.


Prompt: 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅을 구분하는 기준은?

Answer: 전화를 거는 주체


Prompt: 모니터링 성공요소가 아닌 것은?

Answer: 주관성


Prompt: 텔레마케터 전문 인력채용시 면접기준으로 부적절한 것은?

Answer: 세일즈경력, 경제력


Prompt: 인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 측정지표에 대한 설명으로  틀린 것은?

인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제기업이익

인적자본 투자수익률지표 - 인적 자원에 대한 투자금

인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기

Answer: 인적자본 투자수익률지표 - 인적 자원에 대한 투자금

인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제기업이익

인적자본 투자수익률지표 - 인적 자원에 대한 투자금

인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기


Prompt: 인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 측정지표에 대한 설명으로  틀린 것은?

인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제기업이익

인적자본 투자수익률지표 - 인적 자원에 대한 투자금

인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기

Answer: 인적자본 투자수익률지표 - 인적 자원에 대한 투자금

인적자본 수익성지표 - 종업원 단위당 생산성

인적자본 경제적 부가가치지표 - 종업원 단위당 실제기업이익

인적자본 투자수익률지표 - 인적 자원에 대한 투자금

인적자본 시장가치지표 - 종업원 단위당 지적자산 크기


Prompt: 통화품질과 텔레마케팅 모니터링의 차이점에 대해서 잘못 설명한 것은?

통화품질은 종합적인 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

통화품질은 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

통화품질의 궁극적 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅 모니터링은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가이며, 텔레마케팅 모니터링은 제3자인 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어진다.

Answer: 통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가이며, 텔레마케팅 모니터링은 제3자인 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어진다.

통화품질은 종합적인 평가체제이고, 텔레마케팅 모니터링은 상담원과 고객 간의 통화 자체에서 느껴지는 상담의 질 정도를 평가한다.

통화품질은 종합품질과 경쟁력을 동시에 평가하며, 텔레마케팅 모니터링은 콜센터 자체의 커뮤니케이션 능력의 정도를 평가한다.

통화품질의 궁극적 목적은 콜센터 경영의 질을 향상시키는 것이며, 텔레마케팅 모니터링은 상담원의 상담의 질을 향상시키는 것이다.

통화품질은 자체통화품질(CQ4) 담당에 의한 평가이며, 텔레마케팅 모니터링은 제3자인 외부전문기관에 의한 객관적인 평가관리가 이루어진다.


Prompt: 콜센터 경영시 가장 큰 문제점인 이직률의 원인으로 틀린 것은?

관리자와의 커뮤니케이션 부조화

불확실한 비전 및 커리어패스(Career path)

일관되고 투명한 급여기준

‘끼리끼리’문화에 익숙한 상담원들의 집단행동

Answer: 일관되고 투명한 급여기준

관리자와의 커뮤니케이션 부조화

불확실한 비전 및 커리어패스(Career path)

일관되고 투명한 급여기준

‘끼리끼리’문화에 익숙한 상담원들의 집단행동


Prompt: 서비스 및 상품 구매 후 상담요령과 거리가 먼 것은?

상담의 문제점 및 잘못된 점을 파악한다.

서비스 가능성과 보상여부를 판단한다.

사후관리에 따른 스케줄링을 한다.

합리적인 구매의사 결정을 위해 정보를 제공한다.

Answer: 합리적인 구매의사 결정을 위해 정보를 제공한다.

상담의 문제점 및 잘못된 점을 파악한다.

서비스 가능성과 보상여부를 판단한다.

사후관리에 따른 스케줄링을 한다.

합리적인 구매의사 결정을 위해 정보를 제공한다.


Prompt: 과학적 조사방법의 특성으로 틀린 것은?

과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.

과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.

과학적 조사방법으로 시장의 문제점을 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.

조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.

Answer: 과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.

과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.

과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.

과학적 조사방법으로 시장의 문제점을 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.

조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.


Prompt: 소비자를 사회계층, 라이프스타일 또는 개성과 관련된 특징을 근거로 서로 다른 세분화시장으로 구분하는 것은?

Answer: 심리묘사적 세분화(psychographic segments)


Prompt: 인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?

콜 수요 예측을 할 수 있다.

스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.

콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.

상담사에게 업무별 특성에 맞도록 콜을 라우팅 하는 기능을 갖고 있다.

Answer: 상담사에게 업무별 특성에 맞도록 콜을 라우팅 하는 기능을 갖고 있다.

콜 수요 예측을 할 수 있다.

스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.

콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.

상담사에게 업무별 특성에 맞도록 콜을 라우팅 하는 기능을 갖고 있다.


Prompt: 데이터베이스 마케팅에서 RFM분석에 대한 설명과 거리가 먼 것은?

구매최근성 - 얼마나 최근에 구매했는가?

구매빈도 - 일정기간 동안 얼마나 자주 자사제품을 구매했는가?

구매액 - 일정기간 동안 얼마나 많은 액수의 자사제품을 구매했는가?

구매방식 - 상담원을 통한 구매인가? 인터넷을 이용한 구매인가?

Answer: 구매방식 - 상담원을 통한 구매인가? 인터넷을 이용한 구매인가?

구매최근성 - 얼마나 최근에 구매했는가?

구매빈도 - 일정기간 동안 얼마나 자주 자사제품을 구매했는가?

구매액 - 일정기간 동안 얼마나 많은 액수의 자사제품을 구매했는가?

구매방식 - 상담원을 통한 구매인가? 인터넷을 이용한 구매인가?


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?

Answer: 컴플레인 접수 처리


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 특성과 거리가 먼 것은?

고객에게 전화를 거는 능동적·공격적 마케팅이다.

고객반응률을 매우 중요시한다.

데이터베이스마케팅 기법을 활용하면 더욱 효과적이다.

기존고객관리에는 매우 효율적인 반면, 신규고객관리는 비효율적이다.

Answer: 기존고객관리에는 매우 효율적인 반면, 신규고객관리는 비효율적이다.

고객에게 전화를 거는 능동적·공격적 마케팅이다.

고객반응률을 매우 중요시한다.

데이터베이스마케팅 기법을 활용하면 더욱 효과적이다.

기존고객관리에는 매우 효율적인 반면, 신규고객관리는 비효율적이다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

공격적이며 성과지향성이 강하다.

데이터베이스마케팅 기법을 활용할수록 위력적이다.

스크립트(SCRIPT)를 활용하는 경향이 높다.

통화 콜 수를 통제하기 어렵다.

Answer: 통화 콜 수를 통제하기 어렵다.

공격적이며 성과지향성이 강하다.

데이터베이스마케팅 기법을 활용할수록 위력적이다.

스크립트(SCRIPT)를 활용하는 경향이 높다.

통화 콜 수를 통제하기 어렵다.


Prompt: 고객과의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위해 사용하는 화법과 가장 거리가 먼 것은?

고객의 발언을 인용한다.

결론과 요점을 먼저 전한다.

가급적 전문용어를 사용한다.

요점이 되는 전달 내용을 복창 확인한다.

Answer: 가급적 전문용어를 사용한다.

고객의 발언을 인용한다.

결론과 요점을 먼저 전한다.

가급적 전문용어를 사용한다.

요점이 되는 전달 내용을 복창 확인한다.


Prompt: 텔레마케팅(telemarketing)에 대한 설명으로 옳지 않은것은?

고객을 일일이 방문하는 것은 비용이 많이 소요 되므로 통신매체를 이용해서 판매하는 것이다.

바쁜 고객에게는 전화에 의한 구매가 더 편리할 때가있다.

고객의 불만 사항을 전화로접수하고 이를 시정하는 것도 telemarketing이다.

Telemarketing은 개인고객에게만 가능하고 기업고객 에게는 성립하지 않는다.

Answer: Telemarketing은 개인고객에게만 가능하고 기업고객 에게는 성립하지 않는다.

고객을 일일이 방문하는 것은 비용이 많이 소요 되므로 통신매체를 이용해서 판매하는 것이다.

바쁜 고객에게는 전화에 의한 구매가 더 편리할 때가있다.

고객의 불만 사항을 전화로접수하고 이를 시정하는 것도 telemarketing이다.

Telemarketing은 개인고객에게만 가능하고 기업고객 에게는 성립하지 않는다.


Prompt: 고객응대시 잘못된 응대와 그에 따른 효과적인 대응방법이 잘못 연결된 것은?

저는 모릅니다. → 제가 알아보겠습니다.

제 잘못이 아닙니다. → 저희 관리자와 상의하십시오.

다시 전화 주십시오. → 제가 다시 전화 드리겠습니다.

진정하세요. → 죄송합니다.

Answer: 제 잘못이 아닙니다. → 저희 관리자와 상의하십시오.

저는 모릅니다. → 제가 알아보겠습니다.

제 잘못이 아닙니다. → 저희 관리자와 상의하십시오.

다시 전화 주십시오. → 제가 다시 전화 드리겠습니다.

진정하세요. → 죄송합니다.


Prompt: 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당하지 않는 것은?

행정당국의 제도적 지원

상담원의 근로선택의 자유

상담원에 대한 직업의 매력도

Answer: 고객과의 커뮤니케이션

행정당국의 제도적 지원

상담원의 근로선택의 자유

상담원에 대한 직업의 매력도


Prompt: 독립변수와 종족변수의 사이에서 독립변수의 결과인 동시에 종족변수의 원인이 되는 변수는?

Answer: 매개변수


Prompt: 텔레마케터의 ‘말하기 기법’에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

텔레마케터의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 고객의 신뢰를 구축한다.

고객의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 “안 됩니다.”라고 말하도록 한다.

상담사보다 나이가 어린 소비자일 경우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.

상담사는 소비자와 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 한 천천히 말하도록 한다.

Answer: 상담사는 소비자와 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 한 천천히 말하도록 한다.

텔레마케터의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 고객의 신뢰를 구축한다.

고객의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 “안 됩니다.”라고 말하도록 한다.

상담사보다 나이가 어린 소비자일 경우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.

상담사는 소비자와 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 한 천천히 말하도록 한다.


Prompt: 불만족 고객에 대한 상담기법으로 틀린 것은?

참을성 있게 공감적 경청을 한다.

항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.

실현 가능한 문제해결 방법 중 최선을 다하고 있음을 전달한다.

문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.

Answer: 항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.

참을성 있게 공감적 경청을 한다.

항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.

실현 가능한 문제해결 방법 중 최선을 다하고 있음을 전달한다.

문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.


Prompt: 스크립트에 대한 적절한 설명이 아닌 것은?

잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.

스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.

다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.

효과적인 통화를 위해 반드시 상담사는 스크립트에 명시되어 있는 대로 고객응대를 해야 한다.

Answer: 효과적인 통화를 위해 반드시 상담사는 스크립트에 명시되어 있는 대로 고객응대를 해야 한다.

잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.

스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있다.

다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.

효과적인 통화를 위해 반드시 상담사는 스크립트에 명시되어 있는 대로 고객응대를 해야 한다.


Prompt: 소비자 조사를 통해서 고객을 평가하는 항목으로 거리가 가장 먼 것은?

Answer: 구매품목


Prompt: 효과적인 시장세분화의 기준으로 거리가 먼 것은?

Answer: 이윤성(Profitability)


Prompt: 신입 상담원 교육과정으로 거리가 먼 것은?

Answer: 콜 분석 및 예측


Prompt: 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.

고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.

고객의 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다.

고객응대시 고객의 입장에서 판단한다.

Answer: 고객의 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다.

고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.

고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.

고객의 요구를 미리 판단하여 답을 제시한다.

고객응대시 고객의 입장에서 판단한다.


Prompt: 콜센터의 상담원이나 각 팀별의 성과를 향상시키기 위한 활동과 거리가 먼 것은?

개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.

성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.

합리적인 급여체계를 구축하여 근무집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야 한다.

시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.

Answer: 시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.

개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.

성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.

합리적인 급여체계를 구축하여 근무집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야 한다.

시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.


Prompt: 설문지작성을 위한 응답의 형태 중 응답의 항목들은 상호배타적이고 모든 응답을 포관할 수 있는 조건을 만족시키는 응답형태는?

Answer: 다지선다형


Prompt: 해피콜에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화한다.

감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 속한다.

해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.

해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

Answer: 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화한다.

감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 속한다.

해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.

해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.


Prompt: 해피콜에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화한다.

감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 속한다.

해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.

해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

Answer: 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 속한다.

해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.


Prompt: 커뮤니케이션의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?

수신자는 발신자를 신뢰하여야 한다.

전달되는 메시지는 발신자가 판단하기에 의미 있는 것이어야 한다.

발신자가 전달하는 내용이 일관성이 있어야 한다.

커뮤니케이션은 전달에 의의가 있는 것이 아니라 수신자의 수용여부에 더 큰 의미가 있다.

Answer: 전달되는 메시지는 발신자가 판단하기에 의미 있는 것이어야 한다.

수신자는 발신자를 신뢰하여야 한다.

전달되는 메시지는 발신자가 판단하기에 의미 있는 것이어야 한다.

발신자가 전달하는 내용이 일관성이 있어야 한다.

커뮤니케이션은 전달에 의의가 있는 것이 아니라 수신자의 수용여부에 더 큰 의미가 있다.


Prompt: 일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?

필요한 자료의 공개와 독창성

Answer: 필요한 자료의 공개와 독창성

필요한 자료의 공개와 독창성


Prompt: 일정기간 동안 구체적인 간격을 두고 정보를 제공하는 데 동의한 응답자의 표본을 지칭하는 말로서 조사에 응답하는 대가로 현금이나 선물, 쿠폰 등을 제공받으며 이들은 최근 온라인 전문조사기관들을 통해 대규모로 구성된다. 이들의 명칭은 무엇인가?

Answer: 패 널


Prompt: 텔레마케팅 성과분석 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.

고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.

텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.

업종이나 조직의 이익구조에 따라 다르지만 일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상을 부여한다.

Answer: 고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.

텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.

고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.

텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.

업종이나 조직의 이익구조에 따라 다르지만 일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상을 부여한다.


Prompt: 시장조사 자료수집을 위한 설문지의 질문 및 응답에 사용되는 용어 결정시 조사자가 유의할 사항으로 옳지 않은 것은?

응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정해서는 안 된다.

한 질문에 두 가지 내용을 질문하지 않는다.

정보의 정확성을 위해 대답하기 곤란한 질문을 간접적으로 물어서는 안 된다.

유도하는 질문을 하지 않아야 한다.

Answer: 정보의 정확성을 위해 대답하기 곤란한 질문을 간접적으로 물어서는 안 된다.

응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정해서는 안 된다.

한 질문에 두 가지 내용을 질문하지 않는다.

정보의 정확성을 위해 대답하기 곤란한 질문을 간접적으로 물어서는 안 된다.

유도하는 질문을 하지 않아야 한다.


Prompt: 가장 중요한 텔레마케팅의 요소는 무엇인가?

컴퓨터가 아닌 사람이 직접 전화함

과거에 접촉했던 회사와의 좋았던 경험

제품과 서비스에 대한 관심

텔레마케터의 전문성과 친절함

Answer: 텔레마케터의 전문성과 친절함

컴퓨터가 아닌 사람이 직접 전화함

과거에 접촉했던 회사와의 좋았던 경험

제품과 서비스에 대한 관심

텔레마케터의 전문성과 친절함


Prompt: 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.

1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.

당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.

1차 자료를 수집하기 전에 주요 예비조사로 사용된다.

Answer: 당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.

단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.

1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.

당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.

1차 자료를 수집하기 전에 주요 예비조사로 사용된다.


Prompt: 텔레마케팅 적용분야 중 업무의 복잡도가 가장 큰 분야는?

Answer: 고객 관리(CRM)


Prompt: 히시-블랜차드의 리더십 상황 이론 중 리더의 행동유형에 해당하지 않는 것은?

Answer: 위계적 리더


Prompt: CRM의 성과를 거시적 관점과 미시적 관점으로 구분할 때 미시적 성과에 해당하는 것은?

Answer: 고객만족


Prompt: CRM의 성과를 거시적 관점과 미시적 관점으로 구분할 때 미시적 성과에 해당하는 것은?

Answer: 고객만족


Prompt: 인하우스 켈레마케팅(In-House Telemarketing)이란?

텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

기업을 소구대상으로하여 텔레마케팅활동을 하는 것이다.

소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

Answer: 자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.

기업을 소구대상으로하여 텔레마케팅활동을 하는 것이다.

소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.


Prompt: 마케팅정보 시스템의 종류와 가장 관련이 없는 것은?

마케팅 인텔리전스 시스템

Answer: 차별화 시스템

마케팅 인텔리전스 시스템


Prompt: 설문지가 완성되면 피조사자들에게 그 의미가 제대로 전달되는지,응답상의 어려움은 없는지 등의 형식적인 측면의 문제를 점검하기 위하여 조사대상자의 일부를 대상으로 본 조사 전에 실시하는 조사는?

Answer: 사전조사


Prompt: 전화 시장조사의 장점으로 가장 옳은 것은?

전화번호 미등재 비중이 높아 비효율성을 초래한다.

모집단이 불완전하기 쉽다.

육안으로 관찰하기 어렵다.

시간과 비용을 절약한다.

Answer: 시간과 비용을 절약한다.

전화번호 미등재 비중이 높아 비효율성을 초래한다.

모집단이 불완전하기 쉽다.

육안으로 관찰하기 어렵다.

시간과 비용을 절약한다.


Prompt: 시장조사 척도에 대한 예로 옳지 않은 것은?

명목척도 - 인종, 성별

등간척도 - 온도, 지능지수

비율척도 - 투표율, 월소득액

서열척도 - 무게, 부양가족수

Answer: 서열척도 - 무게, 부양가족수

명목척도 - 인종, 성별

등간척도 - 온도, 지능지수

비율척도 - 투표율, 월소득액

서열척도 - 무게, 부양가족수


Prompt: 상품이나 서비스 판매에서 한 상품에 관련되는 다른 상품이나 서비스 혹은 조합된 상품을 동시에 판매함을 나타내는 것은?

Answer: 크로스 셀링(Cross Selling)


Prompt: 텔레마케팅의 정의로 올바르지 않은 것은?

전화나 전기통신수단을 통해 수행하는 것이다.

비대면 접촉에 의한 것이다.

텔레마케팅은 전화세일즈이다.

비용이 절약되는 효율적인 커뮤니케이션 활동이다.

Answer: 텔레마케팅은 전화세일즈이다.

전화나 전기통신수단을 통해 수행하는 것이다.

비대면 접촉에 의한 것이다.

텔레마케팅은 전화세일즈이다.

비용이 절약되는 효율적인 커뮤니케이션 활동이다.


Prompt: 표본프레임(sampling frame)에 대한 설명으로 틀린 것은?

표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.

표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.

비확률 표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.

정확한 확률표본 추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.

Answer: 비확률 표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.

표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.

표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.

비확률 표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.

정확한 확률표본 추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.


Prompt: 텔레마케터의 교육, 훈련, 개발에 대한 설명으로 틀린 것은?

교육은 기초적인 직무지식(Knowledge) 배양에 초점을 두고, 이론적이고 개념적인 내용으로 구성한다.

훈련은 직무의 업무 기술(Skill)의 배양에 초점을 두고, 실무적인 내용으로 현재 업무기술의 결점보완 및 향상을 위해 구성한다.

개발은 현재와 미래의 직무수행 능력(Ability) 배양을 위해 이론과 실무를 조화시켜 미래의 직무능력 향상에 이바지 할 수 있도록 한다.

교육과 훈련은 개별적으로텔레마케터의 부족한 현재의 직무관련 지식과 기술 습득에 초점을 두는 것으로 장기적이며 간접적인 효과를 볼 수 있다.

Answer: 교육과 훈련은 개별적으로텔레마케터의 부족한 현재의 직무관련 지식과 기술 습득에 초점을 두는 것으로 장기적이며 간접적인 효과를 볼 수 있다.

교육은 기초적인 직무지식(Knowledge) 배양에 초점을 두고, 이론적이고 개념적인 내용으로 구성한다.

훈련은 직무의 업무 기술(Skill)의 배양에 초점을 두고, 실무적인 내용으로 현재 업무기술의 결점보완 및 향상을 위해 구성한다.

개발은 현재와 미래의 직무수행 능력(Ability) 배양을 위해 이론과 실무를 조화시켜 미래의 직무능력 향상에 이바지 할 수 있도록 한다.

교육과 훈련은 개별적으로텔레마케터의 부족한 현재의 직무관련 지식과 기술 습득에 초점을 두는 것으로 장기적이며 간접적인 효과를 볼 수 있다.


Prompt: 질문지의 문항 형식 중 응답자가 자유롭게 응답을 하도록 하는 질문의 형태는?

Answer: 자유응답형


Prompt: 질문지의 문항 형식 중 응답자가 자유롭게 응답을 하도록 하는 질문의 형태는?

Answer: 자유응답형


Prompt: 자료편집과정에서 주의를 기울여야 할 항목과 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 주관성


Prompt: 자료편집과정에서 주의를 기울여야 할 항목과 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 주관성


Prompt: 바람직한 콜센터 리더의 자세가 아닌 것은?

콜센터내 분위기 활성화를 위해 항상 노력하고 있다.

생산성과 통화품질의 목표를 위해 조직적 계획을세우고 실행한다.

콜센터의 수익성을 높이기 위해 팀내의 지나친 경쟁을 유도하기도 한다.

상담원의 업무능력향상을 위해 정기적으로 교육훈련을 실시한다.

Answer: 콜센터의 수익성을 높이기 위해 팀내의 지나친 경쟁을 유도하기도 한다.

콜센터내 분위기 활성화를 위해 항상 노력하고 있다.

생산성과 통화품질의 목표를 위해 조직적 계획을세우고 실행한다.

콜센터의 수익성을 높이기 위해 팀내의 지나친 경쟁을 유도하기도 한다.

상담원의 업무능력향상을 위해 정기적으로 교육훈련을 실시한다.


Prompt: 텔레마케터 간 통화 내용을 서로 돌려서 들어보고 평가하는 모니터링 기법은?

동료(Peer) 모니터링

자가(Self) 모니터링

Answer: 동료(Peer) 모니터링

동료(Peer) 모니터링

자가(Self) 모니터링


Prompt: 텔레마케터 간 통화 내용을 서로 돌려서 들어보고 평가하는 모니터링 기법은?

동료(Peer) 모니터링

자가(Self) 모니터링

Answer: 동료(Peer) 모니터링

동료(Peer) 모니터링

자가(Self) 모니터링


Prompt: 콜센터 리더의 역할로 맞지 않은 것은?

Answer: 대행자


Prompt: 4세 미미나 여아들을 대상으로 선호하는 장난감 유형에 관한 조사를 시행하려 할 때 가장 적합한 조사 방법은?

Answer: 관찰조사


Prompt: 시장조사에서 설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 준수사항으로 틀린 것은?

응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.

Answer: 조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.


Prompt: 자사의 제품에 관한 홍보를 소비자들의 입을 빌어 '입에서 입으로'라는 원리를 이용한 방식으로 짧은 시간 내에 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 활용 방식은?

Answer: 바이러스 마케팅


Prompt: 자사의 제품에 관한 홍보를 소비자들의 입을 빌어 '입에서 입으로'라는 원리를 이용한 방식으로 짧은 시간 내에 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 활용 방식은?

Answer: 바이러스 마케팅


Prompt: 제품수명주기(Product Life Cycle) 중 제품출시 전에 실시 할 수 있는 것은?

판촉기법들에 대한 조사

상표/광고에 대한 인지도 및 태도조사

Answer: 제품 개념시험 (concept test)

판촉기법들에 대한 조사

상표/광고에 대한 인지도 및 태도조사


Prompt: 음성에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?

고저 강약 – 지나치게 힘이 들어가면 역효과를 낼 수 있다.

말의 속도 – 일반 대화보다 약간 빠른 정도가 좋다.

억양 – 여러 가지 감정을 나타낼 수 있다.

말의 끊어 읽기 – 신속한 응대를 위해 가급적 사용하지 않는다.

Answer: 말의 끊어 읽기 – 신속한 응대를 위해 가급적 사용하지 않는다.

고저 강약 – 지나치게 힘이 들어가면 역효과를 낼 수 있다.

말의 속도 – 일반 대화보다 약간 빠른 정도가 좋다.

억양 – 여러 가지 감정을 나타낼 수 있다.

말의 끊어 읽기 – 신속한 응대를 위해 가급적 사용하지 않는다.


Prompt: 시장조사 척도의 예로 옳지 않은 것은?

명목척도 - 인종, 성별

등간척도 - 온도, 지능지수

비율척도 - 투표율, 월 소득액

서열척도 - 무게, 부양 가족수

Answer: 서열척도 - 무게, 부양 가족수

명목척도 - 인종, 성별

등간척도 - 온도, 지능지수

비율척도 - 투표율, 월 소득액

서열척도 - 무게, 부양 가족수


Prompt: 넓은 의미로 문헌조사라고도 하며 각종 학술연구지, 상업잡지, 통계자료집등과 경영학, 사회학과 같은 다양한 분야의 자료를 조사하는 방법은?

Answer: 2차 자료분석방법


Prompt: 시장조사 내용으로 가장 적합하지 않은 것은?

조사정보 중에서 2.차 자료로 충족될 수 없는 정보

비용 대비 수익이 큰 정보

조사 대상자가 응답할 능력이 없거나 어려운 내용

의사결정 시기와 자료수집방법에 필요한 내용

Answer: 조사 대상자가 응답할 능력이 없거나 어려운 내용

조사정보 중에서 2.차 자료로 충족될 수 없는 정보

비용 대비 수익이 큰 정보

조사 대상자가 응답할 능력이 없거나 어려운 내용

의사결정 시기와 자료수집방법에 필요한 내용


Prompt: 아웃바운드 콜센터에 관한 설명으로 틀린 것은?

아웃바운드 콜센터는 보다 더 성과 지향적이고 수익지향적이다.

높은 성과와 수익창출을 올릴 수 있는 전문조직체이지만 잘못 운영하면 커다란 위험에 놓일 수도 있다.

아웃바운드 콜센터는 기업주도형이기 때문에 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 임해야 한다.

아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.

Answer: 아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.

아웃바운드 콜센터는 보다 더 성과 지향적이고 수익지향적이다.

높은 성과와 수익창출을 올릴 수 있는 전문조직체이지만 잘못 운영하면 커다란 위험에 놓일 수도 있다.

아웃바운드 콜센터는 기업주도형이기 때문에 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 임해야 한다.

아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.


Prompt: 아웃바운드 콜센터에 관한 설명으로 틀린 것은?

아웃바운드 콜센터는 보다 더 성과 지향적이고 수익지향적이다.

높은 성과와 수익창출을 올릴 수 있는 전문조직체이지만 잘못 운영하면 커다란 위험에 놓일 수도 있다.

아웃바운드 콜센터는 기업주도형이기 때문에 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 임해야 한다.

아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.

Answer: 아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.

아웃바운드 콜센터는 보다 더 성과 지향적이고 수익지향적이다.


Prompt: 콜센터의 생산성 지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

생산성 지표는 상담사 투입에 따른 결과로 투입량과 산출량의 비율로 나타난다.

콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.

고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.

Answer: 상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

생산성 지표는 상담사 투입에 따른 결과로 투입량과 산출량의 비율로 나타난다.

콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.

고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.


Prompt: 콜센터의 생산성 지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

생산성 지표는 상담사 투입에 따른 결과로 투입량과 산출량의 비율로 나타난다.

콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.

고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.

Answer: 상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.

콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.

고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.


Prompt: 응답 기업의 연간 매출액을 '원'단위로 조사하고자 하는 경우에 적합한 척도는?

Answer: 비율척도


Prompt: 고객과의 관계에 따른 CRM의 전략적 활용으로 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 고객 세분화


Prompt: 상담 화법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

아이 메시지(I-Message)는 대화 시 상대방에게 내 입장을 설명하는 화법

유 메시지(You-Message)는 대화 시 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법

두 메시지(Do-Message)는 어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대하여 스스로 반성을 구하는 화법

비 메시지(Be-Massage)는 잘못에 대한 결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법

Answer: 비 메시지(Be-Massage)는 잘못에 대한 결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법

아이 메시지(I-Message)는 대화 시 상대방에게 내 입장을 설명하는 화법

유 메시지(You-Message)는 대화 시 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법

두 메시지(Do-Message)는 어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대하여 스스로 반성을 구하는 화법

비 메시지(Be-Massage)는 잘못에 대한 결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법


Prompt: 의사결정 권한을 기준으로 조직의 인적자원 스패트와 일선관리자 간의 권한관계를 분류할 때 그 유형이 아닌 것은?

Answer: 지시관계


Prompt: 스키밍(skimming) 가격의 고려사항 중 관련성이 적은 것은?

Answer: 한계원가


Prompt: 조사 시 활용되는 변수에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

교육수준에 따라 월평균소득에 차이가 있다면 월평균소득이 종속변수가 된다.

연속변수는 사람#대상물 또는 사건을 그들 속성의 크기나 양에 따라 분류하는 것이다.

이산변수는 시간, 길이, 무게 등과 같이 측정 시 최소한의 단위를 확정할 수 없을 때 사용하는 변수를 말한다.

독립변수는 한 변수(X)가 다른 변수(Y)에 시간적으로 선행하면서 X에 변화가 Y의 변화에 영향을 미칠 때 영향을 미치는 변수를 의미한다.

Answer: 이산변수는 시간, 길이, 무게 등과 같이 측정 시 최소한의 단위를 확정할 수 없을 때 사용하는 변수를 말한다.

교육수준에 따라 월평균소득에 차이가 있다면 월평균소득이 종속변수가 된다.

연속변수는 사람#대상물 또는 사건을 그들 속성의 크기나 양에 따라 분류하는 것이다.

이산변수는 시간, 길이, 무게 등과 같이 측정 시 최소한의 단위를 확정할 수 없을 때 사용하는 변수를 말한다.

독립변수는 한 변수(X)가 다른 변수(Y)에 시간적으로 선행하면서 X에 변화가 Y의 변화에 영향을 미칠 때 영향을 미치는 변수를 의미한다.


Prompt: 기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?

고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.

고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.

반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.

고객들에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.

Answer: 고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.

고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.

고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.

반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.

고객들에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.


Prompt: 효과적인 전화조사를 위하여 고려하여야 할 사항이 아닌 것은?

응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.

전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.

전화조사시 대체적으로 적당한 통화시간은 5분 이내이며 10개 전후의 문항이 적당하다.

전화조사는 중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.

Answer: 전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.

응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.

전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.

전화조사시 대체적으로 적당한 통화시간은 5분 이내이며 10개 전후의 문항이 적당하다.

전화조사는 중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.


Prompt: 텔레마케터의 역할로서 옳지 않은 것은?

텔레마케터는 기업의 이미지 향상을 위해 노력해야 한다.

상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

텔레마케터는 회사의 업무나 제품에 대해 적극적으로 홍보하여야 한다.

고객의 특수한 요구나 고충 등은 관리자와의 협의를 통해 최선의 해결안을 모색해야 한다.

Answer: 상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

텔레마케터는 기업의 이미지 향상을 위해 노력해야 한다.

상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

텔레마케터는 회사의 업무나 제품에 대해 적극적으로 홍보하여야 한다.

고객의 특수한 요구나 고충 등은 관리자와의 협의를 통해 최선의 해결안을 모색해야 한다.


Prompt: 텔레마케터의 역할로서 옳지 않은 것은?

텔레마케터는 기업의 이미지 향상을 위해 노력해야 한다.

상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

텔레마케터는 회사의 업무나 제품에 대해 적극적으로 홍보하여야 한다.

고객의 특수한 요구나 고충 등은 관리자와의 협의를 통해 최선의 해결안을 모색해야 한다.

Answer: 상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

텔레마케터는 기업의 이미지 향상을 위해 노력해야 한다.

상담을 통해 기록된 고객반응결과를 분석하여 경영정보를 제공한다.

텔레마케터는 회사의 업무나 제품에 대해 적극적으로 홍보하여야 한다.


Prompt: 제품이용도를 제고하고자 이탈고객을 대상으로 거래단절의 원인을 조사하여 이에 대한 대책을 수립하는 마케팅 전략은?

Answer: 유지마케팅(Retention marketing)


Prompt: 시장세분화의 변수로 틀린 것은?

Answer: 수요예측변수


Prompt: 기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야 하는 이유로 가장 적합한 것은?

전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자로 판매자와 고객 간의 대면 기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객 서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

Answer: 제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자로 판매자와 고객 간의 대면 기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객 서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.


Prompt: 소비자의 구매 과정에서 욕구 발생에 영향을 주는 내적변수가 아닌 것은?

Answer: 과거의 마케팅 자극


Prompt: 잠재고객 접촉(approach)시에 적절한 행위가 아닌 것은?

잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.

잠재고객이 우리 제품을 살 능력이 있는지 알아본다.

잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.

판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로정한다.

Answer: 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로정한다.

잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.

잠재고객이 우리 제품을 살 능력이 있는지 알아본다.

잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.

판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로정한다.


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 상담내용으로 맞는 것은?

Answer: 상담원 서비스 평가


Prompt: 아웃바운드 텔레마케팅의 상담내용으로 맞는 것은?

Answer: 상담원 서비스 평가


Prompt: 기업의 환경분석을 통해 강점과 약점, 기회와 위협 요인을 규정하고 이를 토대로 마케팅 전략을 수립하는 기법은?

Answer: SWOT 분석


Prompt: 다항선택식 질문(복수응답) 작성시 주의할 점이 아닌 것은?

선택항목은 논리적이어야 한다.

선택항목은 하나의 차원에서 제시되어야 한다.

각 선택항목이 너무 유사하거나 같으면 좋지 않다.

선택항목은 서로 배타적이지 않고 구체적이어야 한다.

Answer: 선택항목은 서로 배타적이지 않고 구체적이어야 한다.

선택항목은 논리적이어야 한다.

선택항목은 하나의 차원에서 제시되어야 한다.

각 선택항목이 너무 유사하거나 같으면 좋지 않다.

선택항목은 서로 배타적이지 않고 구체적이어야 한다.


Prompt: 시장조사의 정의를 설명한 것 중 옳지 않은 것은?

시장조사는 매출과 이익을 증가시키도록 도와주는 기법들의 집합이다.

시장조사는 경쟁자들과의 매출과 시장점유율에 대한 정보를 수집하는 것이다.

시장조사는 제품을 공급하는 공급자의 욕구를 정확히 파악하는 것이다.

시장조사는 목표시장으로부터 자료들을 획득하는 것이다.

Answer: 시장조사는 제품을 공급하는 공급자의 욕구를 정확히 파악하는 것이다.

시장조사는 매출과 이익을 증가시키도록 도와주는 기법들의 집합이다.

시장조사는 경쟁자들과의 매출과 시장점유율에 대한 정보를 수집하는 것이다.

시장조사는 제품을 공급하는 공급자의 욕구를 정확히 파악하는 것이다.

시장조사는 목표시장으로부터 자료들을 획득하는 것이다.


Prompt: 서비스 품질에 대한 설명으로 옳은 것은?

서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.

서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.

서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준 값이 존재한다.

서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.

Answer: 서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.

서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.

서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.

서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준 값이 존재한다.

서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.


Prompt: 설문지 작성의 모든 단계를 거친 후 설문지가 완성되면, 완성된 설문지를 이용하여 자료의 분석을 효율적으로 하기 위한 코딩에 대한 설명으로 옳은 것은?

전산처리에 편리하게 각 항목에 대한 응답을 문자로 표시한다.

전산처리에 편리하게 각 항목에 대한 응답을 숫자로 표시한다.

설문지 작성 후 응답자의 필요에 따라 숫자로 표시한다.

설문지 작성 후 응답자의 필요에 따라 문자로 표시한다.

Answer: 전산처리에 편리하게 각 항목에 대한 응답을 숫자로 표시한다.

전산처리에 편리하게 각 항목에 대한 응답을 문자로 표시한다.

전산처리에 편리하게 각 항목에 대한 응답을 숫자로 표시한다.

설문지 작성 후 응답자의 필요에 따라 숫자로 표시한다.

설문지 작성 후 응답자의 필요에 따라 문자로 표시한다.


Prompt: 인사방침이란 어떻게 인적자원을 관리할 것인가에 대한 의사결정이다. 모집을 위한 적절한 의사방침이 아닌 것은?

Answer: 내부공급원


Prompt: 분석 CRM의 본질적인 역할을 수행하기 위해 고려해야 하는 요소가 아닌 것은?

Answer: 데이터베이스마케팅


Prompt: 리더십의 효과는 콜센터 리더가 상담사의 개인적 특성과 환경적 특성에 따른 상황적 변수를 잘 파악하여 이에 맞는 리더십 유형을 사용할 때 클 수 있다. 리더십 유형 중 참여적 리더십에 대한 설명으로 옳은 것은?

도전적 목표 설정과 이를 달성하기 위하여 상담사를 독려하여 업적 향상을 추구하는 유형이다.

상담사의 욕구, 작업환경에 관심을 갖고 상담사의 상호 만족스러운 인간관계를 강조하는 유형이다.

상담사는 자신에게 기대되는 것을 정확히 알고, 콜센터 리더는 상담사에게 구체적인 지침을 제공하는 유형이다.

상담사와 정보를 교환하고 공통의 의사결정을 추구하는 유형이다.

Answer: 상담사와 정보를 교환하고 공통의 의사결정을 추구하는 유형이다.

도전적 목표 설정과 이를 달성하기 위하여 상담사를 독려하여 업적 향상을 추구하는 유형이다.

상담사의 욕구, 작업환경에 관심을 갖고 상담사의 상호 만족스러운 인간관계를 강조하는 유형이다.

상담사는 자신에게 기대되는 것을 정확히 알고, 콜센터 리더는 상담사에게 구체적인 지침을 제공하는 유형이다.

상담사와 정보를 교환하고 공통의 의사결정을 추구하는 유형이다.


Prompt: 전화조사시 가장 바람직한 질문형은?

Answer: 양자택일형


Prompt: 전화조사시 가장 바람직한 질문형은?

Answer: 양자택일형


Prompt: 'House'가 제시한 목표-경로 모형의 리더십 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

후원적 리더십 - 부하의 복지와 욕구에 관심을 가지며 배려적이다.

참여적 리더십 - 하급자들과 상의하고 의사결정에 참여시키며 팀워크를 강조한다.

성취지향적 리더십 - 일상적 수준의 목표를 가지고 지속적인 성과를 달성할 수 있도록 유도한다.

지시적 리더십 - 조직화, 통제, 감독과 관련되는 행위, 규정, 작업일정을 수립하고 직무의 명확화를 기한다.

Answer: 성취지향적 리더십 - 일상적 수준의 목표를 가지고 지속적인 성과를 달성할 수 있도록 유도한다.

후원적 리더십 - 부하의 복지와 욕구에 관심을 가지며 배려적이다.

참여적 리더십 - 하급자들과 상의하고 의사결정에 참여시키며 팀워크를 강조한다.

성취지향적 리더십 - 일상적 수준의 목표를 가지고 지속적인 성과를 달성할 수 있도록 유도한다.

지시적 리더십 - 조직화, 통제, 감독과 관련되는 행위, 규정, 작업일정을 수립하고 직무의 명확화를 기한다.


Prompt: 인사선발도구 중 면접의 방식에 관한 설명으로 옳은 것은?

구조적 면접은 면접자에게 폭넓은 권한을 부여하여 특별한 형식 없이 면접자가 원하는 질문을 하는 방식이다.

순차적 면접은 여러 계층에 있는 관리자들이 피면접자를 면접하는 방식이다.

집단 면접은 다수의 면접자가 한 명의 피면접자에게 질문을 하면서 진행되는 방법이다.

스트레스 면접은 면접자에게 스트레스를 주어 스트레스 상황하에서 면접자의 반응을 살펴보면서 면접을 하는 방식이다.

Answer: 순차적 면접은 여러 계층에 있는 관리자들이 피면접자를 면접하는 방식이다.

구조적 면접은 면접자에게 폭넓은 권한을 부여하여 특별한 형식 없이 면접자가 원하는 질문을 하는 방식이다.

순차적 면접은 여러 계층에 있는 관리자들이 피면접자를 면접하는 방식이다.

집단 면접은 다수의 면접자가 한 명의 피면접자에게 질문을 하면서 진행되는 방법이다.

스트레스 면접은 면접자에게 스트레스를 주어 스트레스 상황하에서 면접자의 반응을 살펴보면서 면접을 하는 방식이다.


Prompt: 조직 측면에서의 CRM 성공 요인에 해당되지 않는 것은?

최고경영자의 관심과 지원

고객 및 정보 지향적 기업문화

Answer: 데이터 통합수준

최고경영자의 관심과 지원

고객 및 정보 지향적 기업문화


Prompt: 불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은?

해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대한다.

환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.

처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다린다.

방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려한다.

Answer: 환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.

해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대한다.

환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.

처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다린다.

방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려한다.


Prompt: 개방형 질문에 관한 설명으로 옳은 것은?

Yes/No 답변을 유도할 수 있다.

전체 상담시간 조절이 가능하다.

고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 가능하다.

Answer: 고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

Yes/No 답변을 유도할 수 있다.

전체 상담시간 조절이 가능하다.

고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 가능하다.


Prompt: 개방형 질문에 관한 설명으로 옳은 것은?

Yes/No 답변을 유도할 수 있다.

전체 상담시간 조절이 가능하다.

고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 가능하다.

Answer: 고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

Yes/No 답변을 유도할 수 있다.

전체 상담시간 조절이 가능하다.

고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 가능하다.


Prompt: 전화설문 조사로 적합한 조사 목적은?

매장에 진열되어 있는 상품 종류를 알고자 할 경우

신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우

복잡한 내용을 듣는다거나 앙케이트 항목이 많은 경우

그림이나 사진 등을 보고 평가하는 경우

Answer: 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우

매장에 진열되어 있는 상품 종류를 알고자 할 경우

신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우

복잡한 내용을 듣는다거나 앙케이트 항목이 많은 경우

그림이나 사진 등을 보고 평가하는 경우


Prompt: 인바운드 상담원 성과관리 평가 지표가 아닌 것은?

표준작업일 평균 통화수

Answer: 평균 대기 시간

표준작업일 평균 통화수


Prompt: 집단뿐 아니라 개인 또는 추상적인 가치에 관해서 적용할 수 있으며, 집단 상호간의 거리를 측정하는 데 유용한 것은?

Answer: 보가더스척도


Prompt: 면접조사의 장점으로 옳지 않은 것은?

면접자가 응답자의 상황에 따라 대화분위기를 자연스럽게 조절할 수 있다.

대화를 통한 응답자의 적극적인 참여 유도가 가능하다.

면접의 오류, 오해를 극소화할 수 있다.

면접의 특성에 따라 즉석에서 대답할 수 없는 경우가 발생될 수 있다.

Answer: 면접의 특성에 따라 즉석에서 대답할 수 없는 경우가 발생될 수 있다.

면접자가 응답자의 상황에 따라 대화분위기를 자연스럽게 조절할 수 있다.

대화를 통한 응답자의 적극적인 참여 유도가 가능하다.

면접의 오류, 오해를 극소화할 수 있다.

면접의 특성에 따라 즉석에서 대답할 수 없는 경우가 발생될 수 있다.


Prompt: 데이터베이스는 크게 고객속성과 거래속성으로 구분되는데 고객속성의 종류가 아닌것은?

Answer: 구입의도


Prompt: 충성고객이 기업에 미치는 영향으로 볼 수 없는 것은?

새로운 고객창출의 용이성

보다 우수한 제품 및 서비스의 개발 및 제공

충성고객의 유지·관리를 위한 비용의 증대

기업이 추구하는 고객관리를 위한 새로운 전략 수립이 용이

Answer: 충성고객의 유지·관리를 위한 비용의 증대

새로운 고객창출의 용이성

보다 우수한 제품 및 서비스의 개발 및 제공

충성고객의 유지·관리를 위한 비용의 증대

기업이 추구하는 고객관리를 위한 새로운 전략 수립이 용이


Prompt: 고객관계관리(CRM)의 기본원칙이 아닌 것은?

고객의 정보를 전략적으로 활용하고 이 정보를 기업의 지적 자산으로 관리할 수 있어야 한다.

관계(Relationship)를 프로세서(Process)로 인식해 고객을 지원하고 고객을 위한 활동이 원스톱 서비스(One Stop Service) 체계로 전환될 수 있어야 한다.

고객관계관리(CRM)의 원칙은 상품판매만을 목적으로 하고 있다.

회사의 가치는 CRM의 가치, 즉 고객의 가치와 주주가 요구하는 가치가 균형을 이루어야 한다.

Answer: 고객관계관리(CRM)의 원칙은 상품판매만을 목적으로 하고 있다.

고객의 정보를 전략적으로 활용하고 이 정보를 기업의 지적 자산으로 관리할 수 있어야 한다.

관계(Relationship)를 프로세서(Process)로 인식해 고객을 지원하고 고객을 위한 활동이 원스톱 서비스(One Stop Service) 체계로 전환될 수 있어야 한다.

고객관계관리(CRM)의 원칙은 상품판매만을 목적으로 하고 있다.

회사의 가치는 CRM의 가치, 즉 고객의 가치와 주주가 요구하는 가치가 균형을 이루어야 한다.


Prompt: RFM 모델에 대한 설명으로 틀린 것은?

RFM 분석을 위해서는 고객 Database의 축적과 가공이 필요하다.

R은 최근구매일, F는 구매빈도, M은 구입총금액을 말한다.

RFM 포인트에서 가장 중요한 것은 F요소이다.

RFM은 마케팅 담당자의 목적에 따라 각각 임의로 가중치를 부여할 수 있다.

Answer: RFM 포인트에서 가장 중요한 것은 F요소이다.

RFM 분석을 위해서는 고객 Database의 축적과 가공이 필요하다.

R은 최근구매일, F는 구매빈도, M은 구입총금액을 말한다.

RFM 포인트에서 가장 중요한 것은 F요소이다.

RFM은 마케팅 담당자의 목적에 따라 각각 임의로 가중치를 부여할 수 있다.


Prompt: 효과적인 시장세분화의 요건으로 옳지 않은 것은?

Answer: 유통기능


Prompt: 고객응대시 요구되는 지식 중 구매고객층, 구매목적, 구매시기 등의 내용이 포함된 것은?

고객의 구매심리에 관한 지식

생산, 유통과정과 품질에 관한 지식

Answer: 고객의 구매심리에 관한 지식

고객의 구매심리에 관한 지식

생산, 유통과정과 품질에 관한 지식


Prompt: 고객관계유지를 위한 CRM의 역할 중 틀린 것은?

Answer: 집단화 및 통일화


Prompt: 고객관계유지를 위한 CRM의 역할 중 틀린 것은?

Answer: 집단화 및 통일화


Prompt: 모집단 내의 서로 겹치거나 중복되지 않는 요소들의 집합을 표본단위라 한다. 표본단위를 전화번호부와 같이 기록한 리스트를 무엇이라고 하는가?

Answer: 표본체계


Prompt: 불만을 제기한 고객의 심리 상태로 가장 거리가 먼 것은?

감정적이며 요구조건이 많다.

본인의 의견이 반영되길 원한다.

Answer: 객관적이며 냉정하다.

감정적이며 요구조건이 많다.

본인의 의견이 반영되길 원한다.


Prompt: 데이터베이스마케팅 활성화의 요인으로 가장 알맞은 것은?

네트워크 TV 광고효율성의 증가

서비스 업종에 대한 정부규제 강화

Answer: 시장의 탈대중화 현상

네트워크 TV 광고효율성의 증가

서비스 업종에 대한 정부규제 강화


Prompt: 텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 불만사항을 신속하게 해결하기 위한 방법으로 가장 적합한 것은?

고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.

고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.

전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등) 없이 말한다.

고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.

Answer: 고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.

고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.

고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.

전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등) 없이 말한다.

고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요부분을 요약하여 전달한다.


Prompt: 기업의 입장에서고객상담의 필요성이 아닌 것은?

고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.

제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상을 함으로 더 좋은 고객관계를 형성할 수 있다.

고객 상담을 신속하게 처리해도 매출감소 현상이 심해진다.

고객 지향적 마케팅 활동을 추진한다.

Answer: 고객 상담을 신속하게 처리해도 매출감소 현상이 심해진다.

고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.

제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상을 함으로 더 좋은 고객관계를 형성할 수 있다.

고객 상담을 신속하게 처리해도 매출감소 현상이 심해진다.

고객 지향적 마케팅 활동을 추진한다.


Prompt: 마케팅 조사에서 설문의 신뢰성을 높일 수 있는 방법이 아닌 것은?

조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고 질문방식 등을 표준화한다.

중요한 질문의 경우 유사한 질문을 이용하여 반복하여 질문을 하고 답을 구한다.

설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.

기존의 조사를 통해 신뢰성이 높은 것으로 판명된 설문지 또는 측정항목을 이용한다.

Answer: 설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.

조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고 질문방식 등을 표준화한다.

중요한 질문의 경우 유사한 질문을 이용하여 반복하여 질문을 하고 답을 구한다.

설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.

기존의 조사를 통해 신뢰성이 높은 것으로 판명된 설문지 또는 측정항목을 이용한다.


Prompt: 마케팅 조사에서 설문의 신뢰성을 높일 수 있는 방법이 아닌 것은?

조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고 질문방식 등을 표준화한다.

중요한 질문의 경우 유사한 질문을 이용하여 반복하여 질문을 하고 답을 구한다.

설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.

기존의 조사를 통해 신뢰성이 높은 것으로 판명된 설문지 또는 측정항목을 이용한다.

Answer: 설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.


Prompt: 마케팅 전략의 수립에 있어서 당사자의 3C에 해당하지 않은 것은?

Answer: contents


Prompt: 통화내용의 모니터링 평가요소가 아닌 것은?

Answer: 근무태도의 성실성


Prompt: 전화조사의 장점이 아닌 것은?

정보를 빨리 입수 할 수 있다.

비용이 적게 소요된다.

Answer: 응답률이 낮다.

정보를 빨리 입수 할 수 있다.

비용이 적게 소요된다.


Prompt: 충성고객이 기업에 미치는 영향 중 장점이라고 볼 수 없는 것은?

새로운 고객창출의 용이성

보다 우수한 제품 및 서비스의 개발 및 제공

충성고객유지 관리를 위한 비용의 증대

기업이 추구하는 고객관리를 위한 새로운 전략 수립이 용이

Answer: 충성고객유지 관리를 위한 비용의 증대

새로운 고객창출의 용이성

보다 우수한 제품 및 서비스의 개발 및 제공

충성고객유지 관리를 위한 비용의 증대

기업이 추구하는 고객관리를 위한 새로운 전략 수립이 용이


Prompt: 전화면접법의 장점에 대한 설명으로 맞는 것은?

간단한 질문만 가능하다.

전화소유자에게만 가능하다.

많은 비용과 많은 시간이 걸린다.

Answer: 회답률이 높다.

간단한 질문만 가능하다.

전화소유자에게만 가능하다.

많은 비용과 많은 시간이 걸린다.


Prompt: 전화면접법의 장점에 대한 설명으로 맞는 것은?

간단한 질문만 가능하다.

전화소유자에게만 가능하다.

많은 비용과 많은 시간이 걸린다.

Answer: 회답률이 높다.

간단한 질문만 가능하다.

전화소유자에게만 가능하다.

많은 비용과 많은 시간이 걸린다.


Prompt: 콜센터 리더의 능력으로 옳지 않은 것은?

직원 교육훈련 능력 및 마케팅 전략 수립능력

끊임없는 자기개발 및 원만한 인간관계

해당업무에 대한 지식과 변화에 따른 유연한 사고방식

상담원의 승진 인사에 대한 주관적인 판단 및 통솔력

Answer: 상담원의 승진 인사에 대한 주관적인 판단 및 통솔력

직원 교육훈련 능력 및 마케팅 전략 수립능력

끊임없는 자기개발 및 원만한 인간관계

해당업무에 대한 지식과 변화에 따른 유연한 사고방식

상담원의 승진 인사에 대한 주관적인 판단 및 통솔력


Prompt: 콜센터 정량적 평가 지표인 서비스 레벨에 대한 설명으로 틀린 것은?

전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.

“X%의 콜을 Y시간내에 응대”와 같은 형식으로 표시한다.

고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내 주는 지표이다.

인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.

Answer: 전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.

전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.

“X%의 콜을 Y시간내에 응대”와 같은 형식으로 표시한다.

고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내 주는 지표이다.

인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.


Prompt: 고객중심의 패러다임 전환으로 기업들이 집중적인 투자를 확대하고 있는 고객에 대한 서비스와 관계가 없는 것은?

대규모 영역, 제품이윤에 대한 서비스

수신자부담서비스(080)의 제공

자동음성안내시스템(ARS)의 운영

Answer: 대규모 영역, 제품이윤에 대한 서비스

대규모 영역, 제품이윤에 대한 서비스

수신자부담서비스(080)의 제공

자동음성안내시스템(ARS)의 운영


Prompt: 가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준은?

Answer: 가격 에스컬레이션


Prompt: 브룸(Vroom)과 예튼(Yetton)의 의사결정 상황이 론과 관련된 설명 중 옳지 않은 것은?

상황변수로 의사결정의 중요성과 관련된 속성과 의사결정의 수용도와 관련된 속성들을 제시하였다.

리더십의 유형을 리더의 의사결정 형태에 따라 AⅠ, A Ⅱ, Ⅽ Ⅰ, Ⅽ Ⅱ의 4가지로 구분하였다.

각 상황별로 가장 적합한 리더십의 구분을 하지 못하였다는 한계점이 있다.

상황속성을 yes와 no의 2분법으로 구분하였다는 한계점이 있다.

Answer: 리더십의 유형을 리더의 의사결정 형태에 따라 AⅠ, A Ⅱ, Ⅽ Ⅰ, Ⅽ Ⅱ의 4가지로 구분하였다.

상황변수로 의사결정의 중요성과 관련된 속성과 의사결정의 수용도와 관련된 속성들을 제시하였다.

리더십의 유형을 리더의 의사결정 형태에 따라 AⅠ, A Ⅱ, Ⅽ Ⅰ, Ⅽ Ⅱ의 4가지로 구분하였다.

각 상황별로 가장 적합한 리더십의 구분을 하지 못하였다는 한계점이 있다.

상황속성을 yes와 no의 2분법으로 구분하였다는 한계점이 있다.


Prompt: 커뮤니케이션 채널에 대한 설명으로 틀린 것은?

커뮤티케이션 채널은 발신자가 수신자에게 메시지를 전달하는데 사용되는 수단을 말한다.

커뮤티케이션 채널은 크게 인적 채널과 비인적 채널로 나누어진다.

인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법으로 대중매체와 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구들이 포함된다.

비인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉 없이 메시지가 전달되는 방법으로 인쇄매체. 방송매체 등이 포함된다.

Answer: 인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법으로 대중매체와 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구들이 포함된다.

커뮤티케이션 채널은 발신자가 수신자에게 메시지를 전달하는데 사용되는 수단을 말한다.

커뮤티케이션 채널은 크게 인적 채널과 비인적 채널로 나누어진다.

인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법으로 대중매체와 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구들이 포함된다.

비인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉 없이 메시지가 전달되는 방법으로 인쇄매체. 방송매체 등이 포함된다.


Prompt: 고객과의 커뮤니케이션에 초점을 맞춘 분석으로 고객과 기업 간의 접촉, 횟수, 금액사용 등의 고객 분석은?

Answer: RFM분석


Prompt: 시장조사는 필요한 정보를 획득하고 이용하는 과학적인 절차로 볼 수 있다. 현대 기업이 지향해야 하는 시장조사의 궁극적 목표와 가장 가까운 것은?

Answer: 고객만족


Prompt: 인적자원의 개발을 위한 교육훈련의 성과를 측정하기 위한 평가 방법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

전이 평가 - 교육의 결과를 얼마나 현업에서 활용하고 있는지를 측정한다.

학습 평가 - 실제 교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.

반응 평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각하는지 조사한다.

효과성 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 효과적으로 전달했는지 평가한다.

Answer: 효과성 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 효과적으로 전달했는지 평가한다.

전이 평가 - 교육의 결과를 얼마나 현업에서 활용하고 있는지를 측정한다.

학습 평가 - 실제 교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.

반응 평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각하는지 조사한다.

효과성 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 효과적으로 전달했는지 평가한다.


Prompt: 텔레마케팅 시장현황의 거시적 환경 중 금융, 보험, 여행, 레저 등 서비스산업의 발달로 소득 증가에 따른 지출내용이 다양화되는 환경은?

Answer: 경제적 환경


Prompt: 인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?

거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응

서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부의 정확한 확인

광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응

Answer: 서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부의 정확한 확인

거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응

서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부의 정확한 확인

광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응

기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응


Prompt: 의사소통에 대한 설명으로 틀린 것은?

의사소통의 방법에는 언어적 방법과 비언어적 방법이 있다.

특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

의사전달→감정이입→정보교환의 순으로 나타난다.

Answer: 의사전달→감정이입→정보교환의 순으로 나타난다.

의사소통의 방법에는 언어적 방법과 비언어적 방법이 있다.

특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.

욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.

의사전달→감정이입→정보교환의 순으로 나타난다.


Prompt: 정보화 등 조직의 환경 변화는 인사관리에도 변화를 초래하고 있는데 그 변화 방향에 대한 설명으로 틀린 것은?

일상적, 운영적 → 장기적, 전략적

기능중심적 → 성과중심적

문제해결지향적 → 활동중심적

Answer: 문제해결지향적 → 활동중심적

일상적, 운영적 → 장기적, 전략적

기능중심적 → 성과중심적

문제해결지향적 → 활동중심적


Prompt: 고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.

고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

Answer: 고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.

고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.


Prompt: 직장 내 교육훈련(OJT)의 장점이 아닌 것은?

종업원의 동기부여에 기여할 수 있다.

상사와 부하간의 이해와 협동심을 촉진시킬 수 있다.

많은 종업원을 대상으로 동시에 체계적인 교육훈련이 가능하다.

별도의 시설 없이 적은 비용으로 경제적인 교육훈련의 실시가 가능하다.

Answer: 많은 종업원을 대상으로 동시에 체계적인 교육훈련이 가능하다.

종업원의 동기부여에 기여할 수 있다.

상사와 부하간의 이해와 협동심을 촉진시킬 수 있다.

많은 종업원을 대상으로 동시에 체계적인 교육훈련이 가능하다.

별도의 시설 없이 적은 비용으로 경제적인 교육훈련의 실시가 가능하다.


Prompt: 데이터베이스마케팅의 정의로 가장 적당한 것은?

고객에 관련된 정보를 수집하여 정보자체를 판매하는 마케팅이다.

고객특성, 구매행동의 데이터베이스를 통해 장래의 구매패턴을 예상하고 고객의 상품구입 의사 결정을 강화시키기 위한 접근방법이다.

단골고객을 많이 유지하여 매출을 증대시키는 마케팅이다.

신제품이나 명품만을 선호하는 고객을 중심으로 하는마케팅이다.

Answer: 고객특성, 구매행동의 데이터베이스를 통해 장래의 구매패턴을 예상하고 고객의 상품구입 의사 결정을 강화시키기 위한 접근방법이다.

고객에 관련된 정보를 수집하여 정보자체를 판매하는 마케팅이다.

고객특성, 구매행동의 데이터베이스를 통해 장래의 구매패턴을 예상하고 고객의 상품구입 의사 결정을 강화시키기 위한 접근방법이다.

단골고객을 많이 유지하여 매출을 증대시키는 마케팅이다.

신제품이나 명품만을 선호하는 고객을 중심으로 하는마케팅이다.


Prompt: 자료를 수집할 때 사용될 수 있는 방법 중 시간이 적게 들고, 면접자에 대한 감독이 용이하고, 컴퓨터 기술사용이 가능한 조사방법은?

Answer: 전화조사


Prompt: DB마케팅의 대상 및 상품별 전략의 연결로 틀린 것은?

기존고객 - 기존상품 - 고객활성화 전략

기존고객 - 신규상품 - 교차판매 전략

잠재고객 - 기존상품 - 고객유지 전략

잠재고객 - 신규상품 - 신규고객확보 전략

Answer: 잠재고객 - 기존상품 - 고객유지 전략

기존고객 - 기존상품 - 고객활성화 전략

기존고객 - 신규상품 - 교차판매 전략

잠재고객 - 기존상품 - 고객유지 전략

잠재고객 - 신규상품 - 신규고객확보 전략


Prompt: 인적자원의 개발을 위한 교육훈련의 성과를 측정하기 위한 평가방법에 관한 설명으로 틀린 것은?

전이평가 - 교육의 결과를 얼마나 현업에서 활용하고 있는지를 측정한다.

학습평가 - 실제교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.

반응평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각 하는지 조사한다.

효과성 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 효과적으로 전달했는지 평가한다.

Answer: 효과성 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 효과적으로 전달했는지 평가한다.

전이평가 - 교육의 결과를 얼마나 현업에서 활용하고 있는지를 측정한다.

학습평가 - 실제교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.

반응평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각 하는지 조사한다.


Prompt: 코틀러(Kotler. P)가 말하는 제품의 4가지 수준에 해당하지 않는 것은?

Answer: 소비 제품(consuming product)


Prompt: 마케팅전략 중 기업이 제품을 개발하고, 가격을 설정하여 판매하며, 판매채널을 개발하고 판촉활동을 전개하는 것은?

Answer: 마케팅믹스 전략


Prompt: 인적자원개발을 위한 교육훈련 절차를 나타낸 것으로 옳은 것은?

목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

Answer: 직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선


Prompt: 텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기를 꺼릴 수 있는 경우가 아닌 것은?

응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

사회적으로 터부시하는 성(sex)이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우

Answer: 합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우

텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우

합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우

사회적으로 터부시하는 성(sex)이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우


Prompt: MOT(고객접점 : Moments of truth)와 관계 없는 내용은?

고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한시간

기업의 생존이 결정되는 순간

스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

Answer: 스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한시간

기업의 생존이 결정되는 순간

스위스 항공사의 사장 한셀이 주창


Prompt: 텔레마케터가 고객과의 전화에서 활용할 수 있는 음성연출로 적합하지 않는 것은?

Answer: 억양의 특이한 악센트


Prompt: 텔레마케터가 고객과의 전화에서 활용할 수 있는 음성연출로 적합하지 않는 것은?

Answer: 억양의 특이한 악센트


Prompt: 개인의 사생활(Privacy) 보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.

조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

Answer: 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.

우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.

조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.

조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.


Prompt: RFM 분석법의 평가요소에 해당하지 않는 것은?

Answer: 구입제품의 인지도


Prompt: 고객데이터베이스분석 방법중 고객의 평생가치를 기준으로 사용하는 방법은?

Answer: LTV방법


Prompt: CRM을 위한 데이터베이스 상에서 가장 중요하다고 구분되는 고객은 무엇인가?

Answer: 기존고객


Prompt: 교육 프로그램 개발시 사전에 알아야 할 정보로서 가장 거리가 먼 것은?

나이, 성별 등 일반사항

상담원들이 안고 있는 문제점

Answer: 신체적 특성

나이, 성별 등 일반사항

상담원들이 안고 있는 문제점


Prompt: 콜센터 업무의 세분화, 전문화로 인해 전체 과업이 분화되면 능률 도모를 위해 관련된 과업을 모아 수평적으로 그룹을 형성하는 콜센터 조직설계의 기본과정은?

Answer: 부문화


Prompt: 일반적으로 신입 텔레마케터의 교육 과정에 포함되는 내용이 아닌 것은?

Answer: 원가 계산


Prompt: 시장조사 방법 중 가장 정확도가 높은 것은?

Answer: 관찰법


Prompt: 업무 능력을 향상시키기 위한 텔레마케터 대상 훈련프로그램과 가장 거리가 먼 것은?

Answer: 코칭능력 개발


Prompt: 시장조사에서 설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 준수사항으로 잘못된 것은?

응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.

Answer: 조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.

조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.

조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.

조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.


Prompt: 콜센터 조직의 인력계획 활동에 대한 설명으로 가장 적절하지 않은 것은?

인사부문에 대한 계획 활동은 인력확보계획, 인력개발계획, 인력보상계획, 인력유지계획, 인력방출계획을 포함한다.

인력배치계획은 고객지향적으로 구성하기보다 회사 내부의 관리지향적으로 구성해야 한다.

기존인력의 기술목록에는 기술과 경험, 능력정보, 교육훈련, 인적사항 등이 포함된다.

인력개발에 관한 계획활동에는 상담원의 현재 및 잠재능력의 측정과 상담원의 개발욕구분석, 경력욕구분석을 포함한다.

Answer: 인력배치계획은 고객지향적으로 구성하기보다 회사 내부의 관리지향적으로 구성해야 한다.

인사부문에 대한 계획 활동은 인력확보계획, 인력개발계획, 인력보상계획, 인력유지계획, 인력방출계획을 포함한다.

인력배치계획은 고객지향적으로 구성하기보다 회사 내부의 관리지향적으로 구성해야 한다.

기존인력의 기술목록에는 기술과 경험, 능력정보, 교육훈련, 인적사항 등이 포함된다.

인력개발에 관한 계획활동에는 상담원의 현재 및 잠재능력의 측정과 상담원의 개발욕구분석, 경력욕구분석을 포함한다.


Prompt: 인사고과의 목적에 해당하지 않는 것은?

조직개발 및 근로의욕 증진

Answer: 직무의 가치평가

조직개발 및 근로의욕 증진


Prompt: 텔레마케팅의 도입효과로 볼 수 없는 것은?

상품,서비스 홍보 효과

Answer: 면대면 서비스의 강화

상품,서비스 홍보 효과


Prompt: CRM을 실현하기 위한 정보기술에 해당되지 않는 것은?

Answer: 고객만족지수


Prompt: 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 특징이 아닌 것은?

고객유지에 중점을 둔다.

고객점유율에 중점을 둔다.

고객관계에 중점을 둔다.

판매관리에 중점을 둔다.

Answer: 판매관리에 중점을 둔다.

고객유지에 중점을 둔다.

고객점유율에 중점을 둔다.

고객관계에 중점을 둔다.

판매관리에 중점을 둔다.


Prompt: 특정 응답자 집단을 정하여 놓고 그들로부터 상당히 긴시간을 두고 지속적으로 필요한 정보를 얻어내는 시장조사의 방법은?

Answer: 패널 조사


Prompt: 콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할수 있는 조직체이다.

유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.

고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보화의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.

신속·민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응화되, 얼마나 신속ㆍ정확하게 대응하는 것이 중요한 요소이다.

Answer: 고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보화의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.

고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할수 있는 조직체이다.

유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.

고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보화의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.

신속·민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응화되, 얼마나 신속ㆍ정확하게 대응하는 것이 중요한 요소이다.


Prompt: 모니터링의 목적으로 부적합한 것은?

평가결과에 따른 인사조치

Answer: 평가결과에 따른 인사조치

평가결과에 따른 인사조치


Prompt: 측정도구의 타당도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

구성타당도(construct validity)는 예측타당도(predictive validity)라 한다.

동시타당도(concurrent validity)는 신뢰할 수 있는 다른 측정도구와 비교하는 것이다.

기준관련 타당도(criterion-related validity)는 내용타당도보다 경험적 검증이 용이하다.

Answer: 구성타당도(construct validity)는 예측타당도(predictive validity)라 한다.

구성타당도(construct validity)는 예측타당도(predictive validity)라 한다.

동시타당도(concurrent validity)는 신뢰할 수 있는 다른 측정도구와 비교하는 것이다.

기준관련 타당도(criterion-related validity)는 내용타당도보다 경험적 검증이 용이하다.


Prompt: 고객의 모든 정보를 전화 인입과 동시에 상담원의 모니터에 나타내주는 시스템은?

Answer: ANI


Prompt: CRM이 등장하게 된 원인과 거리가 먼 것은?

고객데이터축적의 어려움

Answer: 고객데이터축적의 어려움

고객데이터축적의 어려움


Prompt: 직무분석의 방법 중 관찰법에 대한 설명으로 옳은 것은?

대상 직무의 작업자가 많은 시간을 할애해야 한다.

다른 작업자를 감독하거나 조정하는 등의 직무내용에 적합하다.

분석자의 주관이 개입될 위험이 적다.

분석자는 대상업무에 대한 전문적 지식이 필요 없다.

Answer: 다른 작업자를 감독하거나 조정하는 등의 직무내용에 적합하다.

대상 직무의 작업자가 많은 시간을 할애해야 한다.

다른 작업자를 감독하거나 조정하는 등의 직무내용에 적합하다.

분석자의 주관이 개입될 위험이 적다.

분석자는 대상업무에 대한 전문적 지식이 필요 없다.


Prompt: 고객과의 효과적이고 성공적인 커뮤니케이션을 위해 전달자의 장애요인 개선을 위한 사항으로 틀린 것은?

분명하고 적절한 언어를 사용한다.

병행경로와 반복을 이용한다.

전달자의 입장에서 사고한다.

물리적 환경을 효과적으로 활용한다.

Answer: 전달자의 입장에서 사고한다.

분명하고 적절한 언어를 사용한다.

병행경로와 반복을 이용한다.

전달자의 입장에서 사고한다.

물리적 환경을 효과적으로 활용한다.


Prompt: 일반적인 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?

기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가

기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응

기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가

기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가

Answer: 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가

기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가

기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응

기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가

기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가


Prompt: 커뮤니케이션에서 나타날 수 있는 문제점으로써 전달자 측면의 요인에 대한 설명이 아닌 것은?

전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.

메시지 명확화 능력 - 전달하고자 하는 정보의 내용을 얼마나 명확하게 할 수 있는가 하는 능력이다.

전달능력 - 자신의 메시지를 정확하고 신속하게 전달할 수 있는 매체를 선정하고 이를 활용할 수 있는 능력을 말한다.

개인적 특성 - 전달자의 감정과 태도 또는 가치관이나 기질 등에 관련되는 인격이 내향성인가 또는 외향성인가, 지배성향이 강한가 또는 약한가 등에 따라 커뮤니케이션의 효과는 달라질 수 있다.

Answer: 전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.

전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.

메시지 명확화 능력 - 전달하고자 하는 정보의 내용을 얼마나 명확하게 할 수 있는가 하는 능력이다.

전달능력 - 자신의 메시지를 정확하고 신속하게 전달할 수 있는 매체를 선정하고 이를 활용할 수 있는 능력을 말한다.

개인적 특성 - 전달자의 감정과 태도 또는 가치관이나 기질 등에 관련되는 인격이 내향성인가 또는 외향성인가, 지배성향이 강한가 또는 약한가 등에 따라 커뮤니케이션의 효과는 달라질 수 있다.


Prompt: 상담원을 모니터링 한 결과 중 적극적인 상담활동에 해당하는 것은?

제품에 대한 설명이 부족하다.

고객이 반대하면 바로 중단한다.

고객의 말을 끝까지 듣지 않아도 원하는 것을 직감적으로 판단한다.

가망고객과 계속 접촉을 시도한다.

Answer: 가망고객과 계속 접촉을 시도한다.

제품에 대한 설명이 부족하다.

고객이 반대하면 바로 중단한다.

고객의 말을 끝까지 듣지 않아도 원하는 것을 직감적으로 판단한다.

가망고객과 계속 접촉을 시도한다.


Prompt: 상담원을 모니터링 한 결과 중 적극적인 상담활동에 해당하는 것은?

제품에 대한 설명이 부족하다.

고객이 반대하면 바로 중단한다.

고객의 말을 끝까지 듣지 않아도 원하는 것을 직감적으로 판단한다.

가망고객과 계속 접촉을 시도한다.

Answer: 가망고객과 계속 접촉을 시도한다.

제품에 대한 설명이 부족하다.

고객이 반대하면 바로 중단한다.

고객의 말을 끝까지 듣지 않아도 원하는 것을 직감적으로 판단한다.

가망고객과 계속 접촉을 시도한다.


Prompt: 해피콜에 대한 설명으로 틀린 것은?

고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화 한다.

감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 해당한다.

해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.

해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

Answer: 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.

고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화 한다.

감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 해당한다.

해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.

해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.


Prompt: 상담원에 대한 기본교육으로 가장 거리가 먼 것은?

회사에 대한 이해와 비전(Vision)

상담원에게 필요한 자질

테이프 녹음과 화법 연습

Answer: 조직 및 인사관리

회사에 대한 이해와 비전(Vision)

상담원에게 필요한 자질

테이프 녹음과 화법 연습


Prompt: 듣기와 말하기에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

다른 사람들이 전하는 메시지를 집중하여 듣는 것은 hearing이라고 한다.

사람들은 듣기보다 말하기를 선호하는 경향이 있다.

효과적인 듣기를 위해서는 성급한 결론과 평가는 금물이다.

동의할 수 있는 메시지의 부분을 찾아서 신중히 들은 후 상대방을 격려한다.

Answer: 다른 사람들이 전하는 메시지를 집중하여 듣는 것은 hearing이라고 한다.

다른 사람들이 전하는 메시지를 집중하여 듣는 것은 hearing이라고 한다.

사람들은 듣기보다 말하기를 선호하는 경향이 있다.

효과적인 듣기를 위해서는 성급한 결론과 평가는 금물이다.

동의할 수 있는 메시지의 부분을 찾아서 신중히 들은 후 상대방을 격려한다.


Prompt: 텔레마케팅의 종류 중 그 분류기준에 따라 잘못 짝지어진 것은?

인바운드 텔레마케팅 – 아웃바운드 텔레마케팅

인하우스 텔레마케팅 – 에이전시 텔레마케팅

B to B 텔레마케팅 – B to C 텔레마케팅

인하우스 텔레마케팅 – 아웃하우스 텔레마케팅

Answer: 인하우스 텔레마케팅 – 아웃하우스 텔레마케팅

인바운드 텔레마케팅 – 아웃바운드 텔레마케팅

인하우스 텔레마케팅 – 에이전시 텔레마케팅

B to B 텔레마케팅 – B to C 텔레마케팅

인하우스 텔레마케팅 – 아웃하우스 텔레마케팅


Prompt: 고객서비스에 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?

공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산

소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화

소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산

소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수준 증가 등 소비자 의식 고조

Answer: 소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산

공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산

소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화

소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산

소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수준 증가 등 소비자 의식 고조


Prompt: 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?

행정당국의 제도적 지원

상담원의 근로선택의 자유로움

상담원에 대한 직업의 매력도

상담원의 콜센터 근무만족도

Answer: 상담원의 콜센터 근무만족도

행정당국의 제도적 지원

상담원의 근로선택의 자유로움

상담원에 대한 직업의 매력도

상담원의 콜센터 근무만족도


Prompt: 비만아동들의 식습관을 파악하기 위해 실시하는 관찰방법의 유형으로 가장 적합한 것은?

Answer: 비참여관찰


Prompt: 마케팅조사시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

마케팅조사는 당면한 마케팅문제의 해결에 직접적 으로 관련된 1차 자료를 수집하기 위해 주로 도입된다.

마케팅 의사결정에 유용한 정보의 수집은 체계적, 객관적으로 수집되어야 한다.

마케팅조사는 마케팅 의사결정에 유용한 정보만을 제공하여 마케팅문제의 해결에 도움을 주어야 한다.

마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.

Answer: 마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.

마케팅조사는 당면한 마케팅문제의 해결에 직접적 으로 관련된 1차 자료를 수집하기 위해 주로 도입된다.

마케팅 의사결정에 유용한 정보의 수집은 체계적, 객관적으로 수집되어야 한다.

마케팅조사는 마케팅 의사결정에 유용한 정보만을 제공하여 마케팅문제의 해결에 도움을 주어야 한다.

마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.


Prompt: 마케팅조사시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

마케팅조사는 당면한 마케팅문제의 해결에 직접적 으로 관련된 1차 자료를 수집하기 위해 주로 도입된다.

마케팅 의사결정에 유용한 정보의 수집은 체계적, 객관적으로 수집되어야 한다.

마케팅조사는 마케팅 의사결정에 유용한 정보만을 제공하여 마케팅문제의 해결에 도움을 주어야 한다.

마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.

Answer: 마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.


Prompt: 관찰을 통한 자료수집의 장점으로 옳은 것은?

조사자가 관심을 보이는 유형을 다양하게 얻을 수 있다.

신속하게 자료를 수집할 수 있다.

자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.

조사비용이 가장 적게 든다.

Answer: 자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.

조사자가 관심을 보이는 유형을 다양하게 얻을 수 있다.

신속하게 자료를 수집할 수 있다.

자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.

조사비용이 가장 적게 든다.


Prompt: 신뢰성의 측정도구에 해당하지 않는 것은?

Answer: 동시타당성


Prompt: CRM을 위한 고객정보를 분류한 것 중 정보의 원천이 다른 것은?

Answer: 접촉 데이터


Prompt: 마케팅 조사 절차 중 조사계획 수립단계에 관한 사항으로 옳지 않은 것은?

데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사목적을 설정한다.

필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.

사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.

Answer: 데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.

문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사목적을 설정한다.

필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.

사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.


Prompt: 사회조사의 유형에 관한 설명으로 옳은 것은?

횡단조사는 탐색, 기술, 설명의 목적을 갖는다.

종단조사는 장기간에 걸쳐 조사하는 연구로 질적연구로는 이루어지지 않는다.

패널조사는 새로운 경향을 확이하기 위해 해마다 다른 표본을 선정한다.

추이조사는 패널조사보다 개인의 변화에 대해 더 명확한 자료를 제공한다.

Answer: 횡단조사는 탐색, 기술, 설명의 목적을 갖는다.

횡단조사는 탐색, 기술, 설명의 목적을 갖는다.

종단조사는 장기간에 걸쳐 조사하는 연구로 질적연구로는 이루어지지 않는다.

패널조사는 새로운 경향을 확이하기 위해 해마다 다른 표본을 선정한다.

추이조사는 패널조사보다 개인의 변화에 대해 더 명확한 자료를 제공한다.


Prompt: 자료를 수집할 때 의사소통방법을 이용한 것이 아닌 것은?

Answer: 관찰법


Prompt: 자료를 수집할 때 의사소통방법을 이용한 것이 아닌 것은?

Answer: 관찰법


Prompt: 사전조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

마케팅 문제에 대한 사전정보가 적은 경우 전반적인 환경을 파악하기 위한 탐색적인 방법이다.

본조사에 앞서 조사방법과 조사과정이 적절한지 등을 검토하기 위하여 실시한다.

사전조사는 본조사에서 오차를 줄일 수 있도록 본조사의 40% 정도의 규모로 하는 경우가 많다.

표본설계에서 표본 크기를 정하고자 할 때 모분산을 모르는 경우에 이를 추정하기 위해서 실시하도록 한다.

Answer: 사전조사는 본조사에서 오차를 줄일 수 있도록 본조사의 40% 정도의 규모로 하는 경우가 많다.

마케팅 문제에 대한 사전정보가 적은 경우 전반적인 환경을 파악하기 위한 탐색적인 방법이다.

본조사에 앞서 조사방법과 조사과정이 적절한지 등을 검토하기 위하여 실시한다.

사전조사는 본조사에서 오차를 줄일 수 있도록 본조사의 40% 정도의 규모로 하는 경우가 많다.

표본설계에서 표본 크기를 정하고자 할 때 모분산을 모르는 경우에 이를 추정하기 위해서 실시하도록 한다.


Prompt: BCG(Boston Consultion Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?

Answer: 의문표(question mark)


Prompt: 고객 상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담원의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?

Answer: 감정적 태도


Prompt: 마케팅조사의 초기단계의 조사로서 예비조사의 성격을 띠고 있는 탐색조사에 해당하지 않는 것은?

Answer: 유사실험조사


Prompt: 데이터베이스 마케팅의 내용에 해당되지 않는 사항은?

잠재 고객의 확인 가능

고객에게 개별 접근 곤란

판매활동으로서 활용도 증대

고객과의 관계 관리에 초점을 둠

Answer: 고객에게 개별 접근 곤란

잠재 고객의 확인 가능

고객에게 개별 접근 곤란

판매활동으로서 활용도 증대

고객과의 관계 관리에 초점을 둠


Prompt: 콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?

콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스텝 업그레이드를 실시한다.

시스템의 장애를 예방하고 장애 시 신속히 복구하여야 한다.

보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.

콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력 계획을 수립하여야 한다.

Answer: 콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력 계획을 수립하여야 한다.

콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스텝 업그레이드를 실시한다.

시스템의 장애를 예방하고 장애 시 신속히 복구하여야 한다.

보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.

콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력 계획을 수립하여야 한다.


Prompt: 인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

인적자본 수익성지표: 종업원 단위당 생산성

인적자본 경제적 부가가치지표: 종업원 단위당 실제 기업 이익

인적자본 투자수익률지표: 인적 자원에 대한 단위당 매출액

인적자본 시장가치지표: 종업원 단위당 지적자산 크기

Answer: 인적자본 투자수익률지표: 인적 자원에 대한 단위당 매출액

인적자본 수익성지표: 종업원 단위당 생산성

인적자본 경제적 부가가치지표: 종업원 단위당 실제 기업 이익

인적자본 투자수익률지표: 인적 자원에 대한 단위당 매출액

인적자본 시장가치지표: 종업원 단위당 지적자산 크기